引言：

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，漳州市的外來(lái)務(wù)工人員越來(lái)越多，隨之而來(lái)的社會(huì)保障、財(cái)產(chǎn)安全和人身安全越來(lái)越受關(guān)注，因人身傷害引起的理賠投訴也日益增多。在漳州銀保監(jiān)分局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，漳州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱消保中心）認(rèn)真貫徹“定紛止?fàn)帯本?，為消費(fèi)者提供“一站式、多元化”銀行保險(xiǎn)糾紛調(diào)處服務(wù)，有效化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、案例背景

2019年10月3日，消保中心接到客戶張某、吳某投訴，反映因乘坐贛**小型普通客車與閩E**小型轎車、閩A**小型轎車在漳州北發(fā)生交通事故，閩E**小型轎車車主陳某負(fù)本次事故全部責(zé)任，該車輛商業(yè)險(xiǎn)承保公司為A保險(xiǎn)公司，第三者與A保險(xiǎn)公司之間因人傷賠償金額產(chǎn)生異議。閩A**為無(wú)責(zé)方車主，交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司為B保險(xiǎn)公司。

投訴人張某、吳某為江西人，到漳州打工，因發(fā)生交通事故無(wú)法上班，也沒(méi)有居住場(chǎng)所，著急拿到賠償金回家休養(yǎng)。A保險(xiǎn)公司無(wú)法按照投訴人提出的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理賠，投訴人遂直接上門到消保中心投訴并尋求幫助。

二、案例分析

本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是人身傷害的賠償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、涉及當(dāng)事人多（三車連撞、兩家保險(xiǎn)公司承保）。消保中心接到投訴后，全面核實(shí)案情，向投訴人了解到以下情況：張某、吳某于2019年8月20日到漳州一工廠打工，距離事故發(fā)生日期2019年10月3日共上班兩個(gè)多月，單位能夠提供的收入證明也只有兩個(gè)月，且提供過(guò)來(lái)的收入證明屬于計(jì)件工資，工資收入不穩(wěn)定，兩名當(dāng)事人之前在南平市上班，以現(xiàn)金進(jìn)行結(jié)算工資，無(wú)法提供工資流水。

基于上述情況，消保中心積極聯(lián)系各方當(dāng)事人。調(diào)解當(dāng)天上午，聯(lián)系A(chǔ)保險(xiǎn)公司進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解雙方的主張和訴求。投訴人提出三點(diǎn)訴求：第一，其二人到福建打工，工資標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)120元/天，要求提高；2、誤工天數(shù)核定過(guò)少，二人傷情較重，要求合理認(rèn)定誤工天數(shù)；3、給付吳某后續(xù)治療費(fèi)用。

消保中心考慮到該案件涉及多方當(dāng)事人，需要車主配合處理，投訴人表示，全責(zé)方車主和本車車主愿意到場(chǎng)調(diào)解，無(wú)責(zé)方車主不愿意配合。消保中心建議聯(lián)系全責(zé)方車主和本車車主下午到場(chǎng)，雙方當(dāng)事人同意并約定下午進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解當(dāng)天下午，各方當(dāng)事人到場(chǎng)，無(wú)責(zé)任方車主未聯(lián)系到。調(diào)解過(guò)程中，投訴人二人多次表示因該交通事故產(chǎn)生較多費(fèi)用，要求全責(zé)方車主補(bǔ)償家屬的伙食費(fèi)和來(lái)往交通費(fèi)，要求車主補(bǔ)償6000元整，不包括車主之前墊付的3000元。根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)規(guī)定，由無(wú)責(zé)方保險(xiǎn)公司承擔(dān)1.2萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)用，該部分金額由B保險(xiǎn)公司承擔(dān)。據(jù)此，消保中心告知投訴人要聯(lián)系無(wú)責(zé)方車主向承保公司報(bào)案，A保險(xiǎn)公司可配合將相應(yīng)的索賠單據(jù)復(fù)印之后提供給承保公司，投訴人當(dāng)場(chǎng)表示，無(wú)責(zé)方車主未向承保公司報(bào)案，該款項(xiàng)無(wú)法拿到，請(qǐng)求消保中心進(jìn)行協(xié)助，調(diào)解再次陷入僵局。

消保中心本著“具體問(wèn)題具體處理”原則，當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系無(wú)責(zé)方承保公司B保險(xiǎn)公司。經(jīng)查詢，該車輛承保于廈門，需由車主配合報(bào)案完成理賠手續(xù)，現(xiàn)報(bào)案系統(tǒng)查無(wú)該案件。消保中心建議先在調(diào)解協(xié)議書(shū)上注明無(wú)責(zé)方，寫明無(wú)責(zé)方保險(xiǎn)公司的賠償金額，先行簽訂調(diào)解協(xié)議之后再做通無(wú)責(zé)方車主的思想工作，由全責(zé)方進(jìn)行理賠，加快理賠速度，避免投訴人多次來(lái)回奔波。

三、調(diào)解情況

消保中心綜合雙方訴求和相關(guān)的法理依據(jù)，及時(shí)給出合理的調(diào)解方案，投訴人、車主和A保險(xiǎn)公司當(dāng)場(chǎng)表示同意，當(dāng)天簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)；無(wú)責(zé)方承保B保險(xiǎn)公司與消保中心工作人員致電無(wú)責(zé)方車主，車主同意配合并完成理賠程序。

四、本案啟示

經(jīng)過(guò)一天的調(diào)解，消保中心工作人員根據(jù)人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)公司承保的條款責(zé)任與本案三方當(dāng)事人（傷者、車主和保險(xiǎn)公司）進(jìn)行充分溝通和協(xié)商，取得共識(shí)。本案糾紛能得以圓滿解決，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是快速反應(yīng)，安撫到位。本案中的兩位投訴人為外地人，出院后無(wú)法上班也沒(méi)有居住場(chǎng)所，不方便家人照顧，因理賠金額存在較大爭(zhēng)議，情緒較為激動(dòng)。消保中心第一時(shí)間做好安撫，并及時(shí)了解案情和訴求。

二是靈活處理，協(xié)調(diào)到位。本案涉及多方當(dāng)事人，消保中心面對(duì)調(diào)解難點(diǎn)時(shí)，能靈活應(yīng)對(duì)，本著“急人所急，想人所想”，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，獲得當(dāng)事人的支持和認(rèn)可，使問(wèn)題得到迅速、有效的解決。

結(jié)語(yǔ)

作為金融糾紛第三方調(diào)解組織，漳州市消保中心本著“公平公正公開(kāi) 合法合理合情”的調(diào)解原則，及時(shí)了解當(dāng)事人的主張和訴求，守護(hù)法理底線，兼顧行業(yè)慣例與消費(fèi)者合理期待，最終使這一跨省案件得以迅速有效的解決，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的又一體現(xiàn)。（漳州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）