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民航服務(wù)就該多“等等旅客”

2013-09-23 08:37:18?作者:李千帆?來(lái)源:廣州日?qǐng)?bào)  責(zé)任編輯:林雯晶   我來(lái)說兩句

為遲到的乘客返航,不僅是南航杭州站第一次,在蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的歷史上也不多見。而這一次,不是為了某個(gè)明星,也不因特權(quán),只是因?yàn)橐环菽赣H逢意外時(shí)想要“回家”的迫切之情。15日,一名乘客知悉家中的女兒和婆婆出了車禍,女兒當(dāng)場(chǎng)就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長(zhǎng)沙,但等到她趕到機(jī)場(chǎng)時(shí),已經(jīng)錯(cuò)過了最后一班直飛長(zhǎng)沙的班機(jī)。在征得廣大乘客同意的情況下,機(jī)場(chǎng)叫回了已準(zhǔn)備起飛的班機(jī),重新搭上她第一時(shí)間趕回長(zhǎng)沙。(9月22日《錢江晚報(bào)》)

一次不多見的返航,一個(gè)不多見的特例,為該航空公司和機(jī)場(chǎng)贏得了不少掌聲。長(zhǎng)期以來(lái),航空服務(wù)多以“形象不佳”出現(xiàn)在公眾視線中。其實(shí)這不是主觀判斷,而是經(jīng)專業(yè)調(diào)查得出的權(quán)威結(jié)論,中消協(xié)年初的一份報(bào)告顯示,2012年共受理消費(fèi)者投訴543338件,其中交通運(yùn)輸中的航空服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)高達(dá)51.4%。

為親情返航只是一個(gè)偶然之舉,卻挽回了許多分?jǐn)?shù),這足以說明,對(duì)于深陷差評(píng)困境的航空服務(wù)而言,亟須在日常運(yùn)營(yíng)中從小處著手“正衣冠”。具體分析,目前最應(yīng)改進(jìn)的是航班正點(diǎn)率和航班延誤后續(xù)服務(wù),這也是投訴量急攀的最大“引擎”。經(jīng)過多年治理,航班延誤率仍高達(dá)30%。同時(shí),由于民航的快速發(fā)展,航班延誤的絕對(duì)數(shù)量快速上升。航班延誤引發(fā)了相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)問題,與乘客的矛盾容易激化,發(fā)生爭(zhēng)吵,甚至出現(xiàn)個(gè)別乘客毀壞機(jī)場(chǎng)公共設(shè)施、“罷乘”、“霸機(jī)”等極端性、群體性事件。而且,即使在乘客非法“沖擊停機(jī)坪”威脅公共安全的情況下,仍有輿論將板子打在了航空公司的屁股上,支持者眾,可見乘客苦其久矣。

需要不斷強(qiáng)調(diào)的是,航空服務(wù)“正衣冠”,在為乘客提供“足值”服務(wù)之外,也是為自身拓展生存空間,是一種互惠。過去是賣方市場(chǎng),民航提供什么乘客就接受什么;現(xiàn)在已轉(zhuǎn)為需方市場(chǎng),高鐵快速發(fā)展、外資航空企業(yè)進(jìn)入,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而且,我國(guó)的中等收入群體漸成規(guī)模,很多人從“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感性消費(fèi)”,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià),由“感受”說了算。民航服務(wù)改變形象,機(jī)會(huì)很多,時(shí)間卻不多。

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