工商銀行福州吉祥支行嚴格按照《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》等要求，對轄內(nèi)各網(wǎng)點加強管理，積極推進建設人民滿意銀行。

據(jù)了解，工行福州吉祥支行位于福州繁華地段洋頭口中心位置，是省級“文明單位”，臺江區(qū)地標性建筑。多年來，該行樹立“以客戶為中心”的服務觀念，最大限度地簡化手續(xù)、縮短流程，提高效率，切實提高服務客戶的速度。支行每日利用班后時間召開柜面員工座談會集思廣益探討服務提升新途徑；每月組織召開了網(wǎng)點主管、大堂經(jīng)理、引導員和支行負責人參加的聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)點管理、效率與服務中遇到的問題，從而達到進一步提升支行整體服務質量的目的，做到窗口服務滿意度達到優(yōu)良級，服務惡性事件零發(fā)生。

在規(guī)范服務方面，吉祥支行按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，統(tǒng)一設計客戶意見簿，對客戶意見簿的樣式、回復、管理、歸檔等進行規(guī)范，強化客戶現(xiàn)場投訴管理。支行督導網(wǎng)點規(guī)范運用客戶意見簿，及時查閱并認真回復客戶意見，積極整改客戶反映的問題，真正發(fā)揮客戶意見簿對網(wǎng)點服務質量的監(jiān)督和促進作用；在網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛服務溫馨提示板，向客戶展示本網(wǎng)點主要業(yè)務種類、客戶流量分布情況、辦理常見業(yè)務所需證件、網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理責任人、現(xiàn)場投訴處理流程等事項，改善客戶的現(xiàn)場服務體驗。

吉祥支行十分重視客戶投訴意見處理。營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴時，做到按規(guī)定認真受理，及時解決；建立客戶投訴直通式處理機制，確保投訴解決在當時當?shù)?；建立投訴監(jiān)測分析制度，解決整改客戶投訴重點問題等。支行還為客戶設立服務電話，做到每一筆來電均有答復，每一筆答復都讓客戶滿意。（工行福州吉祥支行）