來源：12月18日《新華每日電訊》
作者：新華每日電訊記者董素玉 王君璐
大城之治，機杼萬端。在超大城市北京，百姓對美好生活的向往更加強烈、需求更加廣泛——
“聽說啟動舊改了，啥時候輪到我們小區(qū)？”
“新能源汽車越來越多，能不能多裝幾臺充電樁？”
“進大門要繞好大一圈，可不可以拆了圍欄，變開放公園？”
“一趕上大風天就感覺暖氣片不熱，我家溫度達標了嗎？”
……
在北京奧林匹克公園，市民游客騎行在2022北京冬奧會主火炬前（11月17日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝
北京接訴即辦改革6年來，共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件，響應(yīng)率始終保持在100%，解決率和滿意率雙雙提升至97%。及時、準確、高效回答民生之問，需要“以百姓心為心”的赤誠、擔當和智慧，也考驗廣大黨員干部“為人民謀幸福”的能力、水平與決心。
在北京奧林匹克公園，市民游客騎行在“鳥巢”旁的騎行路線上（11月16日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝
1.5億個“有問必答”，1.5億次“有求必應(yīng)”，形成了群眾言談中的政績口碑。問與答之間，是堅守初心使命的民意答卷，是大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范，是全球超大城市治理的中國方案。
12月16日，在北京市朝陽區(qū)朝陽路太平莊通學公交站，通學乘務(wù)員徐潔（后）引導一位一年級的小朋友上車就座。新華社記者 鞠煥宗 攝
民意的回應(yīng)：
如何讓熱線真正“滾燙”起來？
凌晨5點，冬日的北京呵氣成霧。北京公交集團通學368路駕駛員果長義提前到達公交場站，檢查車況、打掃車廂、調(diào)好溫度，等待用笑容迎接乘客。
12月16日，在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場站，北京公交集團通學368路駕駛員果長義在檢查通學車車況。新華社記者 鞠煥宗攝
6點55分，車輛平穩(wěn)?？吭诔柭诽角f公交站。乘務(wù)員、文明引導員引導“小書包”們依次實名乘車。車輛在一路歡聲笑語間到達呼家樓中心小學。試點初期大量家長“陪坐”，現(xiàn)在選擇“目送”，放心讓孩子獨立乘車，家長的信任和囑托激勵果長義把車開得更穩(wěn)更好：“上了您的車，孩子就等于到校了，我們家長相信您！”
12月16日，在北京公交集團通學368路車上，小學生在乘坐通學車前往呼家樓中心小學的路上。新華社記者 鞠煥宗 攝
通學車——北京城市公共交通的新事物，解決了困擾雙職工家庭的老問題：“開車太堵，騎車冬天冷夏天熱，坐公交不順道，上學容易遲到！”北京早晚交通流量大，家長工作節(jié)奏快，孩子們需要安全可靠、便捷高效的通學交通工具；校園周邊停車難、堵車煩、秩序亂，久而久之形成了難解的“大城市病”。
12月16日，在北京市朝陽區(qū)朝陽路十里堡通學公交站，通學乘務(wù)員徐潔（右一）引導一位小學生上車。新華社記者 鞠煥宗 攝
瞄準百姓痛點和群眾呼聲，這件“大城小事”成為主題教育北京市委常委會集體調(diào)研的課題內(nèi)容。市領(lǐng)導親自帶隊走學校、聽需求、問意見、踏線路，教委、交通委、交管多部門形成合力，綜合施策。2023年9月，通學車應(yīng)需而生，讓孩子們“零換乘”“手遞手”快速直達校園。交通委數(shù)據(jù)顯示，目前已累計開通通學公交線路302條，日均運送學生及家長2.3萬人次。
這是北京市及時回應(yīng)民意，解決群眾急難愁盼的生動案例。近年來，北京市堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，依托12345熱線，創(chuàng)新開展接訴即辦改革，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進基層治理大變革。
12月15日，24小時工作制的北京市市民熱線服務(wù)中心。新華社記者李欣攝
走進北京12345市民熱線話務(wù)大廳，電話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。700多個座席、1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全天候7×24小時快速受理訴求。
“北京12345熱線可以追溯到1987年，最早只有1部電話機、3個接線員。”北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長王玥介紹，20世紀80年代，中國數(shù)十個大中城市相繼設(shè)立市長公開電話，在千禧年前后逐步統(tǒng)一為12345政府熱線。
