“我沒時間”“我沒興趣”“沒聽說過你們公司”……各式各樣的被拒絕，是營銷人員隨時隨地都會碰到的窘境。然而，真正的銷售成功是從被拒絕開始的。面對拒絕，保險營銷員應沉著冷靜，正確理解拒絕處理的意義。

本報記者 和平

銷售成功

從被拒絕開始

一位65歲的美國老人，發(fā)現自己有一份無形的資產——炸雞秘方，于是開始四處兜售。但迎接他的是一次又一次被拒絕，然而老人沒有沮喪，沒有止步，經過1009次被拒絕之后，在第1010次，終于有人采納了他的建議，從而也有了如今遍布世界各地的快餐——肯德基。1009次拒絕，你能承受嗎？實際上，業(yè)績顯赫的推銷員，無一不是善于從被拒絕中學習推銷的高手。

保險營銷也是如此，每一位出色的保險營銷員都經歷過無數次的被拒絕。曾經的“中國保險營銷第一人”、泰康人壽營銷總監(jiān)蹇宏就曾經有過被拒絕千次的經歷。他在上班第一天上午就敲了86家的門，但沒有一家給他發(fā)言的機會；之后他又接連敲了1000多家的門，但是仍然沒有簽成一單。正當他郁悶不已，準備打退堂鼓的時候，他的經理告訴他，拐點就在前面，客戶就在前面。于是他又接著干了下去，最終轉機出現。

這樣的例子在國外也不罕見。日本一位著名的保險營銷大師原一平身高只有1.45米，在27歲以前還一事無成。后來他進入了一家保險公司，花了7個月的時間才簽下了保險生涯的第一單。在入行初期，欠房租、睡公園是家常便飯，但他仍然堅持每天認識4個陌生人，從來沒有放棄。最終他成功了，成為日本有史以來最偉大的保險營銷員。一位資深保險營銷團隊負責人告訴記者，初入保險行業(yè)，營銷員們往往很辛苦。當你打了100個電話，別人都說“No”的時候，你還有沒有勇氣去打第101個電話？但可能這第101個人就是你的第一個客戶。

中國人壽資深營銷員李源指出，對于很多保險客戶來說，拒絕只是一種習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——這樣的情況比較少，一般說來，只有遭遇了拒絕才可以了解客戶真正的想法，拒絕處理是導入成交的最好時機。

其實，從某種意義上來講，每個人都應該購買保險，如果想當然地去排斥保險，就把理性的人生規(guī)劃擋在了大門之外。保險營銷精英郭立剛指出，沒有人不希望自己的人生理想按照設定的目標去逐步實現，也沒有人在力所能及的情況之下，還想著去拖累和傷害自己的親人?？蛻艟芙^保險產品的原因首先是對方不了解什么是人壽保險；其次，他心中有所不服；第三，他對我們人格有所懷疑；第四，他現在沒有錢。營銷員應該針對不同的客戶、不同的情況，運用不同的營銷策略，從容應對。

順應拒絕者的

觀點創(chuàng)造機會

在保險營銷過程中，哪句話既能讓客戶說“是”，又有利于導向成交，就可以使用哪句話。因此，在保險營銷過程中必須要先向客戶學步，學習客戶的觀點、語言、習慣、愛好等，以此創(chuàng)造與客戶溝通的機會，并逐步獲得客戶的信任，然后再沿著共同認可的方向超步，促使客戶作出購買決定。

向客戶學習，首先是要傾聽對方說話，為了說服對方加入，說得太多聽得太少，就很難達到好的效果。 根據統計，對方拒絕的理由中有62％都不是心里的真正想法。如果對方沒有告訴你為什么要等以后再說，對方很可能是拒絕你了，正確的做法是問清楚對方為什么要等以后再去溝通，而且要更進一步地說：“除了以上原因，你還有其他原因嗎？”只有找到真正解決問題的突破口，保險營銷員才有可能完成簽約。

此外，當對方陳述意見的時候要點頭表示認同，讓他了解你重視他的見解，有助拉近距離，消除戒心，注意即使對方有明顯的錯誤也不要駁斥他，要耐心地等他說完，再委婉地向他講明事情的真相。在簽約前要記得交待客戶帶好身份證復印件，好當場簽約，簽約不要強求甚至誘騙，要讓客戶明確了解的情況下簽約。

作為保險營銷人員，應注意提高自身素質和形象，這關系到公司的形象和信譽。營銷員對自己產品的熟悉程度應達到客戶有問必答、答必答好的地步。營銷人員應當具備優(yōu)秀營銷員應有的知識，具備優(yōu)秀的個人技能及追求成功的積極態(tài)度，應時時告誡自己，言談舉止將影響整個公司形象。對銷售的另一半——客戶的需要應超越自己你的底線去盡力滿足。但是，對個別客戶的無理要求，應以婉轉的方式給予拒絕。世界上沒有絕對的事，即使對方告訴你絕對不能，一樣會扭轉局面。沒有人會拒絕真誠，難度越大越困難，一旦克服了，超越了，才有更強的成就感。

