剛過去的情人節(jié)里，上海最大的贏家可能是上海地鐵。早報報道，當(dāng)天下午2點14分，軌交2號線214號車駛?cè)肽暇┪髀氛荆緝?nèi)廣播除正常報站外，還加了一句：“祝天下有情人終成眷屬，祝廣大乘客生活甜蜜幸福?！蓖瑫r，工作人員、曾經(jīng)參與國慶閱兵的姐妹花范晶瑾、范晶瑩向站內(nèi)的夫妻、情侶們分發(fā)粉色玫瑰，每對一朵，共214朵，2號線變成特別的“愛號線”。上海地鐵的吉祥物“暢暢”，也站在特設(shè)的“情人候車椅”旁。乘客們收獲了意外的喜悅。
不難看出，這是一起有策劃的企業(yè)公關(guān)行動，為上海地鐵的公眾形象加分不少，可看出軌交運營方改善品牌形象、“討好”乘客的用心。如今，在上海公用事業(yè)單位中，上海地鐵的公共關(guān)系管理無疑相當(dāng)出色。如果說相比上海幾家公交公司，上海軌交還算有財力有底氣，支撐得起漂亮的公關(guān)策劃，那么，最富裕的電力、電信部門，及煤氣、自來水等公用事業(yè)單位，在處理公共關(guān)系方面卻無疑落后于上海地鐵。背后是服務(wù)意識問題。
上海地鐵在品牌維護(hù)上很“潮”，懂得利用網(wǎng)絡(luò)，與自己的最大客戶群——上海年輕的上班族進(jìn)行交流。早在去年7月12日，上海地鐵就以“上海地鐵shmetro”的ID開通微博，同時還有“上海地鐵薛主播”、“旦爸的地鐵”等多個相關(guān)ID展開一系列服務(wù)：如地鐵業(yè)務(wù)介紹、交通情況實時播放、為網(wǎng)友答疑及與地鐵愛好者、志愿者互動等。上海其他公用事業(yè)單位，還少有能如此充分利用微博這一親民的交流平臺的。
除了上述“214送玫瑰”，這個情人節(jié)里，上海地鐵還在網(wǎng)上搞了“上海地鐵微情書”活動。地鐵的官方微博還不忘在情人節(jié)前一天寫段子：“上海地鐵特別提醒您：早點睡覺，蓄存體力，迎接新挑戰(zhàn)！”很曖昧，也很親切，一改公用事業(yè)單位給人們留下的“言語無味，面目可憎”的刻板印象。再早的還有，去年11月，上海軌交推出各條線的Q版卡通形象，“萌”翻了網(wǎng)友；上海地鐵吉祥物“暢暢”也很可愛。上海地鐵一直努力在網(wǎng)上扮“萌”，效果也不錯。
曾經(jīng)，上海軌交的公眾形象并不佳。2009年，上海軌交停車、晚點事故不斷，當(dāng)年12月22日，上海軌交一日內(nèi)發(fā)生4起事故，1號線兩車擦碰更成為上海軌交16年歷史上最嚴(yán)重的事故。上海軌交的形象跌到冰點。有市民評論道：“上海地鐵網(wǎng)絡(luò)逐漸完善，硬件是達(dá)到世界先進(jìn)水平了，軟件服務(wù)實在是差距太大。”
在輿論壓力下，上海軌交積極應(yīng)對，并誠懇改進(jìn)工作，如軌交晚點向乘客提供道歉書、延誤15分鐘將退票道歉，向曝光的“擁吻視頻”當(dāng)事人道歉等。我們的公共事業(yè)部門，往往有種“衙門作風(fēng)”，工作只對上級不對市民負(fù)責(zé)，所以“官腔”、“八股腔”嚴(yán)重。上海地鐵的“與眾不同”說明兩條：一、公用事業(yè)單位是“需要管的”，輿論監(jiān)督是有用的；二、只要有努力為市民服務(wù)的意識，這類單位照樣會想方設(shè)法塑造良好形象。此外，近兩年，大批青年人的入職，也給上海地鐵帶來了活力和年輕的企業(yè)文化。
其實，送玫瑰、搞卡通“神馬”的，都是浮云，改善公共形象的王道，還是提供安全正點的軌交服務(wù)，滿足市民需求。不過，上海地鐵在網(wǎng)上扮“萌”，在網(wǎng)下送花，還是能體現(xiàn)上海地鐵積極服務(wù)市民的態(tài)度的，那么電老大、煤老大、水老大們是不是該跟進(jìn)了？