不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話?！霸瓉碛袩峋€，為什么大家不愿意打？因為打了也沒有下文?！比绾巫専峋€真正“滾燙”起來，而不是成為擺設(shè)？北京市12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩認為，關(guān)鍵在于要通過熱線聽得到百姓的心聲，及時對民意做出回饋。
始于2019年的接訴即辦改革，賦予12345熱線全新的生命力：
——整合64條政務(wù)熱線，一號響應(yīng)。全渠道、全時段全面接訴，快速受理，對群眾訴求不設(shè)門檻。
——建立精準派單機制，將343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商物流快遞企業(yè)納入派單范疇。
——要求首接單位負責到底，不得推諉；跨部門訴求“吹哨報到辦”，跨層級、跨區(qū)域訴求“提級統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級辦理，做到“時時有人管、事事有回音、件件有落實”。
12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝
從破解大城市病，到解決好群眾急難愁盼，北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬條線。1.5億件民生訴求，讓12345從簡單的呼叫中心逐漸成為政務(wù)服務(wù)的“導航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。
群眾反映排前十的問題是什么、變化趨勢怎么樣？一段時間內(nèi)，有哪些高頻事項、高發(fā)區(qū)域……攤開12345民生“賬本”，老百姓的“喜憂盼”一目了然。
北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，基于1.5億次來電信息，北京市構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座，建立“日報告、周分析、月通報、年體檢”機制。從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動找問題”，接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理、未訴先辦”不斷深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據(jù)分析，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，建立“每月一題”專項治理工作機制，以點帶線、以線擴面、標本兼治。
這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝
“年齡大了，腿腳不方便，回家爬樓像爬山！”針對群眾強烈呼聲，老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點推進。今年年初，北京市推出“加梯地圖”服務(wù)平臺，推動更多老樓實現(xiàn)“能裝盡裝”。家住海淀區(qū)知春里小區(qū)8號樓的80歲居民陳大爺，望著自家樓下的施工現(xiàn)場充滿期待：“電梯裝好后，下樓遛彎就方便多啦！”
這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝
“隨著改革深入，大量基礎(chǔ)民生問題被解決，留下了很多共性的、難啃的‘硬骨頭’?！北本┦姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長孫舫介紹，“每月一題”大多是歷史遺留、涉及利益面廣、解決難度大的頑瘴痼疾，必須尋根究底、源頭發(fā)力，由市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措統(tǒng)籌解決。4年來，共有60余個問題納入專項治理，完成1800余項任務(wù)，辦成一批老百姓期待的民生實事；出臺政策400余項，真正實現(xiàn)問題導向、標本兼治。
12月16日，一名西城區(qū)京鐵和園小區(qū)的居民向記者展示新辦理的不動產(chǎn)權(quán)證書。新華社記者 張晨霖 攝
“入住十幾年，一直拿不到房本。無法過戶，沒法交易，下一代上學入托也困難重重！”面對“剪不開、理還亂”的歷史遺留問題，北京市將“房產(chǎn)證辦理難”納入“每月一題”，按照“尊重歷史、無錯優(yōu)先”原則，推動難題解決。截至目前，累計近50萬套房屋打通辦證路徑。西城區(qū)京鐵和園小區(qū)居民楊建生捧著“遲到”的大紅本激動地說：“心里一塊大石頭終于落了地！我要再打個12345，向各部門表達感謝！”
12月16日，京鐵和園小區(qū)的居民正在進行售房信息申報審核工作為下一步辦證做準備。新華社記者 張晨霖 攝
