習(xí)近平總書記指出，“檢驗(yàn)我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實(shí)惠，人民生活是否真正得到了改善”。在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與社會(huì)民生關(guān)系日益緊密的大背景下，商業(yè)銀行加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，是踐行黨的群眾路線的具體行動(dòng)。中國(guó)建設(shè)銀行成立60年以來，尤其是股改上市以后，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，積極應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，大力推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并在實(shí)踐普惠金融的道路上，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益置于更加突出的位置，通過一系列行之有效的舉措，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有序開展，彰顯了建設(shè)銀行以人為本的服務(wù)理念，展示了全面履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)形象。
堅(jiān)持以人為本持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度
隨著銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目前已成為中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要內(nèi)容，并逐步成為各商業(yè)銀行踐行群眾路線的自覺行為。
全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念。從歷史經(jīng)驗(yàn)看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度的必然要求，是國(guó)際銀行業(yè)監(jiān)管改革的主要趨勢(shì)，是維護(hù)金融體系穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要措施；從現(xiàn)實(shí)需要看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是廣大銀行消費(fèi)者的迫切愿望；從行業(yè)發(fā)展看，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更是銀行業(yè)堅(jiān)持以人為本、履行社會(huì)責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。為積極回應(yīng)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要，使廣大消費(fèi)者更好地享受建設(shè)銀行成立60年來的改革發(fā)展成果，建設(shè)銀行始終將消費(fèi)者是否滿意、服務(wù)體驗(yàn)是否改善作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，貫徹落實(shí)監(jiān)管部門提出的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宗旨，以實(shí)際行動(dòng)將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念落實(shí)到各項(xiàng)工作中。
全面構(gòu)建管理體系。去年以來，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期納入董事會(huì)議事范疇，并逐步建立起在董事會(huì)和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部負(fù)責(zé)綜合管理、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其責(zé)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系。制定了《關(guān)于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的若干意見》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，明確了此項(xiàng)工作的目標(biāo)、工作框架、職責(zé)分工和主要措施。建立了各層級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機(jī)制，加入了銀監(jiān)會(huì)發(fā)起成立的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高層指導(dǎo)委員會(huì)，并加強(qiáng)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、先進(jìn)同業(yè)等機(jī)構(gòu)的溝通交流。
持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度。2007年以來，建設(shè)銀行逐步建立起國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，通過對(duì)消費(fèi)者滿意度和渠道服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)測(cè)，并開展神秘人專項(xiàng)檢查，有針對(duì)性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。近年來，建設(shè)銀行消費(fèi)者總體滿意度持續(xù)攀升，2014年上半年較2013年又提升了1.7個(gè)百分點(diǎn)。
堅(jiān)持服務(wù)至上 持續(xù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)
建設(shè)銀行十分注重消費(fèi)者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
