作者：高業(yè)偉

最近看了一組有關(guān)于保險經(jīng)紀(jì)人方面的漫畫，漫畫中有兩個天平，第一個天平的兩邊分別是投保人和保險人，在投保人一邊的注釋是：“保險人占有明顯優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量不高，索賠困難，很吃虧?。　倍诒ｋU人一邊的注釋和說明是：“保險條款、專業(yè)術(shù)語，保險責(zé)任……”很顯然，投保人和保險人是非常不對等的，由于這個原因，天平是傾斜的：占有明顯優(yōu)勢的保險人將處于劣勢的投保人翹了起來，也就是說天平偏向了保險人一方；在第二個天平上，保險人一邊沒有變化，而投保人一邊則加上了保險經(jīng)紀(jì)人，其對保險經(jīng)紀(jì)人的說明為：“技術(shù)專業(yè)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、談判能力、協(xié)助索賠”，由于具有明顯優(yōu)勢、代表投保人利益的保險經(jīng)紀(jì)人的加入，天平的兩邊重回平衡。

這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內(nèi)保險難做、有“欺騙”形象的重要原因，并為此提出一個解決的思路，即大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，以此來改變目前保險難做的現(xiàn)狀，促進(jìn)保險業(yè)務(wù)的平衡發(fā)展。

保險難做為什么？

中國保險業(yè)難發(fā)展、口碑差的主要原因有以下幾點(diǎn)：保險條款晦澀難懂，“霸王性”強(qiáng) 這個問題眾所周知，且由來已久，2011年9月22日中工網(wǎng)發(fā)表社評指稱：“撼山易，撼保險公司霸王條款難？”做過保險業(yè)務(wù)、見過保險合同的人都知道，由于保險的特殊性，保費(fèi)計算方法非常復(fù)雜，合同條款讓人眼花繚亂，其中還摻雜著眾多讓人費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語，普通投保人根本就沒有能力、時間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險代理人的強(qiáng)力營銷只能“乖乖”簽單，一旦出現(xiàn)保險事故則只能“任人宰割”。

“理賠之難，難于上青天” 保險行業(yè)有一句經(jīng)典的推銷語錄：買保險就像晴天備把傘，這聽起來非常有道理?？墒?，當(dāng)“暴風(fēng)雨”真的來臨時，投保人撐開一看才發(fā)現(xiàn)自己準(zhǔn)備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘。這樣的例子不勝枚舉，作為理財師在為客戶配置保險時，經(jīng)常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”。盡管各保險公司在保險理賠服務(wù)方面屢推新舉措，努力改變保險“理賠難”的形象，但賣保險時痛快、理賠時一拖再拖甚至拒賠的現(xiàn)象，頗受詬病。一些保險基層管理人員甚至認(rèn)為“承保容易理賠難”是保險公司當(dāng)然的經(jīng)營法則。

保險代理人的整體素質(zhì)待提高 中國保險業(yè)發(fā)展到今天，保險代理人發(fā)揮了重要作用，特別是自外資保險公司進(jìn)入中國保險市場后，保險市場競爭日益激烈的情況下，保險代理人的綜合素質(zhì)直接影響著保險公司的市場份額。保險代理人彌補(bǔ)了保險公司一線展業(yè)力量的不足，為各保險公司收取大量保費(fèi)，雖然在保險業(yè)中有一批真正的“保險人”，但我們也看到，相當(dāng)一部分保險代理人在保險展業(yè)過程中存在這樣那樣的問題。根據(jù)《經(jīng)濟(jì)師雜志》2011年第6期刊登的《保險代理人隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)》的調(diào)查文章顯示，國內(nèi)保險營銷人員90%以上是從其他行業(yè)或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業(yè)人才僅占8%，文化層次以高中居多，縣級保險公司則以初中為主，真正喜歡、自主選擇保險行業(yè)的只是少數(shù)，對保險業(yè)抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數(shù)。許多保險公司在招收沒有任何專業(yè)知識的人員后，經(jīng)過一兩星期的培訓(xùn)，即令其上崗?fù)其N保險，這種情況致使?fàn)I銷人員素質(zhì)低下，專業(yè)知識缺乏，道德素質(zhì)不高，成為制約保險業(yè)大發(fā)展的重要因素。在現(xiàn)實(shí)生活中，甚至存在許多保險代理人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現(xiàn)象，給保險業(yè)的形象帶來嚴(yán)重影響。

