工商銀行福州晉安支行從細(xì)節(jié)入手，繼續(xù)加強和改進(jìn)網(wǎng)點的金融服務(wù)質(zhì)量，立足創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)層次來滿足客戶需求，通過扎扎實實抓好各項金融服務(wù)，提升工商銀行在社會公眾中的形象，擦亮“工”字服務(wù)品牌。

一、強化服務(wù)意識。服務(wù)不是紙上談兵，更不是臨陣磨槍。該行通過每日晨會、每周例會組織服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不斷強化服務(wù)意識，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)行為，灌輸新型的服務(wù)理念。同時通過案例分析會開展網(wǎng)點現(xiàn)場指導(dǎo)工作，通過面對面進(jìn)行溝通和交流，對服務(wù)中存在的不足共同進(jìn)行探索解決的辦法和途徑，有力地提升網(wǎng)點文明服務(wù)工作水平。

二、加強服務(wù)渠道建設(shè)。該行重點解決個人中高端客戶服務(wù)跟不上的問題，緊緊圍繞客戶拓展工程，全面提升個人中高端客戶服務(wù)品質(zhì)。著力優(yōu)化升級服務(wù)渠道，加快網(wǎng)點升級改造和網(wǎng)點布局調(diào)整，進(jìn)一步擴大營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)輻射范圍，加大自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道建設(shè)，進(jìn)一步提升渠道服務(wù)能力。

三、細(xì)化環(huán)節(jié)提升質(zhì)量。制定切合實際的服務(wù)工作措施，努力提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶的需求為出發(fā)點，從點滴做起，細(xì)化服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，實施規(guī)范化、差異化服務(wù)，網(wǎng)點人員以飽滿的精神和一流的服務(wù)認(rèn)真做好柜臺服務(wù)工作，使用文明用語、服務(wù)評價器，美化營業(yè)環(huán)境，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，最終贏得客戶。

四、提高自助銀行運行效率。該行對自助設(shè)備業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)認(rèn)真梳理，找出影響機具運行效率的關(guān)鍵點，有的放矢的加強管理，提高機具的運行效率。同時要求各網(wǎng)點要根據(jù)每臺ATM用鈔周期的實際規(guī)律合理測算加鈔量，做好用鈔計劃，及時加裝備用款，避免ATM長時間缺鈔的出現(xiàn)，為廣大客戶提供良好的自助服務(wù)。

五、以解決排長隊問題為突破口，不斷提高服務(wù)效率。在加強培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能，努力縮短客戶等候時間的前提下，加強網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理，高度重視大堂經(jīng)理的配備，著力推廣錯峰提醒制度，在業(yè)務(wù)高峰時段，適時進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，以保證窗口開放率，減少客戶的等待時間。合理安排勞動組合，實行業(yè)務(wù)分流。積極引導(dǎo)非現(xiàn)業(yè)務(wù)和5000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶盡可能到低柜區(qū)和自助區(qū)辦理，最大限度減少客戶辦理業(yè)務(wù)時扎堆現(xiàn)象。

（工商銀行福州晉安支行 范澍偉）