日前，工商銀行福建省分行營業(yè)部在全轄范圍組織開展五星級大堂引導員選拔賽，旨在深入推進“人民滿意銀行建設(shè)年”的主題活動，建設(shè)一只優(yōu)秀的大堂服務(wù)團隊，充分調(diào)動大堂引導員服務(wù)工作的積極性和主動性，實現(xiàn)大堂引導員服務(wù)團隊按星級管理的要求。
據(jù)了解，工行大堂引導員是工商銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂服務(wù)團隊成員之一，在接待客戶、分流引導、現(xiàn)場維護、投訴處理等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，在迎來送往中，充分展示著我行的服務(wù)形象。本次選拔賽中，在現(xiàn)場設(shè)置了多媒體機、存取款機、填單臺、取號機及客戶等模擬道具，考核大堂引導員現(xiàn)場摸擬日常工作中接待服務(wù)各類客戶的工作流程。評委們根據(jù)選手所展示的服務(wù)流程，按照儀容儀表、微笑服務(wù)、手勢形體、對客戶的識別引導、分流、優(yōu)客推薦、自助設(shè)備維護與指導、環(huán)境維護、客戶投訴處理及來有迎聲和去有送聲等指標一一給予評分。參賽選手們有的展示如何協(xié)助客戶辦卡、轉(zhuǎn)賬、匯款；有的展示如何安撫客戶等候時間較長產(chǎn)生的抱怨；有的展示如何在大堂服務(wù)中識別優(yōu)質(zhì)客戶、推介理財產(chǎn)品；有的展示如何安撫被吞卡客戶并協(xié)助處理吞卡事宜……參賽選手們豐富多彩的展示，傳達著對我行大堂服務(wù)的深刻理解，對自身工作的嚴謹態(tài)度。
舉辦此次選拔賽，一方面考核了大堂引導員的規(guī)范服務(wù)和處理日常事務(wù)的應(yīng)變能力，另一方面也激勵著外包公司進一步加強對大堂引導員的管理和培訓。通過選出綜合素質(zhì)較高的引導員并定位為各類星級，從而實現(xiàn)引導員團隊的星級管理，激發(fā)大堂引導員比學趕超，增強建設(shè)人民滿意銀行的使命感和責任心，充分發(fā)揮大堂引導員在為我行創(chuàng)造價值，營造溫馨大堂、提升客戶滿意度方面的作用。