攻堅高頻事項，同時緊盯重點區(qū)域。北京市將市民訴求相對集中、治理需求迫切的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“先診斷后治理”“一街鎮(zhèn)一方案”，補短板、強弱項，開展系統(tǒng)治理。
回龍觀天通苑地區(qū)，占地面積60多平方公里，常住人口超80萬，曾經(jīng)交通擁堵、職住失衡、配套不足，被戲稱為“睡城”。針對“回天”頑疾，市、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力，通過接續(xù)實施兩輪回天行動計劃，該地區(qū)累計建成投用道路、學校、醫(yī)院等項目上百個。
2022年4月，回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段時間內(nèi)政策和機制不變”。北京市發(fā)改委在《深入推進回龍觀天通苑地區(qū)提升發(fā)展2024年工作計劃》中提到，回天地區(qū)治理的主題從“治大城市病”向“謀高質(zhì)量發(fā)展”提檔升級。
12月16日，在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場站，北京公交集團通學368路駕駛員果長義在檢查通學車車況，準備出發(fā)接學生上學。新華社記者 鞠煥宗 攝
龍澤苑是回天地區(qū)的一個老舊社區(qū)，社區(qū)黨委書記伊然指著“回天大腦”屏幕告訴記者：“社區(qū)36棟樓，居民約6800人?！靥齑竽X’極大緩解了‘七八個社工要服務(wù)六七千人’的壓力，讓我們更快了解群眾訴求、更好服務(wù)群眾?！?/p>
12月16日，京鐵和園小區(qū)的居民正在進行售房信息申報審核工作，為下一步辦證做準備。新華社記者 張晨霖 攝
伊然介紹，小區(qū)最常見的挪車，以前找人要回社區(qū)電腦上查，現(xiàn)在用小屏移動端搜索，一個電話馬上解決，工作高效、鄰里和諧?！盎靥齑竽X”大、中、小屏多端聯(lián)動，實現(xiàn)市區(qū)街三級數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為基層工作減負增效。
“我們需要大量患乳腺癌的特殊小鼠，來驗證銅綠假單胞菌注射液的療效，能不能幫我們想想辦法。”企業(yè)科研遇到難題，北京萬特爾生物制藥公司的李英麗決定向12345熱線求助。經(jīng)過研判分析，12345將工單派至懷柔區(qū)科委。利用企業(yè)和市科技資源交流服務(wù)平臺，不到兩天，懷柔區(qū)科委就幫企業(yè)找到了可靠渠道，并成功促成了合作意向。
接得好、辦得快、有回音，12345熱線越來越“熱”，來電量快速增長，訴求類型日益廣泛，服務(wù)對象也從市民群眾向企業(yè)拓展。目前，12345企業(yè)熱線工作日日均反映量達千余件，是2023年日均反映量的3倍。
12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝
制度的回答：
為啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解百姓之困、謀民生之利，不僅要在一次次民意回應(yīng)過程中，解決一件件具體的“關(guān)鍵小事”，更要以實事求是的態(tài)度、改革創(chuàng)新的精神，在實踐中不斷總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗，為大城善治作出制度性探索。
“首都工作關(guān)乎‘國之大者’，建設(shè)和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也為超大城市治理貢獻了寶貴經(jīng)驗。”清華大學社會科學學院黨委書記、計算社會科學與國家治理實驗室副主任孟天廣說。
——破解基層“小馬拉大車”困局，用改革貫通服務(wù)群眾“最后一公里”。
“街道工作是個筐，什么都能往里裝；基層干部是‘萬能膠’，哪有需要哪里粘?！苯值栏刹孔猿笆降耐嫘υ挘莱龌鶎娱L期以來“小馬拉大車”的困局：街道承擔了大量“不該管、管不了，也管不好”的任務(wù)，長期超負荷運轉(zhuǎn)。在民生領(lǐng)域，突出表現(xiàn)為統(tǒng)籌能力不強、服務(wù)群眾能力不足，經(jīng)常面臨“看得見的管不了，管得了的看不見”的尷尬。
在接訴即辦改革過程中，北京市通過賦權(quán)下沉增效，打破行政組織“條塊分割”，把街鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的基本單元，形成權(quán)責清晰、條塊聯(lián)動的體制機制，凝聚治理合力辦好群眾家門口的事。
12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心在每位話務(wù)員旁邊都安裝了分貝檢測儀，提示接線員服務(wù)時的語音高度。新華社記者李欣攝
