引言：近年來，隨著車險市場的快速發(fā)展，車險理賠爭議引起的投訴和訴訟日益增多，在福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心（以下簡稱“省消保中心”）受理的車險理賠糾紛中，有大量案件的爭議集中在車輛損失的定損和定責方面，這一方面是由于普通消費者缺乏維修方面的專業(yè)知識，對車輛事故后的受損零部件是該修還是該換搞不清；另一方面是由于修理廠和保險公司之間的利益博弈，而造成消費者的煩惱和困擾，對于車輛該拆還是不該拆，保險公司的定損金額夠不夠車輛維修，該賠還是不該賠，消費者不知道該聽誰的，消費者在萬般無奈之下往往會選擇投訴保險公司。“省消保中心”希望通過對這起典型案件的透視，能對減少此類案件爭議有所幫助。

一、案例背景

某日凌晨，消費者向保險公司報案，稱其駕駛車輛行駛中本車涉水，水位到達底盤，本車損。查勘員到達事故現(xiàn)場,確認水位約25公分左右，車廂內部未進水，但儀表盤顯示動力轉向故障，在查勘員安排下委托保險合作救援機構進行施救拖車，并應消費者要求先拖回了消費者家中。

當日下午，車輛到達4S店，進場時電腦檢測車輛存在“動力轉向控制單元不可信”故障，同時檢查車輛底盤，發(fā)現(xiàn)方向機插頭處有水，于是車行對插頭進行了烘干維護處理，并對故障進行消碼，車輛恢復正常。

一周后，客戶至4S店驗收并提車，并自行支付了650元維修費后離廠（未主動向保險公司銷案）。出廠一周后，車輛在行駛途中再次出現(xiàn)方向機故障，車輛被再次拖回4S店。次日，4S店通知保險公司定損員方向機存在故障并已進廠。重新對車輛進行電腦檢測存在“電子動力轉向中轉向傳感器的信號值相互之間不可信”故障，車行對車輛重新解碼，故障碼無法消除，同時檢測車輛方向機在轉動時異響。4S店告知定損員，目前從外觀也無法核實方向機故障的具體原因，初步判斷故障在方向機內部但是需要進一步的確認損壞原因。保險公司要求將方向機進行解體分析查找方向機故障的具體原因，消費者不同意進行方向機拆解，雙方多次溝通未達成一致。

隨后，消費者選擇向監(jiān)管部門投訴，在監(jiān)管部門轉交給保險公司處理的過程中，電臺、電視臺、報紙等多家省內外新聞媒體進行了跟蹤報道，由于雙方分歧過大，且輿情敏感，雙方同意選擇到“省消保中心”調解。

二、案件焦點

消費者堅持認為車輛損壞就是因涉水造成的，是因為保險公司漠視消費者的生命安全，嫌換件價格太高才不同意更換方向機，要求保險公司在方向機不拆解的情況下，確認方向機的損失，并予以更換全賠。

保險公司則認為本案中，兩次方向機故障代碼的出現(xiàn)時間間隔長達8天，第一次涉水事故后有關車輛方向機故障問題經4S店維修后車輛已恢復正常狀態(tài)，且車主自行辦理了提車結算手續(xù)。因此，在方向機不拆解的情況下無法直接認定車輛方向機的二次故障與第一次涉水行駛是否存在必然因果關系。

因此，該車方向機故障是否因為進水造成？如何準確判斷該車方向機的損壞原因，才是導致雙方糾紛的核心問題。

三、調解情況

本案雙方爭議的表面原因在于保險公司要求將方向機進行解體后，分析查找方向機故障的具體原因，消費者則不同意進行方向機拆解。但是細想一下，作為被保險人一方，為什么會不同意方向機拆解呢？難道本案另有隱情？看來解決雙方爭議還需要進一步厘清案件基本事實，需要還原事實真相。

（一）調解前準備

1.迅速工作部署。

接到調解申請后，省消保中心成立了調解小組，并立即召開調解小組會議，明確分工以及調解步驟，確定調解時間、地點。

2、展開案件調查。

一方面，調解小組第一時間向保險機構核實調查情況，要求保險公司全面報告該車承保、報案、定損、索賠全過程，要求保險公司全面提供相關資料和證據，針對案件疑點，多次到保險公司上門調查了解情況，并對保險公司參與本案的所有人員逐一進行詢問了解。另一方面，調解小組對調解申請人一方也進行詢問，要求其說明有關情況。