國人對保險的認(rèn)知程度低 投保人的保險意識決定了其保險消費(fèi)的動機(jī)，由于國內(nèi)民眾和企業(yè)的保險意識不夠強(qiáng)，所以他們沒有通過保險來轉(zhuǎn)移自己可能遇到的意外、健康等方面的風(fēng)險。但是，國人的保險意識不強(qiáng)保險公司也要負(fù)有一定責(zé)任，正如一位保險專家所說，保險公司的保險意識決定了其服務(wù)水平以及自身的保險需求，民眾的保險意識對保險公司而言是一種重要的資源，提高民眾正面的保險意識是保險業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，但是需要強(qiáng)調(diào)的是，一些公司和代理人對民眾保險意識的恣意踐踏，則會導(dǎo)致民眾對保險的強(qiáng)烈反感，對保險產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)識，最終破壞保險業(yè)發(fā)展的根基。所以，保險公司只有從客戶的角度設(shè)身處地認(rèn)真體會投保人的需求，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)容，才可以不斷贏得客戶，壯大公司實(shí)力，最終推動保險業(yè)的健康快速發(fā)展。

保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)孕育待興

顯然，對于上述問題，僅靠普通消費(fèi)者的力量難以改變，正如社評所說：“普通消費(fèi)者的利益誰來保證？想讓保險公司‘大徹大悟’，從一味追逐商業(yè)利益，到恢復(fù)救世濟(jì)人的‘保險’本質(zhì)，也許有些奢望?！痹谶@種情況下，作為投保人除了自身增強(qiáng)保險意識，提升保險素養(yǎng)以外，還可以借助中介機(jī)構(gòu)如保險經(jīng)紀(jì)人來投保和維護(hù)自身的合法權(quán)益。隔行如隔山，要讓一位普通消費(fèi)者弄清保險的投保、索賠等各方面知識畢竟是勉為其難，而通過專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成自己和家庭的保險事務(wù)則是一個有效的捷徑。

我國保險法規(guī)定，保險經(jīng)紀(jì)人是指基于投保人的利益，為投保人與保險公司訂立保險合同提供中介服務(wù)，并按約定收取中介費(fèi)用的機(jī)構(gòu)，包括保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代保險經(jīng)紀(jì)人制度起源于英國，在西方，保險經(jīng)紀(jì)制度已有近百年的歷史，保險經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)與醫(yī)生、律師一樣成為三大家庭顧問之一。投保人在確定具體需求以后，通常有兩種做法來實(shí)施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保；二是選擇合適的經(jīng)紀(jì)人全權(quán)處理投保事宜，但是，他們更傾向于交給專業(yè)的經(jīng)紀(jì)公司。因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人可以根據(jù)不同客戶的情況來評估其需求，并制定詳細(xì)、易于理解的投保建議書，選擇最合適的保險產(chǎn)品和公司，協(xié)助投保和理賠，以及提供周到的售后服務(wù)和專業(yè)的理財咨詢。保險經(jīng)紀(jì)人是國際上公認(rèn)的客戶風(fēng)險管理顧問，在發(fā)達(dá)國家的保險業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的地位，保險業(yè)務(wù)的大部分都是通過經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)的，如英國、德國70％以上的財險業(yè)務(wù)由經(jīng)紀(jì)人帶來，而法國90％以上的保險項(xiàng)目是經(jīng)紀(jì)人承攬的，衡量一個國家保險業(yè)發(fā)展是否成熟的標(biāo)志就是看它保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的占比如何，保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)占比在70％以上的國家就屬于保險業(yè)發(fā)展比較成熟的國家。