12345將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升響應(yīng)速度和解決力度。以市民訴求為直接“哨源”，“一聲哨響”串起不同部門資源，相關(guān)單位向一線報到，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”。
北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長蔡兵介紹，改革實現(xiàn)權(quán)力下放、力量下沉，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府能夠調(diào)動更多資源快速響應(yīng)。
——走好新時代群眾路線，用機制驅(qū)動解決群眾急難愁盼。
“您好，我是豐臺區(qū)委書記王少峰，歡迎您的來電，請問您有什么問題反映？”今年7月24日，王少峰來到12345熱線，當起了接線員。
“社區(qū)老年餐廳能不能為居家老年人提供免費送餐服務(wù)？讓老人在家里就能吃上口熱乎飯。”家住花鄉(xiāng)街道天倫錦城社區(qū)的趙女士向區(qū)委書記道出了自己的心愿。
“我馬上了解情況，想辦法滿足老年人多層次多樣化的就餐需求，盡快給您答復。”王少峰頭戴耳麥，一邊回答一邊記錄。
從上午9點半到10點半，豐臺區(qū)領(lǐng)導及部分委辦局、街鎮(zhèn)負責人一個小時共接聽52件市民來電訴求，內(nèi)容涉及養(yǎng)老服務(wù)、電梯維修、房屋修繕等多個方面。接完電話，區(qū)領(lǐng)導直奔花鄉(xiāng)街道，推動民生愿望及時落地。
這是北京市持續(xù)開展“聽民意 解民憂”活動的典型場景。16個區(qū)的區(qū)委書記、市級部門負責人到12345接聽市民電話，傾聽群眾家門口的煩心事。
為了調(diào)動各級黨組織、政府部門的積極性，接訴即辦建立訴求辦理評價機制，每月在全市通報響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”情況。建立末位約談督導制度和表彰激勵機制，并將評價結(jié)果作為分析研判和動議干部的重要參考。北京市委定期召開月度工作點評會，區(qū)委書記現(xiàn)場“應(yīng)考”，談亮點、找不足，市委書記當面點評，有彈有贊，直截了當。
“書記抓、抓書記”的責任體系建立起來，黨員干部圍著問題轉(zhuǎn)，辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。
“接訴即辦有效提升了各級工作人員為民服務(wù)的意識。特別是直面群眾、企業(yè)提供服務(wù)的工作人員，工作作風極大改變。”北京市市民熱線服務(wù)中心主任姚磊說。
——避免“一陣風”“運動式”整改，用法律為社會治理保駕護航。
12月16日，北京公交集團通學368路車?？吭诤艏覙侵行男W通學車終點站，小學生在通學乘務(wù)員徐潔（后）和工作人員引導下下車。新華社記者 鞠煥宗 攝
一些基層干部法治意識不夠強，部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“人治蓋過法治”，被群眾詬病。為提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學化、法治化水平，北京市圍繞群眾“小事”做好立法“大事”。
市人大代表把條例草案做成幻燈片，逐條為社區(qū)居民宣講、解讀，聽取意見；區(qū)人大代表將征求到的建議匯集成一本“書”，直接送至市級人大代表案頭，希望民意可以被充分表達……接訴即辦立法過程中，北京市面向社會三輪公開征求意見，廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見，匯集各方意見建議9000余條，并認真研究吸納到法規(guī)草案中。
“立法要解決社會治理中遇到的問題?！北本┦腥舜蟪Ｎ瘯鐣ㄔO(shè)綜合辦公室主任李放說，立法調(diào)研、征集民意的過程，就是找到并解決這些“真問題”的過程。“讓市民廣泛參與，才能真正把基層共治的成果寫進法規(guī)?！?/p>
匯聚民智，鑄就良法。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強調(diào)“首接負責”，再到要求“限時必答”，基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。
條例出臺后，針對實施中存在的問題，北京市人大常委會發(fā)動12824名三級人大代表回“家”進“站”聽民意、謀對策，并通過開展第三方社會調(diào)查，隨機邀請撥打過12345熱線的市民面對面座談等方式，開展執(zhí)法檢查和專題詢問。
“立法標志著接訴即辦改革納入法治化軌道，解決了改革可持續(xù)發(fā)展的問題。”北京市政府副秘書長、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長沈彬華說，未來伴隨接訴即辦改革不斷深化，接訴即辦工作條例也將考慮適時修訂，不斷將源自基層、來自人民群眾的好經(jīng)驗、好辦法上升到法律層面加以鞏固。
