【引言】隨著資本市場的繁榮，社會(huì)上的理財(cái)品種讓人目不暇接，一些保險(xiǎn)公司會(huì)通過商業(yè)銀行代理渠道拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。其中不乏個(gè)別老年消費(fèi)群體在辦理銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)工作人員的推介營銷后購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，事后再辦理退保將造成損失，從而引發(fā)了投訴糾紛。

一、案例背景

2019年10月，中心工作人員接到來電，投訴人反映其父親于2018年前后2次至三明某銀行網(wǎng)點(diǎn)，本意是購買理財(cái)產(chǎn)品，但經(jīng)工作人員介紹，最終購買了2份壽險(xiǎn)產(chǎn)品，投訴人以銀行在銷售過程中未按照規(guī)定進(jìn)行理財(cái)“雙錄”、誤導(dǎo)銷售和向老年客戶銷售與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的產(chǎn)品為由投訴，要求將購買的保險(xiǎn)全額退保。

二、案例分析

類似案例中消費(fèi)者往往由于缺乏關(guān)鍵證據(jù)，證明其合法權(quán)益受到侵害，從而在維權(quán)過程中存在舉證困難的情形。本案中，投訴人反映銀行未進(jìn)行理財(cái)雙錄的問題。投訴人父親兩次購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，均是在營業(yè)廳自助終端上購買，根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)2017年發(fā)布的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（以下簡稱暫行規(guī)定）第二條：“辦法所稱的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售專區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)立的相對(duì)獨(dú)立的、用于銷售自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷理財(cái)產(chǎn)品的專門區(qū)域...”，即自助終端所在區(qū)域并非“理財(cái)專區(qū)”概念。根據(jù)《暫行規(guī)定》第四條：“辦法所稱的理財(cái)業(yè)務(wù)雙錄是指在理財(cái)專區(qū)內(nèi)配置電子監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷售過程同步進(jìn)行的錄音錄像”，在自助終端購買的理財(cái)產(chǎn)品無需進(jìn)行理財(cái)雙錄，銀行未進(jìn)行理財(cái)雙錄并非不合規(guī)。

關(guān)于誤導(dǎo)銷售和推銷與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的理財(cái)產(chǎn)品問題。經(jīng)核實(shí)，投訴人父親在2018年購買產(chǎn)品時(shí)，年齡為59歲，并非老年客戶，且投訴人父親此前在該行有過投資理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，購買成功后，在保險(xiǎn)公司的回訪電話中也確認(rèn)了自己的購買行為，因此現(xiàn)有證據(jù)并不能證明銀行存在違規(guī)銷售行為。

三、調(diào)解情況

調(diào)解員在與投訴人溝通的過程中了解到，投訴人自知保險(xiǎn)公司在整個(gè)產(chǎn)品銷售過程中，沒有明顯違規(guī)現(xiàn)象，如果正常辦理退保，將對(duì)投保人造成較大經(jīng)濟(jì)損失，故以“銀行違規(guī)銷售理財(cái)產(chǎn)品”為由投訴，意在向銀行索賠以挽回退保可能造成的損失。掌握這一情況后，調(diào)解員抓住本案的主要爭議焦點(diǎn)，積極展開與銀行、保險(xiǎn)公司的溝通協(xié)商，經(jīng)過各方努力，最終雙方達(dá)成了和解一致。

四、案件啟示

本案是由于銀行代銷保險(xiǎn)“不當(dāng)”引發(fā)的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者在購買了相關(guān)產(chǎn)品后，如果消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)因本金損失或是沒有達(dá)到預(yù)期收益率等原因而對(duì)簿公堂，由于消費(fèi)者缺乏關(guān)鍵證據(jù)，法院通常會(huì)以產(chǎn)品說明書及雙方簽訂的合同協(xié)議為準(zhǔn)，而不會(huì)以口頭承諾為依據(jù)，消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。對(duì)此，消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)尤其注意，既要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，也要保護(hù)自身合法權(quán)益免受侵害：

充分了解產(chǎn)品信息。消費(fèi)者應(yīng)理性、客觀地看待一些所謂的“高收益”產(chǎn)品，尤其要充分評(píng)估自身的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇與之相適應(yīng)的產(chǎn)品；同時(shí)，在抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示及簽字確認(rèn)前務(wù)必仔細(xì)閱讀產(chǎn)品銷售文件，充分了解產(chǎn)品信息，切勿盲目簽字確認(rèn)。

二、積極配合錄音錄像。商業(yè)銀行在理財(cái)專區(qū)銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像方式予以記錄?！半p錄”不僅是對(duì)從業(yè)人員的監(jiān)督，也是在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有助于固化銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以便產(chǎn)生糾紛后查明事實(shí)。

三、認(rèn)真對(duì)待售后回訪?；卦L內(nèi)容一般包括確認(rèn)投保人是否購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，是否在投保單上親筆簽名，是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任，是否知悉退?？赡墚a(chǎn)生的損失等。建議消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況回答問題，如確實(shí)不了解保險(xiǎn)條款相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司咨詢，切勿盲目肯定回答。

【結(jié)語】

三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心作為當(dāng)?shù)劂y行保險(xiǎn)業(yè)糾紛第三方調(diào)處組織，成立以來一直致力于解決群眾最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的利益問題，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并力求依法合規(guī)、公平合理、便利高效地預(yù)防化解各類金融消費(fèi)糾紛。2019年成立以來共接到消費(fèi)投訴件105件、咨詢件8件，辦結(jié)87件，結(jié)案率達(dá)82.9%。全省統(tǒng)一服務(wù)熱線：968133。（三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 林荃）