引言：機(jī)動車輛不慎出險理賠，車主與保險公司雙方就修車方式互有爭執(zhí)是相當(dāng)普遍的理賠糾紛，而根源就是保險公司的修車標(biāo)準(zhǔn)與車主的修車意愿不統(tǒng)一，車主對汽車得到全面修復(fù)的要求合情合理，而保險公司則是嚴(yán)格按照條款辦事，雙方說得都“有理”，常常僵持不下，面對修車爭議該如何解？

一、案例背景

莆田市A財險公司主動向莆田市消保中心申請協(xié)助調(diào)解一車險理賠投訴案件。A財險公司承保一車輛在莆田市不慎碰撞第三者機(jī)動車輛，交警判定A財險公司承保車輛負(fù)本次事故的全部責(zé)任。第三者機(jī)動車輛車主投訴已向全責(zé)方A財險公司提交理賠材料，但保險公司拖延理賠。要求盡快理賠。

經(jīng)核實(shí)，投訴人車輛為2018年華晨寶馬5系，事故造成車輛前保險杠皮、右前翼子板（右）、前大燈（右）及鋼圈受損，車輛進(jìn)入莆田當(dāng)?shù)匾患?S店維修，A財險公司主張車輛損失部位為輕微刮蹭，4S店具備修復(fù)能力，故核定以上部位按修復(fù)方案定損。但投訴人稱購置車輛未滿一年，右前大燈已損壞，修復(fù)后無法保證后續(xù)配件質(zhì)量及用車安全，訴求損失部位配件全部更換。雙方就車輛受損部位配件修換問題存在爭議，無法達(dá)成一致的定損方案，車輛還未拆解維修。

二、案例分析

收到調(diào)解申請后，莆田市消保中心立即啟動調(diào)解程序，了解案件詳細(xì)情況，溝通組織投訴人及A財險公司到中心進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。中心調(diào)解人員闡述了保險補(bǔ)償原則，就雙方爭議點(diǎn)逐一調(diào)解后，投訴人接受除右前大燈外其他部位的修復(fù)方案，唯獨(dú)就右前大燈堅持更換維修，配件價格2.3萬元左右。就右前大燈爭議點(diǎn)，中心調(diào)解人員建議將事故車輛送至雙方均認(rèn)可的4S店現(xiàn)場拆解確認(rèn)其實(shí)際損失情況。雙方接受中心建議，并約定次日將車輛開往4S店拆解確認(rèn)損失。經(jīng)現(xiàn)場拆解確認(rèn)，A財險公司最終做出右前大燈更換的定損方案，雙方再次到中心簽署《調(diào)解協(xié)議書》。

三、本案啟示

（一）優(yōu)先考慮消費(fèi)者的感受，解除消費(fèi)者后顧之憂：消費(fèi)者要求更換配件的初衷是為了確保車輛的維修質(zhì)量及后續(xù)用車安全，保險公司在溝通修車方式時，若能關(guān)注到消費(fèi)者的擔(dān)憂，想方設(shè)法打消消費(fèi)者的顧慮，針對車輛配件修換爭議，若確認(rèn)可修復(fù)，且修復(fù)后不影響正常使用效果時，可與4S店溝通提供質(zhì)保服務(wù)，解除消費(fèi)者后顧之憂。

（二）共同委托鑒定：在雙方無法對修車方式達(dá)成一致意見時，保險公司可邀請車主一同到雙方均認(rèn)可的4S店，對事故車輛損失進(jìn)行現(xiàn)場勘察定損。如果還是不能達(dá)成一致，雙方可共同委托具有鑒定資質(zhì)的單位進(jìn)行鑒定。

（三）發(fā)揮第三方非訴調(diào)解組織作用：莆田市消保中心始終致力于建設(shè)成富有公益性和專業(yè)性、公信力和執(zhí)行力的第三方調(diào)解組織，依法合規(guī)、公平合理、便利高效地預(yù)防和化解銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案中莆田市消保中心積極發(fā)揮第三方非訴調(diào)解組織的作用，在消費(fèi)者與保險公司僵持不下的情況下，從中立第三方的角度，在法理情上開展有溫度的調(diào)解工作，最終高效快速化解糾紛。

結(jié)語

在車險理賠中遇到修車爭議時，建議車主及保險公司雙方在遵循保險原則及條款的基礎(chǔ)上，合情合理的通過協(xié)商解決為宜，雙方僵持不下時，可尋求省市消保中心等第三調(diào)解組織協(xié)助調(diào)解處理。（莆田市銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 陳亞妹）