在北京奧林匹克公園，一位家長帶著孩子騎行參觀“鳥巢”（11月17日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝
——把百姓意愿擺在中心位置，用實招踐行全過程人民民主。
在大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū)，單元樓門口張貼著醒目的“您掃我辦”二維碼?！熬用窨梢噪S時掃碼，對公共服務(wù)、物業(yè)管理等提出意見。試行一年多來，解決了180多件居民訴求。”天宮院街道黨工委書記馬憲穎介紹，“一樓一碼”在街道18個社區(qū)全覆蓋。接訴即辦驅(qū)動下，基層為民辦實事從“政府端菜”向“市民點菜”轉(zhuǎn)變。
不少基層干部表示，過去事辦了，群眾并不一定買賬。現(xiàn)在干部從“想給群眾干點啥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕娤胱尭牲c啥”，把百姓意愿擺在中心位置。各級干部紛紛走出辦公室，“腳步向前”，圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)。
天堂河社區(qū)半年內(nèi)召開“拉家?！弊h事會156次，今年以來12345訴求量大幅下降。“工作干得好不好，居民說了算！要靠‘跑斷腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾難題，贏得百姓滿意?！瘪R憲穎說。
群眾的聰明才智成為首都社會治理創(chuàng)新的不竭源泉?！俺柸罕姟薄拔鞒谴髬尅薄皷|城社工”……首都市民在黨組織領(lǐng)導下有序參與基層治理，探索形成了“社區(qū)治理合伙人”“四民工作法”“大家商量著辦”“老街坊議事會”等一批民主協(xié)商、民主議事品牌。
接訴即辦堅持“人民城市人民建，人民城市為人民”，讓廣大市民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者，全過程人民民主內(nèi)嵌于城市治理過程，有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的主體地位。
北京市黨建研究所所長尤文虎說，接訴即辦堅持黨的領(lǐng)導這一根本保證，堅守以人民為中心的根本立場，適應(yīng)新時代社會主要矛盾變化，強化滿足人民群眾美好生活需要的導向，踐行全過程人民民主理念，堅持以群眾訴求為驅(qū)動，更加突出系統(tǒng)治理、綜合治理、主動治理，是具有鮮明中國特色和時代特征的新時代“楓橋經(jīng)驗”。
12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心設(shè)立的外語多語種服務(wù)臺的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝
世界的回響：
一條熱線給世界帶來怎樣的啟示？
2020年1月，在北京市十五屆人大三次會議上，受邀旁聽開幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發(fā)現(xiàn)，北京市政府工作報告英文版中出現(xiàn)了很多“新詞匯”，吹哨報到、接訴即辦正式有了官方英文翻譯，來自北京的創(chuàng)新實踐借此向世界展示風采。
1937年，英國倫敦啟用統(tǒng)一的緊急救助電話999，世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經(jīng)過幾十年的發(fā)展探索，經(jīng)歷了從呼叫中心模式到多形式服務(wù)渠道、從單一咨詢到協(xié)同服務(wù)等多重跨越式轉(zhuǎn)變。特別是在中國，城市熱線不僅僅是問題咨詢、訴求表達的通道，是引領(lǐng)驅(qū)動城市治理能力提升、政府治理變革的重要手段，也是全體市民深度參與社會治理的有效途徑。如今，北京12345成為中國治理的一張名片，越來越多的外籍人士通過北京12345這扇窗口見證“中國之治”的光彩與魅力。
12月15日，顯示各類熱線數(shù)據(jù)的北京市市民熱線服務(wù)中心的熱線值班臺。新華社記者李欣攝
“我們經(jīng)常能接到在京外國朋友打來的電話，詢問‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來電比較多；另外就是和中國老百姓一樣，詢問衣食住行等在京生活的各種大事小情。”北京市12345市民服務(wù)熱線英文專席話務(wù)員王碩介紹，伴隨著北京12345知名度越來越高，也會有身在海外或其他城市的外國朋友，打來電話?！?44小時過境免簽政策出臺后，有不少計劃來華旅游的外國朋友來電咨詢具體的入境政策?！?/p>
