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只有服務(wù)意識(shí)、保障水準(zhǔn)、管理制度同步“提速”，高鐵才能成為“世界領(lǐng)先”的表率

京滬高鐵的開(kāi)通，著實(shí)讓全國(guó)媒體興奮了一回，“安全、舒適、環(huán)?！?，“工程質(zhì)量達(dá)到世界一流水平”，一切讓人憧憬。從此，我們無(wú)須掠過(guò)天空，只要在地上奔跑，僅用四五個(gè)小時(shí)便能在京滬間穿梭。這美妙的感受迅速催生了一批“鐵絲”——高鐵“粉絲”。一時(shí)間，“高鐵”成了熱詞。

我們有理由自豪。全球金融危機(jī)后，我國(guó)將高速鐵路作為優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，在財(cái)政投入、建設(shè)用地、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等方面加大支持力度，中國(guó)成為了世界高速鐵路發(fā)展最快的國(guó)家，甚至連西方人都評(píng)價(jià)“中國(guó)真的是領(lǐng)先世界”。

然而，自6月20日正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，京滬高鐵陸續(xù)出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

7月10日下午，京滬高鐵19趟下行列車(chē)晚點(diǎn)，旅客在悶熱斷電的車(chē)廂內(nèi)焦灼不安。原來(lái)是山東省境內(nèi)雷雨大風(fēng)惹的禍。時(shí)隔兩天，7月12日中午，京滬高鐵宿州附近又因供電設(shè)備故障，再度造成部分列車(chē)晚點(diǎn)。這令人們對(duì)乘坐高鐵添了幾分不安與責(zé)怨。

票務(wù)也鬧心。剛剛新鮮體驗(yàn)了只需動(dòng)動(dòng)手指、甚至不用紙制車(chē)票便能輕松購(gòu)票、刷身份證登車(chē)的快感，一些旅行計(jì)劃有變的旅客便開(kāi)始叫苦不迭：買(mǎi)票容易退票難，哪怕提前數(shù)日退票，仍然要支付高達(dá)20%的退票費(fèi);而在網(wǎng)上或在自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票的乘客，還非得到始發(fā)地車(chē)站，手持身份證和銀行卡才能退票，否則，一分錢(qián)都拿不回來(lái)……

看來(lái)，對(duì)于拿到了運(yùn)營(yíng)里程世界第一的中國(guó)高鐵而言，僅有速度遠(yuǎn)不夠，還得捫心自問(wèn)：異常天氣的應(yīng)急預(yù)案是否足夠充分?應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的技術(shù)設(shè)施是否足夠安全完善?一旦發(fā)生斷電、晚點(diǎn)時(shí)，如何安撫旅客、損失共擔(dān)?票務(wù)服務(wù)能否更加人性化?高鐵運(yùn)營(yíng)的制度化安排是否做到了一絲不茍?而數(shù)量不少的、沒(méi)有承受能力也不愿“被高鐵”的人，他們的權(quán)利能否得到應(yīng)有的尊重……

我們可以在短期內(nèi)讓火車(chē)提速，但是，服務(wù)意識(shí)、保障水準(zhǔn)、管理制度的“提速”卻未能保持同步。鐵路目前還是高度集中統(tǒng)一的部門(mén)，這固然有利于提高決策效率、集中資源辦成大事，但也容易使鐵路部門(mén)欠缺與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者只能無(wú)奈地呼之以“鐵老大”。在“鐵老大”面前，旅客的弱勢(shì)地位一直難以改觀。

其實(shí)，不管是歡呼還是抱怨，公眾對(duì)高鐵的強(qiáng)烈關(guān)注，恰恰是鐵路部門(mén)最可寶貴的社會(huì)資源，也是鐵路改革、改進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力。高鐵投入巨大，是全國(guó)人民的心血凝成，如何讓高鐵成為讓乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，從“速度高鐵”轉(zhuǎn)向“舒適高鐵”，是當(dāng)下及今后需要盡快“提速”的重點(diǎn)。

對(duì)公眾而言，已在世界領(lǐng)先一步發(fā)展的高鐵，需要更好地以人為本，在“又好又快”方面成為表率。

李泓冰