最近，常到一家大醫(yī)院探視病人，深深地為他們嚴(yán)密且科學(xué)的收費(fèi)系統(tǒng)所折服。

收費(fèi)系統(tǒng)先進(jìn)到何種地步呢？病人到醫(yī)院就得購(gòu)一個(gè)就診卡，這小小的電子卡片將記錄你在醫(yī)院“消費(fèi)”的明細(xì)。不論病人在門(mén)診部、在病房，還是在進(jìn)行各種身體檢查，就診卡都必須隨身攜帶。如果是一位住院病人，藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各種費(fèi)用每天都會(huì)在后臺(tái)迅速生成。

如果一位病人卡上面有錢(qián)，第二天醫(yī)護(hù)和治療將會(huì)正常開(kāi)展，如果預(yù)計(jì)第二天沒(méi)有錢(qián)了，當(dāng)天就會(huì)有專人來(lái)催繳各種費(fèi)用。病人都知道，通常這是遲誤不起的，因?yàn)橐坏┠愕目ㄉ蠜](méi)錢(qián)，很多事情就變得不那么好商量了。

這就是這個(gè)系統(tǒng)為醫(yī)院所發(fā)生的作用，它可以讓管理者時(shí)刻都能觀察到醫(yī)院的“營(yíng)業(yè)收入”是如何節(jié)節(jié)長(zhǎng)高的。甚至于對(duì)于病人，也沒(méi)有什么不好的地方，你可以每天了解住院費(fèi)的清單和動(dòng)態(tài)，可以據(jù)此隨時(shí)組織經(jīng)費(fèi)，免得因費(fèi)用問(wèn)題而耽誤治療。

筆者描述了一番醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的功能和作用，毫無(wú)批評(píng)和指責(zé)之心，甚至于還有表?yè)P(yáng)和稱贊的意思。因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施，是我所看到的最無(wú)可挑剔的一種流程，系統(tǒng)和人親密無(wú)間，系統(tǒng)無(wú)處不在，總是縈繞在人周圍，真不愧為一大優(yōu)良系統(tǒng)。

優(yōu)良系統(tǒng)總是被仰望的，也意味著值得學(xué)習(xí)和借鑒。但似乎至少在這家醫(yī)院，服務(wù)系統(tǒng)卻與此形成鮮明對(duì)比。本來(lái)病人就處于弱勢(shì)地位，病人是最需要關(guān)懷的，但病人及家屬又畢竟對(duì)于醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)流程很陌生，那么服務(wù)系統(tǒng)也需要更人性化一些。但有時(shí)護(hù)士顯得不耐煩不認(rèn)真，病房的衛(wèi)生狀況，醫(yī)護(hù)的正常流程，病房必備的服務(wù)條件，似乎又經(jīng)常掉鏈子。雖然這些都不算什么大的醫(yī)療問(wèn)題，但是服務(wù)系統(tǒng)存在明顯的瑕疵和疏漏，不僅配不上先進(jìn)的收費(fèi)系統(tǒng)，而且對(duì)病人及其家屬難說(shuō)是公平的。

優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)系統(tǒng)，有缺憾的服務(wù)系統(tǒng)，這是我們常見(jiàn)的景觀。兩個(gè)系統(tǒng)之間存在著強(qiáng)烈反差，且后一個(gè)系統(tǒng)難以模仿前一個(gè)系統(tǒng)的嚴(yán)密性、科學(xué)性，并非人們對(duì)于醫(yī)院的獨(dú)家印象，似乎已成為很多服務(wù)行業(yè)的通病。

服務(wù)雖然離不開(kāi)收費(fèi)，但是切切不要忘了，收費(fèi)的前提是服務(wù)。進(jìn)一步說(shuō)，“優(yōu)質(zhì)”收費(fèi)的前提是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。