針對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和業(yè)務(wù)拓展新機(jī)遇，工商銀行福建分行營(yíng)業(yè)部日前根據(jù)總、省行的統(tǒng)一部署，做好元旦、春節(jié)期間窗口服務(wù)工作及客戶投訴管理工作，合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，嚴(yán)格實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

據(jù)悉，工行福建分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度，保證電子服務(wù)渠道暢通。依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)要求，認(rèn)真落實(shí)好節(jié)日期間正常對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，保證開(kāi)放足夠的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，休業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要提前做好公告和客戶解釋，告知客戶鄰近開(kāi)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自助機(jī)具位置、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)業(yè)務(wù)種類等相關(guān)信息，方便客戶辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)格實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度，網(wǎng)點(diǎn)要確保營(yíng)業(yè)時(shí)間有一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理當(dāng)班，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作、客戶咨詢、分流引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛化解處理、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作，落實(shí)好各項(xiàng)內(nèi)控管理，杜絕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間出現(xiàn)管理真空，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂無(wú)負(fù)責(zé)人情況發(fā)生，保證節(jié)日期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有序、安全、高效；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，抓好業(yè)務(wù)真實(shí)性審核，規(guī)范小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理，滿足客戶辦理跨行小額支付業(yè)務(wù)需求；根據(jù)節(jié)日期間現(xiàn)金收付規(guī)律，科學(xué)調(diào)度，確保節(jié)日期間現(xiàn)金供應(yīng)充足，特別是盡量滿足客戶零鈔、外幣兌換等需求；加強(qiáng)自助設(shè)備運(yùn)行管理，提前制定節(jié)日期間自助設(shè)備加鈔計(jì)劃，落實(shí)好節(jié)日期間的加鈔頻率和額度，保證電子服務(wù)渠道暢通。

執(zhí)行客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，切實(shí)做好金融服務(wù)投訴接待工作。該營(yíng)業(yè)部要求，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)投訴處理最終責(zé)任人職責(zé)，確保投訴化解在當(dāng)時(shí)，解決在當(dāng)?shù)?，避免投訴升級(jí)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)易引發(fā)客戶不滿的問(wèn)題（如排長(zhǎng)隊(duì)、高峰期窗口開(kāi)工不足、員工服務(wù)態(tài)度不佳等），要尤其關(guān)注并妥善處理；元旦、春節(jié)期間凡發(fā)生重大客戶投訴或服務(wù)問(wèn)題的，要在第一時(shí)間向營(yíng)業(yè)部報(bào)告；針對(duì)服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備故障、銀行卡盜刷、產(chǎn)品銷售不規(guī)范等媒體關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)完善服務(wù)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)話術(shù)，確保員工能妥善應(yīng)對(duì)、處置，防止引發(fā)聲譽(yù)事件；對(duì)特殊客戶的特殊業(yè)務(wù)要做到特事特辦、急事急辦；嚴(yán)格窗口服務(wù)惡性事件責(zé)任追究機(jī)制，發(fā)生因服務(wù)惡性事件引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。