就當(dāng)“7.23動車事故”的陰霾漸漸散去的時候，5月29日動車D3206次列車因突發(fā)故障，在隧道中停車近5小時，再次上演驚魂一幕，整個等待的過程給乘客帶去了巨大的心里壓力，越來越恐懼的心情、越來越稀薄的空氣，車廂內(nèi)的氣氛一度異常緊張，以致發(fā)生“砸窗透氣”的過激行為。雖說是在特殊情況下發(fā)生，但與具體執(zhí)行環(huán)節(jié)落實不到位不無關(guān)系。

事件發(fā)生后鐵路部門立即啟動應(yīng)急預(yù)案“迅速組織人員進行搶修，調(diào)整列車運行方案，安排后續(xù)列車交路，盡快恢復(fù)運輸秩序，并采取及時退票，聯(lián)系地方公安、出租部門增開車次等措施方便旅客出行。同時，叮囑沿線車站和列車乘務(wù)人員及時做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作?！?/p>

鐵道部門應(yīng)急預(yù)案的啟動為妥善處置此類突發(fā)事件提供了較為系統(tǒng)的準(zhǔn)則，細(xì)致、全面，井井有條，但部分措施落實的還不夠到位。單就“列車乘務(wù)人員做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作”一項工作落實不好，就極易照成乘客極大的恐慌，以致發(fā)生不可控的群體事件，不可不防。據(jù)報道，此次停車全程5個小時，車上工作人員一直未就故障原因給出合理解釋，而當(dāng)乘客詢問車外兩次“閃光”緣由時，也是答非所問，只一句“請大家耐心等候”應(yīng)付恐慌中的乘客，筆者認(rèn)為這樣的處理方式極為不妥。

在此次事件中，列車乘務(wù)人員臨時充當(dāng)了鐵道部門發(fā)言人的角色，職責(zé)舉足輕重，一言一行都代表了鐵道部門的形象，不論是否知曉具體情況，都該是以一種積極的心態(tài)，急乘客之所急，想乘客之所想，做好宣傳、解釋工作，安撫好乘客的情緒，舒緩聚集起來的怨氣，才會避免出現(xiàn)類似“砸窗透氣”的過激行為。

整個應(yīng)急預(yù)案，在制度層面沒有什么大的漏洞，卻仍是“百密一疏”，疏就疏在，對執(zhí)行環(huán)節(jié)的輕視，對乘務(wù)人員職責(zé)授權(quán)的模糊。對于身在一線、與群眾直接面對面處置問題的乘務(wù)人員來說，他們的一言一行足以決定事態(tài)的發(fā)展方向。正所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，群體性突發(fā)事件的發(fā)生，大部分是因為相關(guān)部門不能以積極的態(tài)度面對公眾、不能有效的安撫公眾急切的心理造成的。而自說自話、敷衍了事只會使事情越鬧越大，以致釀成不可逆的惡性事件。

雖說這次砸碎的只是一扇窗，但足以威脅動車的運行安全，也足以讓有關(guān)部門嗅到火藥的氣味?！霸掖巴笟狻背闪藷o言的抗議，也給社會敲響了警鐘。