——中國工商銀行福州吉祥支行學雷鋒活動創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

為弘揚雷鋒精神，持續(xù)推動學雷鋒活動和志愿者服務(wù)常態(tài)化，在毛澤東同志題詞“向雷鋒同志學習”五十二周年之際，工行福州吉祥支行積極組織“學雷鋒”實踐，將學雷鋒活動作為深化“五個一”建設(shè)的有力抓手，并結(jié)合“雷鋒崗”、“學雷鋒標兵”學習宣傳工作，引導員工繼承和發(fā)揚奉獻、敬業(yè)、創(chuàng)新精神，深化文明創(chuàng)建工作，以實際行動踐行社會主義核心價值觀，支行自2007年成立以來，連續(xù)二屆被評為福建省級“文明單位”，獲得省委、省政府的通報表彰。

一、以客戶為中心，努力提高金融服務(wù)質(zhì)量。

營業(yè)室是吉祥支行的窗口，柜臺是營業(yè)室對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到支行的聲譽。吉祥支行在支行營業(yè)室設(shè)立“學雷鋒志愿服務(wù)崗”，員工按照服務(wù)培訓的要求，運用最新的臨柜六步法做好客戶服務(wù)工作，用熱心、耐心、細心滿足不同客戶的各種需求。“服務(wù)是銀行的生命線”，的確，銀行是依賴客戶生存的，我們每位員工在營業(yè)前就做好工前準備，在自已的崗位上整齊站立，微笑迎接每一位客戶。為了能為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在廣泛征求各類客戶建議的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用真心和愛心去贏得每一位客戶。不管自已受多大委屈，也要讓客戶滿意是全營業(yè)室人員的共識。

吉祥支行轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改“坐商”為“行商”，積極走出網(wǎng)點為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。2015年以來，吉祥支行領(lǐng)導帶頭攻關(guān)，積極開展走訪，帶領(lǐng)營銷小分隊走訪了隔壁的省人民醫(yī)院、福州市煙草公司、城北煙草分公司、城南煙草分公司、公交集團總公司、福州市臺江第三中心小學、福州市特藝城、福建工程學院等單位提供全方位的金融服務(wù)，得到了社會客戶們的廣泛贊譽。

二、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

鍛煉服務(wù)高效的工作團隊。為打造“學習型”“技能型”的員工隊伍，提升服務(wù)水平，強化服務(wù)意識的學習培訓，努力達到員工精神飽滿，業(yè)務(wù)熟練的職業(yè)要求，制定了員工的崗位責任制及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法，規(guī)范服務(wù)禮儀和行為標準，樹立文明禮貌的員工形象。

今年以來，吉祥支行加強客戶經(jīng)理的培訓，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時效，在服務(wù)上大做文章，大力營銷分行推出的新產(chǎn)品，例如存富寶、公務(wù)卡、POS機，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行。

大堂經(jīng)理和大堂引導員員始終遵循“客戶至上，注重細節(jié)”的服務(wù)理念，以流動方式主動指導、分流客戶、引導填單，為客戶提供咨詢，以飽滿的熱情，迎接每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，對個別態(tài)度不好的客戶，從不正面頂撞，而是好言相勸，耐心解釋，用真情感動客戶，竭力使每一位客戶高興而來，滿意而去。

文明服務(wù)明星評選每月評選出兩位服務(wù)明星，激發(fā)了網(wǎng)點服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)、趕超先進的競爭意識，促進和推動服務(wù)水平的不斷提高。

三、點滴小事，用真心贏得客戶。

服務(wù)無小事，每一個細節(jié)都會影響成敗。細節(jié)來源于有效的服務(wù)，吉祥支行全體員工把樂觀的工作熱情傳播在工作服務(wù)的每一個細節(jié)上，贏得客戶的信任。

2015年7月份，有一客戶因為賬務(wù)關(guān)系收了6萬元的現(xiàn)金，但都有3萬元都是10元以下小票面金額，里面部分錢都發(fā)霉了，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，吉祥支行營業(yè)室普通現(xiàn)金柜臺的柜員二話不說接過儲戶的袋子就開始著手清點起來。經(jīng)過一個多小時的清點，剛才還是一大堆零破幣，現(xiàn)在已經(jīng)是整整齊齊的放在桌面上，客戶連連表示滿意。像這樣的事情吉祥支行經(jīng)常遭遇。

就在上個月，吉祥支行來了一位80多歲的老伯伯，一進營業(yè)大廳大伯就暈倒了，營業(yè)室主任、大堂經(jīng)理帶頭趕緊沖上去，并交代引導員撥打120急救電話，過了一會兒，大伯有一點點意識，大家圍著噓寒問暖，安慰他?？吹酱蟛畮У睦先俗C背后有家屬的電話號碼，大堂經(jīng)理趕緊撥打過去，通知他的兒子。大伯和他的兒子對我們的服務(wù)表示非常贊賞。一滴水可以折射太陽的光輝，一件小事可以反映我們行的服務(wù)質(zhì)量，類似的事例有許多。吉祥支行就是依靠這種到位和超位的服務(wù)，贏得了客戶的依賴和支持。

前幾天，吉祥支行急沖沖來了一位20多歲的年輕女子，大堂經(jīng)理連忙迎上去，年輕女子焦急的說，“剛才收到一個95588的短信，里面提供一網(wǎng)站可以辦理積分兌換活動，已經(jīng)登陸上去了是假網(wǎng)站，怎么辦”，大堂經(jīng)理見此，一邊安慰她，一邊幫忙查詢看看錢被轉(zhuǎn)賬沒，一看到賬上5萬多的錢還在，趕緊叫客戶把錢支取出來，保障客戶的資金安全。客戶對她嫻熟的工作技巧和態(tài)度連聲稱贊。

這些助人為樂的事情，在吉祥支行屢見不鮮，為省級文明單位吉祥支行的榮譽錦上添花。支行也充分借助網(wǎng)訊、宣傳欄、文化角、報刊等傳統(tǒng)渠道以及網(wǎng)絡(luò)、微信、融e聯(lián)等新媒體優(yōu)勢，講好“雷鋒”故事，寫好踐行文章，做好宣傳引導。推動雷鋒精神深入人心。吉祥支行全體員工在各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)下逐步打造出一支業(yè)務(wù)能力強、道德水平高的金融服務(wù)隊伍，團結(jié)一致向“人民滿意，業(yè)界一流”的道路不斷邁進。（稿源：工行福建分行吉祥支行）