今年以來，工商銀行福州南門支行通過建立更加常態(tài)化、制度化和定期化的服務(wù)機(jī)制，大力完善支行服務(wù)細(xì)則，支行的業(yè)務(wù)發(fā)展提升到一個全新的平臺。
該行堅持常態(tài)化服務(wù)管理機(jī)制不放松，完善了相應(yīng)配套的服務(wù)管理辦法。一是健全服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)班子。明確支行一把手負(fù)全責(zé)，分管副行長抓具體服務(wù)工作，服務(wù)辦負(fù)責(zé)日常服務(wù)的督導(dǎo)、檢查、通報、考核、獎懲兌現(xiàn)；二是堅持行領(lǐng)導(dǎo)值班制，行領(lǐng)導(dǎo)每月定期到網(wǎng)點巡視，幫助網(wǎng)點解決服務(wù)工作中存在的問題，關(guān)注和改善服務(wù)細(xì)節(jié)，做好與客戶的交流與溝通，強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場管理職能；三是定期召開支行服務(wù)分析會議，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題分析原因、查找不足、制定改進(jìn)措施。同時，認(rèn)真聽取網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以及其他人員在服務(wù)工作中的建議，及時制定解決辦法。
為確保各項服務(wù)質(zhì)量落實到實處，南門支行嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)督察、檢查制度，并采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，加大服務(wù)督察力度。一是檢查時間制度化。該行要求網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)該每周至少一次對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查時間重點放在業(yè)務(wù)高峰期，中午休息及節(jié)假日期，檢查標(biāo)準(zhǔn)以省分行營業(yè)部、支行服務(wù)質(zhì)量考核辦法的內(nèi)容為主；二是錄象拷貝檢查制度化。每月對網(wǎng)點某一時間斷錄象進(jìn)行拷貝，通過查看錄象檢查網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量；三是服務(wù)督察檢查通報制度化，由服務(wù)辦對服務(wù)檢查情況和每月工單情況匯總?cè)犕▓?，并?yán)格按照該行服務(wù)質(zhì)量考核辦法進(jìn)行獎懲。
服務(wù)技能的高低直接影響到服務(wù)水平，決定著服務(wù)的效能。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須提高員工的服務(wù)技能。該行針對員工的實際情況，定期開展系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)。一是根據(jù)不同崗位的特點和要求開展不同形式的培訓(xùn)，前臺員工主要是開展業(yè)務(wù)技能比賽，激勵員工大練技能；營銷人員則邀請相應(yīng)的基金公司、保險公司講師進(jìn)行產(chǎn)品知識和營銷技巧培訓(xùn)，掀起全轄培訓(xùn)熱潮；二是抓好服務(wù)基礎(chǔ)性工作，組織員工重點學(xué)習(xí)《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引》、《員工服務(wù)行為規(guī)范手冊》；三是充分利用省行網(wǎng)訊、省分行營業(yè)部信息管理系統(tǒng)，搭建員工學(xué)習(xí)平臺，及時將好的服務(wù)案例、服務(wù)典型、先進(jìn)事跡傳達(dá)給員工，推進(jìn)服務(wù)工作精細(xì)化。
