很多人可能都撥打過(guò)政府的公共服務(wù)熱線，這里有一個(gè)很有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)——你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過(guò)2/3的政府公共熱線敗下陣來(lái)。（《中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)》2012-2-15）

這是國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心針對(duì)全國(guó)25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月的獨(dú)立測(cè)評(píng)后，得出的結(jié)論。這個(gè)結(jié)論跟我們自己的撥打政府公共服務(wù)熱線時(shí)的感受之間，是大體吻合的。

政府推出公共服務(wù)熱線的初衷，一方面是在群眾有困難，需要政府相關(guān)部門提供及時(shí)的幫助時(shí)，能夠第一時(shí)間向相關(guān)部門求助，并得到最快最好的幫助。另一方面則是通過(guò)熱線，政府可以方便快捷地了解最充分的民意訴求，是制定政策，改進(jìn)工作，加強(qiáng)與老百姓溝通的極好渠道。這件事做好了，結(jié)果就是是政府與群眾雙贏。但如果沒(méi)有做好，那么，不僅開通熱線的初衷無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而且還會(huì)遭受老百姓的質(zhì)疑，政府公信力將遭受損失。如今大量政府公共服務(wù)熱線變“冷線”，不幸正好是出現(xiàn)了大家都不希望看到的結(jié)果。

為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢？這里有技術(shù)層面的原因，有制度層面的原因。但最重要最關(guān)鍵的，顯然是政府的理念沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)彎惹的禍。因?yàn)檎{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，越是政府的權(quán)威部門，其開通的熱線就越易成“冷線”， 午休時(shí)間與下班時(shí)間的公共服務(wù)熱線“幾乎無(wú)人接聽”，“大部分公共服務(wù)熱線往往按照政府時(shí)間安排”。這些都是中國(guó)典型的政府管理理念的具體體現(xiàn)。如果真正將這種管理理念轉(zhuǎn)變成了服務(wù)的理念，成為了政府工作人員的一致想法。那么，就必然要去建立一套科學(xué)的政府公共服務(wù)熱線的相關(guān)管理制度，用制度來(lái)將這件事辦好，也就會(huì)充分了解群眾需求的特點(diǎn)，根據(jù)老百姓的需要來(lái)提供幫助，具體涉及到一些技術(shù)問(wèn)題、細(xì)節(jié)問(wèn)題，就會(huì)向國(guó)外那些好的做法去學(xué)習(xí)。也就可以避免領(lǐng)導(dǎo)重視的地方，熱線就比較熱，而領(lǐng)導(dǎo)不重視的地方，熱線就常常成為“冷線”，而且那些曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)重視的地方，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，熱線也很快變“冷線”的情況。唯有在真正的服務(wù)理念指導(dǎo)下，熱線才能名符其實(shí)地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

因?yàn)槿说男袨槎际且芾砟钪涞模挥姓嬲龔睦砟钌蠈?shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)變，才可能帶動(dòng)職能的轉(zhuǎn)變，這樣，在其開展的各項(xiàng)工作中，才會(huì)處處體現(xiàn)出“服務(wù)”的內(nèi)涵，如此，才不會(huì)有超過(guò)2/3的政府公共熱線在跟商業(yè)服務(wù)熱線PK的時(shí)候，敗下陣來(lái)的結(jié)局。政府的公共服務(wù)熱線，也才不會(huì)大面積成為“冷線”。