引言：近年來由于社會的發(fā)展，居民生活水平不斷提升，人們對保險的需求日益增長，引發(fā)了壽險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，尤其長期壽險受到了越來越多人的青睞，而該類型險種的繳費期間一般長達數(shù)十年，在長期的繳費期間，因消費者繳費中斷造成保單永久失效引發(fā)糾紛的問題開始日益增多，善意提醒投保人按時繳費確保保單有效，維護好客戶關(guān)系，應(yīng)是各保險公司售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作。

一、案例背景

1997年11月30日李某為其配偶向某壽險公司購買了一份“某養(yǎng)老保險”，該險種基本保額5萬元，保單生效日1997年11月30日，每期繳費2388.5元，繳費期為20年，1997至1999年3期為現(xiàn)金繳費，從2000年起李某與機構(gòu)簽訂銀行代扣保費協(xié)議，根據(jù)合同約定保費從指定的銀行賬戶進行代扣繳納，連續(xù)扣繳了6期保費后，因2006年續(xù)繳時由于帳戶余額不足保費未代扣成功，之后年份均未扣款成功，造成保單永久失效。

2019年3月29日，李某向該壽險公司申請保單復(fù)效，在申請被機構(gòu)駁回后，李某于4月16日向12378投訴，稱其所購買的“某養(yǎng)老保險”自2006年開始機構(gòu)無人通知繳交保險費。投訴人反映其在該壽險公司共投保4份保險，其余3份都有人通知繳交保險費，投訴人不知此份養(yǎng)老保險因11年未繳保險費已永久失效。投訴人認(rèn)為保單失效原因是該壽險公司無人通知繳交保險費導(dǎo)致，責(zé)任應(yīng)由保險公司負責(zé)，需要為其辦理復(fù)效手續(xù)。投訴后壽險公司與其多次協(xié)商同意為其保單復(fù)效，但雙方對因長期未繳保費而產(chǎn)生的利息產(chǎn)生爭議，多次協(xié)商雙方未能達成一致，事件持續(xù)到7月份還未解決，后續(xù)機構(gòu)申請到消保中心進行調(diào)解。

二、案情分析

本案雙方爭議焦點問題為：

（一）投訴人認(rèn)為保險公司從2006年開始無人通知其繳交保險費，導(dǎo)致其不知道有欠繳，造成保單11年未繳費永久失效，責(zé)任在保險公司未盡到通知義務(wù)。

（二）壽險公司認(rèn)為按照合同約定，投保人應(yīng)履行繳交保費義務(wù)，同時也告知業(yè)務(wù)員催繳續(xù)期保費，但因業(yè)務(wù)員已離職無法提供證據(jù)，考慮為減少投訴人利益損失，維護客戶關(guān)系，公司同意為李某辦理復(fù)效手續(xù)，公司認(rèn)為此處理意見已是對李某做出的最大讓步，堅持要客戶按合同約定繳交因欠繳保費產(chǎn)生的利息。

三、調(diào)處過程

消保中心在接到壽險公司案件調(diào)處申請后，首先向機構(gòu)了解案件的基本情況以及前期的處理過程、目前跟進情況以及機構(gòu)對該案件協(xié)商處理的想法。其后向客戶核實調(diào)解意愿，客戶表示愿意到中心進行調(diào)解，以盡快解決拖延近4個月的糾紛。

根據(jù)雙方陳述以及案件的情況，消保中心對案情進行仔細認(rèn)真的分析，了解糾紛焦點后，消保中心分析梳理出雙方存在的問題：

（一）保險機構(gòu)作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)有通知客戶續(xù)繳保費的提醒服務(wù)，且該客戶為多保單客戶，保險機構(gòu)存在通知服務(wù)不到位的情況，根據(jù)機構(gòu)方面陳述有要求業(yè)務(wù)人員通知，但無法提供確實有通知的證據(jù)材料。

（二）投訴人方面對于繳納保險費是投保人應(yīng)盡的義務(wù)，這點保險法及保險合同上有明確的規(guī)定，投訴人對此無爭議，故不能以機構(gòu)未提醒為充分的理由認(rèn)定自己全無過錯。

經(jīng)過現(xiàn)場溝通協(xié)商，消保中心對此案中涉及的欠繳保費利息做出雙方按比例承擔(dān)的調(diào)解意見，雙方均對意見表示接受，2019年7月29日雙方至南平消保中心簽訂了調(diào)解協(xié)議書，調(diào)解成功。

四、案件啟示

本案在投訴了4個月后在消保中心最后調(diào)解成功，是消保中心本著“公平公正公開合法合理合情”的調(diào)解原則，認(rèn)真對待投訴人，耐心細致地做好思想工作，采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，促使解決糾紛，糾紛已圓滿解決，但也給了我們以下啟示：

（一）厘清責(zé)任,對癥下藥，調(diào)解前查清案件情況，針對投訴人特點，取得投訴人信任，讓其了解消保中心是受理銀行業(yè)、保險業(yè)投訴糾紛的專業(yè)第三方機構(gòu)，是切實維護消費者合法權(quán)益的單位，之后根據(jù)案情焦點，梳理出雙方均能接受的意見，經(jīng)過多次溝通后，雙方各退一步達成協(xié)議。

（二）按照《中華人民共和國保險法》第十條，保險合同是投保人與保險人約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照合同約定負有支付保險費義務(wù)的人。在最高人民法院司法解釋中有關(guān)人身保險合同復(fù)效的司法解讀中，保險合同自投保人補交保險費之日恢復(fù)效力，保險人要求投保人補交相應(yīng)利息的，人民法院應(yīng)予支持。消費者在購買長期壽險時，要正確認(rèn)識繳交保險費是投保人的合同義務(wù)，投保人應(yīng)對購買險種的續(xù)繳日期做好記錄并及時繳納保險費，防范保單失效風(fēng)險造成損失。

五、結(jié)語

對購買長期壽險的消費者來說，最關(guān)心的就是壽險公司售前與售后服務(wù)是否一致，如何提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，確?？蛻魴?quán)益不受損失，將是壽險業(yè)務(wù)發(fā)展過程中需要重視和解決的問題。

本案是南平消保中心籌建時第一例調(diào)解成功案例，是消保中心本著共同協(xié)商，定紛止?fàn)?，從維護消費者合法權(quán)益的原則出發(fā)，認(rèn)真履職，仔細分析案情，不偏不倚從第三方的角度出發(fā)，最后調(diào)解得到雙方認(rèn)可，同時也為南平消保中心今后調(diào)解工作積累了經(jīng)驗，消費者對調(diào)解的滿意就是對消保工作的最大鼓勵。（南平消保中心 翟珺）