如果不是事先知道,相信每一位乘客都難免被這種服務(wù)嚇一跳,看著眼前低眉順眼蹲下去的乘務(wù)員,很容易讓人聯(lián)想到大清幾百年那充滿奴性的請(qǐng)安禮,中國(guó)人的膝關(guān)節(jié)好不容易直了起來(lái),難道現(xiàn)在又要被弄彎下去嗎?
據(jù)說(shuō),制定這一標(biāo)準(zhǔn)的目的,是為了體現(xiàn)對(duì)乘客的尊重??烧嬲淖鹬?,是首先發(fā)自于心,而后借助于行的,如果心里沒(méi)有“乘客至上”的理念,卻靠“蹲式服務(wù)”來(lái)體現(xiàn)尊重,顯然是過(guò)于形式主義了。如此人雖然“蹲”了下去,“心”卻仍然高高在上,面孔冷漠,語(yǔ)言生硬,這樣的尊重,豈不更別扭?
更為重要的是,這種形式主義的“蹲式服務(wù)”,使原本真正的尊重、正常的服務(wù),也變得別扭不堪了:對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō),“蹲”是一種近乎“跪”的演化,同為矮化人格的形式,會(huì)不會(huì)很傷自尊?對(duì)于乘客來(lái)說(shuō),雖然平日嘗慣了冷臉的服務(wù),可對(duì)于這過(guò)度熱情的尊重,又有幾人能夠坦然接受?一個(gè)小小的“蹲式”,會(huì)使服務(wù)雙方的心態(tài)都發(fā)生微妙的變化,而這一變化的結(jié)果,也許不是拉近了彼此的心距,而是增加了溝通的難度。
如果想的更為實(shí)際點(diǎn),則這一標(biāo)準(zhǔn)的荒唐性越發(fā)明顯。比如,一些乘客的問(wèn)題,諸如下一站的名稱,早班車的時(shí)間等,也許只需三五個(gè)字作答即可,難道乘務(wù)員也非得先蹲下來(lái)再回答嗎?再如,遇到了人多擁擠的時(shí)候,大家連站的地方都沒(méi)有,難道乘務(wù)員必須先動(dòng)員乘客讓一讓,待騰出來(lái)空間再蹲下去回答問(wèn)題嗎?
之所以將“下蹲”作為尊重乘客的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)則的制定者也許存在這樣的邏輯思路:當(dāng)乘務(wù)員站著的時(shí)候,坐著的乘客需仰視詢問(wèn),乘務(wù)員即便俯首作答,也難免給人以高高在上的感覺(jué),如果讓乘務(wù)員的身位比坐著的乘客還低,“高高在上”的不就是乘客了嗎?在這樣的思維下,跪著、躺著太過(guò)不雅,“蹲式服務(wù)”自然就成了首選。這種以“身位”定“貴賤”的邏輯,實(shí)在是荒唐透頂。
對(duì)乘客尊重與否,關(guān)鍵不在于站式還是蹲式,而在于服務(wù)者的心態(tài),以及服務(wù)于乘客的態(tài)度。過(guò)于追求形式主義的“蹲式服務(wù)”,既不文明,更不可行,對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)和諧運(yùn)營(yíng),只能是有害無(wú)益,還是盡早棄之為好。
(責(zé)編:李艷)
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