“12345常設(shè)英語等常見語種的外語座席，如遇其他語種的外籍人士來電，我們就把電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學多語言服務(wù)中心，通過三方通話的形式完成交流?！瘪T穎義介紹，目前12345熱線提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓8個語種的外語服務(wù)，為外籍人士來華工作、生活提供便利。
今年4月，應(yīng)邀來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團一行27人走進12345熱線?？吹浇泳€員們繁忙而有序的工作情景，聽到12345平均每天要受理六七萬件民生訴求時，來自巴西的客人們不停發(fā)出贊嘆。
“我是一個從巴西來的游客，我的行李遺失在機場了，現(xiàn)在我要怎么辦？（葡語）”考察團成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯現(xiàn)場臨時興起，對北京12345熱線葡語接線能力發(fā)起了一次隨機小測試。
12345外語座席立即連線北外多語言服務(wù)中心的葡語工作人員，和里卡多·坎波斯三方通話進行溝通……
考察團團長、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道，組建12345這個平臺，整合各方資源和力量，體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨，令人十分欽佩。
巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉表示，12345是中國共產(chǎn)黨聯(lián)系人民群眾的一個特別有效的渠道，這些做法和經(jīng)驗值得認真學習借鑒。
白俄羅斯明斯克市長、泰國曼谷市長、美國亞洲協(xié)會代表團……這兩年，12345市民熱線話務(wù)大廳迎來一批又一批“洋面孔”，累計110多個國家、900多名外籍人士現(xiàn)場聆聽接訴即辦故事，近距離體驗話務(wù)受理過程，與話務(wù)員深入交流互動。
來自40多個國家的客人正在趕往北京的路上。前政府首腦，聯(lián)合國等國際組織高級官員，希臘雅典、西班牙馬德里等國際城市負責人，英國、澳大利亞、荷蘭等國家院士以及來自哈佛大學、麻省理工學院、哥倫比亞大學等國際知名學府和研究機構(gòu)的專家學者……170余名國際嘉賓將出席12月18日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇，探討世界各國城市治理面臨的共同挑戰(zhàn)。
“北京既有超大城市的中國之特，又有城市治理的世界之同。探索總結(jié)超大城市治理經(jīng)驗，具有很強的時代價值和國際意義?！敝袊鐣茖W院政治學研究所所長張樹華說。
城市的核心是人。世界人口超過80億，其中一半以上生活在城市。聯(lián)合國預測到2050年，70%的人口將生活在城市?！度虺鞘袩峋€服務(wù)與治理效能評測報告》顯示，全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當其時，但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”。角色定位尚不清晰、數(shù)據(jù)價值挖掘不足、智能應(yīng)用面臨困惑、治理效能仍待提高等問題凸顯。報告認為，北京接訴即辦改革，深度融入了城市治理的各個領(lǐng)域與具體場景，以其全過程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國特色的城市治理現(xiàn)代化道路，為基于城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻了“北京模式”與“中國方案”。
“各國可以參考全球城市熱線的優(yōu)秀案例，在數(shù)字化、技術(shù)應(yīng)用、提高市民參與度和數(shù)據(jù)輔助決策方面獲得寶貴經(jīng)驗，并探索適合本國的治理方案。加強全球城市間的相互合作，將有助于構(gòu)建人類命運共同體、共同應(yīng)對挑戰(zhàn)?！表n國《亞洲日報》社長梁圭鉉說。
“作為民情感知和回應(yīng)的制度設(shè)計，北京接訴即辦改革構(gòu)建了共建共治共享的社會治理格局，形成了‘首善之區(qū)’的良政善治，為全球超大城市治理貢獻了創(chuàng)新經(jīng)驗?！敝袊嗣翊髮W公共管理學院教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長李文釗說。
“改革只有進行時，沒有完成時。未來，要堅持問題導向，進一步完善‘接、派、辦、評’全流程工作機制，不斷推動接訴即辦改革在學理化研究、規(guī)范化提升、數(shù)智化發(fā)展、民主化協(xié)商、精細化治理、國際化宣介等方面不斷深化?！鄙虮蛉A說。
