工商銀行福州鼓樓支行以改進服務(wù)質(zhì)量、提升整體素質(zhì)、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，不斷健全消費者權(quán)益保護工作制度和長效機制，進一步提升消費者權(quán)益保護能力，持續(xù)推進投訴處理規(guī)范化，全力營造、構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。

據(jù)了解，工行福州鼓樓支行著力強化對金融消費者風(fēng)險責(zé)任意識和為自已決策承擔(dān)責(zé)任意識的宣傳，通過在網(wǎng)點擺放宣傳折頁、設(shè)置公眾教育專欄以及進社區(qū)、進企業(yè)等方式普及金融消費者八項基本權(quán)利以及銀行卡、投資理財、電子銀行、自助渠道、理財?shù)茹y行產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、風(fēng)險、操作注意事項等基礎(chǔ)金融知識，引導(dǎo)金融消費者根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征和自身的風(fēng)險承受能力理性投資、選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，明白在“自享收益”的同時，也要“自擔(dān)風(fēng)險”。

該行從保護消費者權(quán)益角度, 將金融消費者權(quán)益保護融入金融服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全面落實公平對待消費者以及對老弱病殘等特殊群體、救災(zāi)救急等特事特辦制度，積極完善消費者投訴處理機制，落實消費者投訴處理內(nèi)部規(guī)程，利用營業(yè)網(wǎng)點LED顯示屏、張貼公告等渠道向社會公布消費者投訴渠道、投訴處理流程以及消費者申訴路徑，指定專門部門或人員負(fù)責(zé)接待和受理消費者投訴，依法、高效、妥善處理各類糾紛，在引導(dǎo)、便利和規(guī)范銀行業(yè)消費者投訴的同時，切實落實客戶投訴反饋、溝通回訪和統(tǒng)計分析制度，以有效提升首訴處理結(jié)案率和投訴處理應(yīng)對能力。

工行福州鼓樓支行從滿足客戶金融服務(wù)需求這個根本來維護好消費者權(quán)益，努力創(chuàng)新金融服務(wù)，豐富金融產(chǎn)品，在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示，做好金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評、將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者，在消費者需求得到充分滿足的同時，防范和化解金融風(fēng)險。

加強客戶信息保密管理，該行強化在消費者信息保護方面的職責(zé)，建立健全信息安全防范體系，提高員工信息安全保密意識，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定或協(xié)議約定要求對消費者及其交易相關(guān)信息予以保密；同時加強對突發(fā)事件和相關(guān)輿情的監(jiān)測，增強相關(guān)人員對重大突發(fā)事件和不良輿情的應(yīng)對敏感性和快速反應(yīng)能力，以防范不良影響和風(fēng)險擴散。

（工行福州鼓樓支行 何雯）