要讓這樣的評(píng)級(jí)更具公信力,不妨借鑒“淘寶”的辦法,由“買(mǎi)家”對(duì)“賣(mài)家”給出“好評(píng)”或者“差評(píng)”;也唯有來(lái)自“買(mǎi)家”的意見(jiàn),更能促使“賣(mài)家”講究信用與服務(wù)質(zhì)量
近日,杭州市西湖景區(qū)工商分局對(duì)1000位游客做了一項(xiàng)景區(qū)消費(fèi)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,很多游客知曉西湖景區(qū)公園免費(fèi)開(kāi)放,但49%受調(diào)查者不知道景區(qū)可以無(wú)理由退貨。
其實(shí)莫說(shuō)外地游客,就是生活在本地、隔幾個(gè)星期必到西湖一游的筆者,也并不知道還有“無(wú)理由退貨”這一說(shuō)。半數(shù)游客不知道“無(wú)理由退貨”,大抵有如下三種原因,一是沒(méi)有退貨的經(jīng)歷,買(mǎi)到的商品都很稱(chēng)心如意,不打算退貨;二是曾經(jīng)退過(guò),但并沒(méi)有退掉;三是按人們一般的思維,景區(qū)買(mǎi)東西莫說(shuō)“無(wú)理由退貨”,有理由恐怕也不行,“天下烏鴉一般黑”,西湖就能例外嗎?
以上所述三種原因,都只是我的猜測(cè),與事實(shí)也許稍有出入。尤其是第二種,即便存在,他們也早已打道回府,無(wú)法參加這次調(diào)查。其實(shí)要讓 “可以無(wú)理由退貨”與“免費(fèi)西湖”一樣深入人心、膾炙人口并不難,只需要在消費(fèi)場(chǎng)所的顯要位置“明示”就可以了。但為什么就沒(méi)有“明示”呢?這正是值得思考之處——不排除部分經(jīng)營(yíng)者,壓根就不想讓游客知道這回事。對(duì)此有關(guān)部門(mén)有兩件事可以做,一是對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行培訓(xùn),不僅要讓他們樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的價(jià)值觀,更要讓他們明白“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)——“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”可以鼓勵(lì)游客買(mǎi)更多的東西,而在一個(gè)無(wú)法預(yù)知消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里,游客的消費(fèi)行為總是猶豫不決,甚至?xí)罱K打消消費(fèi)的念頭;二是要求所有經(jīng)營(yíng)者必須在顯著位置明示“無(wú)理由退貨”,否則就要予以處罰,甚至取消其經(jīng)營(yíng)資格——明示“無(wú)理由退貨”才是最好的宣傳,是最直接、最節(jié)省成本的宣傳。
毋庸諱言,整個(gè)西湖景區(qū)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)可說(shuō)是“相對(duì)壟斷”,至少它給人的感覺(jué)就是如此,比如商品的價(jià)格幾乎是統(tǒng)一的,商戶(hù)與商戶(hù)之間幾無(wú)競(jìng)爭(zhēng)可言。缺少競(jìng)爭(zhēng),勢(shì)必影響到服務(wù)的質(zhì)量,至少會(huì)影響到商戶(hù)提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性;事實(shí)上西湖景區(qū)也確實(shí)屢有服務(wù)缺斤短兩、商品以假充真的行為發(fā)生。當(dāng)然,如果放開(kāi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),極可能導(dǎo)致市場(chǎng)的無(wú)序,形成多輸之局。但鼓勵(lì)“競(jìng)爭(zhēng)”也并非只有放開(kāi)價(jià)格一種途徑,最容易想到的辦法就是對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者定期進(jìn)行“信用評(píng)級(jí)”,并將等級(jí)制成標(biāo)志,展示于其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置。而要讓這樣的評(píng)級(jí)更具公信力,則不妨借鑒“淘寶”的辦法,由“買(mǎi)家”對(duì)“賣(mài)家”給出“好評(píng)”或者“差評(píng)”;也唯有來(lái)自“買(mǎi)家”的意見(jiàn),更能促使“賣(mài)家”講究信用與服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然怎么操作是一個(gè)問(wèn)題,“請(qǐng)按鍵選擇1滿(mǎn)意……”那樣的辦法顯然沒(méi)有意義,但無(wú)論如何這是個(gè)很有趣的思路,值得有關(guān)部門(mén)作為一項(xiàng)課題深入研究。
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- 2009-02-21蒙牛如此退貨是不是“蒙人”
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