積累資源

從容應對拒絕

營銷是一門與人打交道的學問，在營銷過程中除了從客戶簽單中賺取傭金，更重要的是學會如何面對各種不同的客戶。營銷員被客戶拒絕，說明你的營銷方式不能打動他，沒有找到客戶真正的需求，還不能掌握這類型的客戶。這種類型的客戶，給營銷員提供了積累經驗的好渠道。被拒絕后，營銷員要總結反省，想想這類客戶的應對政策。此外，營銷人員還可以最后向他請教自己的不足，聽取意見，學點經驗，人都有好為人師的虛榮心，說不定虛榮心滿足后還能幫你把單做了。這是很好的成長機會、積累經驗的機會。針對這種情況，營銷員不妨拋開業(yè)務，去了解客戶的需求和特點，并學會怎么與這類型的客戶交流，甚至可能從中開發(fā)出隱藏客戶。營銷以學習積累為主，不可有太大的功利心，你以為客戶服務并積累經驗為目地的話，就不會有那種失落的感覺，當你積累夠了，賺錢是理所應當的了。

實際上，無論你在銷售過程中表現得有多好或者說經驗豐富，你仍然會遇到一些顧客，他們會對你說“不”。如果你沒有從顧客那里得到任何的拒絕，你可能不會做成功任何的銷售。平安保險深圳分公司營銷員黃毅說：“被拒絕是常有的事。熟人的生意總有一天要做完的，所以一定要學會和陌生人打交道?，F在客戶經常給我打電話，找我一起吃飯。我們經常一起吃飯、喝茶、游泳，相處得很愉快。只要你誠信、努力，3年以后就會越做越輕松?！?/p>

此外，擴展自己的視野是應對客戶拒絕的渠道之一。世界性的金融危機影響是深刻的，不可能不涉及到人們的日常生活，并且成為客戶拒絕保險推銷的理由之一。作為一名保險營銷員，此時此刻應當多了解一些時事，找到彼此共同感興趣的話題，更好地與對方溝通和交流。營銷員如果能夠深入生活，深入實際，將保險的意義和功用更加深入淺出、融會貫通地講述到客戶的心里，最終才能達到保險營銷的最終目的。

忘記技巧

因人而異應對拒絕

專家指出，銷售技巧是因人而異的東西，不是今天學了明天就能用的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟。

一位壽險資深營銷員告訴記者，拒絕處理的技術要從分析客戶的個性開始著手，客戶個性中的優(yōu)點和缺點都是成交的機會點。大部分客戶的記性都很好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則恐怕沒有機會成交?？蛻羝毡槎己軔勖溃虼虽N售人員給人的第一印象很重要。另外，多數客戶都喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——“哎呀，小王啊，是你同學啊。”“他是我鄰居啊?！边@樣關系可以立刻拉近。當然，在這個過程中也需要注意察言觀色，懂得相互尊重。雖然許多客戶并不容易相信別人，但對于已經相信的人卻深信不疑，所以保險營銷最重要的是獲得客戶的信任。

當然，并不是沒有拒絕就能夠達成簽單的目的。在保險營銷中，也會有這樣的情況發(fā)生：你已經和你的客戶做了銷售面談，并且你相信自己表現得很好。從顧客的回應來看，似乎他們確實很喜歡你。但是幾天以后，你發(fā)現你的顧客沒有給你任何回復，他們也不回復你的郵件，而且似乎他們并沒有時間來接聽你的跟進電話。于是，壞消息來了，他們已經選擇了其他人，盡管事實上他們覺得你真的是他們最佳的選擇方案。

應對這種情況，保險營銷員下一步該做怎么做，如何應對這樣的拒絕？ 專家指出，如果出現這種情況，保險營銷員不要花費太多的時間來試圖贏回這樁銷售生意。作為一個銷售人員，應該是在客戶作出購買決定之前，影響他們決策的制定。一旦在決定已經作出的那一刻，他們就不可能很容易的作出改變。如果出現這種情況，最好還是把時間花費到下一樁生意的達成上。當然，作為營銷員，也可以告訴你的客戶：“我替你高興你找到了一個更適合的人。如果有什么是我們應該做得更好的地方來符合你們的下次要求，我們很樂意聆聽您的建議?！比绻蛻糁滥愫苤t虛，并且愿意接納建議，他們更可能在未來給你更多的機會。