積極發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，能夠帶來多方面的好處：更好地維護(hù)普通消費(fèi)者的利益 保險經(jīng)紀(jì)人與保險代理人不同，保險經(jīng)紀(jì)人是代表客戶（投保人）的利益，對客戶負(fù)責(zé)。而且保險經(jīng)紀(jì)人了解和熟悉市場上各家保險公司的險種設(shè)計、承保原則、索賠程序、理賠服務(wù)、經(jīng)營管理、資金運(yùn)用及財務(wù)收支等情況，且具備嫻熟的保險技術(shù)和廣泛的市場關(guān)系，能夠幫助客戶選擇最合適的保險公司、最合理的價格、最優(yōu)越的承保條件并提供全面的風(fēng)險管理服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù)。根據(jù)《保險經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定》，保險經(jīng)紀(jì)公司可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：

保險經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險人、辦理投保手續(xù)；協(xié)助被保險人或受益人進(jìn)行索賠；再保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)；為委托人提供防災(zāi)、防損或風(fēng)險評估、風(fēng)險管理咨詢服務(wù)；中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

可見，保險經(jīng)紀(jì)人的介入能夠彌補(bǔ)投保人在保險知識方面的不足，改變投保人在市場上的劣勢地位，使保險市場的運(yùn)作更為公平、有效。

能夠進(jìn)一步完善保險市場 保監(jiān)會前任主席吳定富曾說過，保險越發(fā)達(dá)，保險中介越重要。一個健全的保險市場，應(yīng)由保險人、被保險人和保險中介（保險經(jīng)紀(jì)人、代理人和公估人）組成，而目前在中國，人們對保險代理人已非常熟悉，對經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)識卻還非常模糊、陌生。但從保險市場的綜合功能來看，一個成熟的保險市場，不僅要有代理人，更需要經(jīng)紀(jì)人來補(bǔ)充和完善市場機(jī)能。

督促保險公司提供更好的服務(wù) 對于保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些業(yè)內(nèi)人士指出，保險公司現(xiàn)在承擔(dān)的部分工作原本就應(yīng)由保險經(jīng)紀(jì)來做，保險公司作為精算專業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)把主要精力放到根據(jù)市場需求開發(fā)新險種以及完善售后服務(wù)上，而不是千方百計去賣保險。而且通過保險經(jīng)紀(jì)公司銷售保險，可以有效降低保險公司的經(jīng)營成本，避免一些暗箱交易，這對保險公司、投保人、經(jīng)紀(jì)公司來說是一件多贏的事情。

但在我國，保險經(jīng)紀(jì)制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實(shí)施的《保險法》對保險經(jīng)紀(jì)人做了初步的規(guī)定，實(shí)際上宣布了保險經(jīng)紀(jì)人制度的建立和采用。2000年中國首家保險經(jīng)紀(jì)公司成立，到2009年末全國保險經(jīng)紀(jì)公司已達(dá)378家，但是保險經(jīng)紀(jì)公司在保險業(yè)中的作用和貢獻(xiàn)還非常小，如2009年全國保險經(jīng)紀(jì)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入244.66億元，僅占全國總保費(fèi)收入的2.20%。2011年第一季度保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)對保險的貢獻(xiàn)率僅占同期全國總保費(fèi)收入的1.85%，無論從機(jī)構(gòu)數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模還是市場貢獻(xiàn)度，我國保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際同行。

這一情況主要是由于我國保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在許多問題和不足，比如缺乏擁有較深厚的理論知識和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專門經(jīng)紀(jì)人才；保險經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展時間短，市場化程度低，投機(jī)心理嚴(yán)重，在競爭同一個保險項(xiàng)目時，盲目壓價、互相詆毀等不理性行為時有發(fā)生；個別保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)“重展業(yè)，輕服務(wù)；重傭金，輕管理”，給社會造成“安排保險容易，理賠服務(wù)較差”的不良印象，以至于投保人對保險經(jīng)紀(jì)人的信任程度大打折扣；保險經(jīng)紀(jì)人與保險公司的合作不夠密切，特別是各大保險公司大多都已建立其營銷網(wǎng)絡(luò)，機(jī)構(gòu)大而全，認(rèn)為通過經(jīng)紀(jì)人展業(yè)不經(jīng)濟(jì)，不愿意與經(jīng)紀(jì)人主動合作；同時，許多經(jīng)紀(jì)人市場定位模糊，片面追求業(yè)務(wù)量，傾向于手續(xù)費(fèi)和傭金高的業(yè)務(wù)，樂意與出價高的保險公司合作；經(jīng)紀(jì)公司的產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新能力有待提高，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴(yán)重；保險經(jīng)紀(jì)人制度宣傳不夠，社會認(rèn)知度不高，許多人在投保時不知道找保險經(jīng)紀(jì)人比自己親自投保更好等等。我國的保險經(jīng)紀(jì)人制度還有很長的路要走。