3.制定調解方案。調解小組基于前述調查結果，對雙方意見進行梳理，理清爭議焦點、理順調解觀點。

（二）一次調解

現(xiàn)場調解階段，調解員在聽取調解當事雙方陳述及意見后，為緩和現(xiàn)場氣氛，言明為避免爭議，將案件始末重新進行了梳理，之后從雙方易于理解和接受的角度出發(fā)，重點強調了還原事實真相是解決爭議必須程序，建議雙方共同聘請鑒定機構對方向機的損壞成因進行鑒定，得到當事雙方支持并讓雙方簽署階段性協(xié)議，申明各方需對本次調解內容保密，不能對任何第三方透露本次調解相關信息。有效控制輿情，避免矛盾升級。

（三）二次調解

消保中心選取了三家鑒定機構給當事雙方選擇，在雙方考慮清楚后到消保中心二次調解，經過多次溝通，雙方共同選擇了一家鑒定機構承接本次方向機損失原因的鑒定。各方約定在4S店進行拆解，當日消保中心、鑒定機構、當事雙方共同見證拆解過程，方向機拆解后，內部進水痕跡明顯，損失部位確認為進水造成的損失，雙方對此結果都無異議。

（四）處理結果

依據鑒定結果，雖然方向機的損失原因確認為進水造成，但方向機的二次故障損壞不能排除與一次進廠維修時存在一定關系，經過保險公司、修理廠、消費者三方協(xié)商，保險公司負責賠償鑒定費，并同意更換方向機，對于方向機的換件費用損失，保險公司與維修廠按照承擔七三比例各自承擔，消費者一方不承擔任何費用，車輛維修完畢后由保險公司向4S店直接賠付結算費用。至此，本案得以圓滿解決。

四、本案啟示

根據《保險法》第二十二條、《中國保險行業(yè)協(xié)會機動車綜合商業(yè)保險示范條款》第十五、十六條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料，消費者堅持要求方向機不拆解的情況下確認方向機的損失，不符合保險法與保險條款對于被保險人義務的規(guī)定，被保險人理應配合提供有關的證明和資料，理應配合查勘和損失鑒定；保險公司提出對方向機予以拆解鑒定，是合理合法的正當行為，應予支持。

本案在歷經近一個月，兩次現(xiàn)場調解，多次一對一溝通，多次電話、微信溝通，最終讓雙方意見達成一致，并積極跟蹤后續(xù)事件處理，使整個案件圓滿解決。獲得雙方當事人的一致認可。總的來說，本案糾紛之所以能夠圓滿解決，主要是基于幾點：

1.高效運作，維護行業(yè)健康環(huán)境

接到申請后消保中心迅速介入，經過向雙方了解情況后立即安排調解，并在第一次調解時簽訂了階段性協(xié)議，要求雙方不得向任何第三方透露本次調解信息，有效控制了輿情影響，避免矛盾升級。

2.合理合規(guī)合法，發(fā)揮調處職能

人民調解委員會的調解程序、流程機制相對于主體自身調解來說，更具公信力并且能夠給投訴人與被投訴人最專業(yè)和最權威的權益保障和糾紛解決方案。該案投訴人經過消保中心工作人員的耐心的解釋溝通，同意共同委托一家雙方認可的鑒定機構對方向機進行拆解鑒定，最終促成問題解決。

3.用心服務，維護消費者權益

消保中心在工作職能定位上要準確認識到工作職責是化解雙方糾紛，切實保護消費者的合法權益。在二次調解后，消保中心對案件后續(xù)進展緊密跟進，確保鑒定工作順利進行，并跟蹤后續(xù)賠付及時到位，促使案件得以圓滿解決，既切實有效地保護了消費者的合法權益，又幫助消費者正確認識和厘清了保險合同法律關系的權利義務邊界，及其與修理廠之間的車輛維修承攬合同法律關系的權利義務邊界。（供稿：福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心）