近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）95519客戶聯(lián)絡(luò)中心連續(xù)15年蟬聯(lián)“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號，并榮獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳創(chuàng)新實踐”等7個獎項。

據(jù)了解，近年來中國人壽95519不斷以新科技賦能客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)，重塑服務(wù)體系與運營模式，順利通過了中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會嚴格選拔和現(xiàn)場評審。獲得系列獎項充分印證了中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心通過對客戶服務(wù)管理革故鼎新、優(yōu)化升級贏得了社會和客戶的廣泛認可。

智能服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。近年來，中國人壽95519秉承“以客戶為中心”的理念，在傳統(tǒng)呼叫中心語音服務(wù)的基礎(chǔ)上，顛覆再造服務(wù)流程，形成“電話+互聯(lián)網(wǎng)”、“在線機器人+在線人工”和“語音自助+語音機器人+語音人工”多媒體聯(lián)絡(luò)布局，支持電話、e寶APP、總分官微等多觸點專業(yè)一體化服務(wù)，實現(xiàn)客戶自主選擇和控制聯(lián)絡(luò)渠道與服務(wù)內(nèi)容。

互聯(lián)互通，有效提升服務(wù)效能。95519自主設(shè)計“統(tǒng)一作業(yè)臺”，整合26個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全互聯(lián)互接，破除跨業(yè)務(wù)、跨渠道、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享難題，建立省級共享標準作業(yè)、任務(wù)智能調(diào)度，真正實現(xiàn)了銷售、服務(wù)和作業(yè)的大融合。2018年9月，面對22號超強“山竹”臺風災情，中國人壽95519合理調(diào)配話務(wù)、人員資源，確保電話服務(wù)不間斷，踐行7×24小時不間斷的聯(lián)絡(luò)服務(wù)承諾。截至2018年10月底，向廣大用戶提供15.56億次場景化、數(shù)字化、標準化、差異化的高效服務(wù)。

轉(zhuǎn)型升級，直面挑戰(zhàn)優(yōu)化管理。中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心非常注重隊伍轉(zhuǎn)型升級建設(shè)，立足本崗、精準定位，進行“差異化”人員管理。同時，不斷強化各基層崗位人員對于“統(tǒng)一作業(yè)臺”等AI自動化作業(yè)的培訓，制作推廣內(nèi)含60余份技能“工具包”及共享微課堂等材料，確保人人通關(guān)。此外，還加強IVR智能語音導航、智能客服知識運維及宣導，將客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)由線下人工向線上自助遷移。95519客戶聯(lián)絡(luò)中心超半數(shù)人員具有多崗復合經(jīng)驗，年富力強，專業(yè)過硬，敢于直面轉(zhuǎn)型升級的挑戰(zhàn)。

優(yōu)化服務(wù)，快捷高效客戶滿意。95519秉承“以客戶為中心”，堅持“親切?專業(yè)?理解?感動”的服務(wù)理念，關(guān)注電話人工接通率、話后滿意度等關(guān)鍵KPI指標監(jiān)控和考核，2018年1月至10月，人工接通率大幅提升10.5個百分點,達97.0%；話后滿意度達99.95%，再創(chuàng)新高；新單猶豫期內(nèi)電話回訪成功率99.99%。同時，智慧服務(wù)帶來聯(lián)絡(luò)渠道多樣化，智能交互量6463.1萬次，自助服務(wù)量2583.82萬次，智能語音導航客戶使用占比78%，智能客服分流率達13.52%，自主回訪替代率達66.28%，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)大變革，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

勇于擔當，創(chuàng)新服務(wù)贏得信賴。中國人壽作為大型國有控股保險企業(yè)，勇于擔當社會責任，積極探索創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平和客戶體驗，高效、快捷服務(wù)奧運、服務(wù)首屆進博會，深受國內(nèi)外客戶的信賴和褒獎。

自中國人壽95519申報參評CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會獎項以來，今年獲獎數(shù)量創(chuàng)歷史新高。榮獲“2017-2018年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”1個核心獎項，以及2017-2018年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳創(chuàng)新實踐獎、最佳服務(wù)體驗獎、最佳智能解決方案獎和“第29屆奧林匹克運動會奧運觀眾呼叫中心十周年紀念獎”4個團體獎項。另外，5名基層優(yōu)秀客服代表憑借高品質(zhì)服務(wù)榮獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)代表獎”。?

據(jù)了解，近年來中國人壽積極推進多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型升級，在創(chuàng)新實踐、智能解決方案和服務(wù)體驗等方面不斷取得智能化應用成果。獲得諸多榮譽，也體現(xiàn)了中國人壽95519聯(lián)絡(luò)中心通過持續(xù)加強服務(wù)管理、狠抓服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)體驗所取得的成績。