保險經(jīng)紀(jì)發(fā)展需要各方共同努力

站在新的歷史發(fā)展時期，特別是面對當(dāng)前保險業(yè)存在的種種問題，必須下決心大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)，但這需要各個方面的共同努力：

從監(jiān)管部門來說，一方面，要采取有效措施，積極鼓勵和引導(dǎo)保險經(jīng)紀(jì)人制度的發(fā)展，將保險經(jīng)紀(jì)人制度建設(shè)作為促進(jìn)保險業(yè)大發(fā)展的“重頭戲”來抓；另一方面，要進(jìn)一步制定和完善有關(guān)保險經(jīng)紀(jì)人的各項(xiàng)法律法規(guī)，采取多種形式加強(qiáng)對保險經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和監(jiān)管，切實(shí)查處保險經(jīng)紀(jì)人在展業(yè)過程中出現(xiàn)的無序競爭等問題，并嚴(yán)格執(zhí)行市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制，從而維持保險市場的正常運(yùn)行，保護(hù)被保險人的合法利益。

從保險公司來說，要借鑒行業(yè)的成功做法，加強(qiáng)與保險經(jīng)紀(jì)公司的多層次、全方位合作，建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，主動將保險銷售等職能“外包”，走社會化、專業(yè)化經(jīng)營之路，騰出更多的人力、財力和物力，發(fā)揮自己的專業(yè)和智力優(yōu)勢，開發(fā)更適合消費(fèi)者的保險產(chǎn)品，更好、更快地提升核心競爭力。在此基礎(chǔ)上，采取有效措施加強(qiáng)與社會各界特別是消費(fèi)者的溝通，重樹保險業(yè)的形象，為長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

從保險經(jīng)紀(jì)公司來說，首先，要樹立正確的發(fā)展思路，確定切實(shí)而前瞻的市場定位，這是保險經(jīng)紀(jì)公司健康發(fā)展的指向牌，在此定位下不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，積極規(guī)范自己的經(jīng)營行為，合法參與市場，避免參與非法、無序競爭。誠信決定一個市場發(fā)展的程度，是保險經(jīng)紀(jì)公司的生命線，能否把投保人的利益放在第一位，是考驗(yàn)中介公司的關(guān)鍵所在。國際上英國保險經(jīng)紀(jì)人的良好口碑為我們樹立了典范；其次，要積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，跳出同質(zhì)化境地，積極主動地為消費(fèi)者提供更適合、更個性化、更方便、更多增值的保險產(chǎn)品和服務(wù)；再次，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，為客戶提供技術(shù)含量高的保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，避免欺詐等不良和非法現(xiàn)象的發(fā)生；最后，加強(qiáng)市場調(diào)研，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)地研究和細(xì)分，了解客戶不斷變化的需求，提高客戶服務(wù)水平，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度。

從保險消費(fèi)者來說，一方面，要努力增強(qiáng)保險意識，認(rèn)識到保險的重要性，從而注重通過保險方式來加強(qiáng)自身、家庭或者企業(yè)的風(fēng)險管理；另一方面，要增強(qiáng)對保險經(jīng)紀(jì)人制度的認(rèn)識，了解保險經(jīng)紀(jì)人制度的含義、性質(zhì)等，知道保險經(jīng)紀(jì)人與保險代理人是“對立”的兩種中介機(jī)構(gòu)，保險經(jīng)紀(jì)人代表消費(fèi)者的利益。在投保時，可以向?qū)嵙?qiáng)、信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)的保險經(jīng)紀(jì)公司尋求幫助和支持，讓保險經(jīng)紀(jì)公司成為自己的“保險代言人”，借助他們的專業(yè)優(yōu)勢為自己提供保險服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的保險人生。

作者就職于中國工商銀行濰坊分行財富管理中心