把客戶“抬進(jìn)來”與自己“走出去”

www.fjnet.cn?2013-10-16 07:52? 張?zhí)煳?來源：北京青年報(bào)　我來說兩句

目前，民營(yíng)銀行的發(fā)展正處在試水階段。短時(shí)間內(nèi)，民營(yíng)銀行很難對(duì)“四大”等國(guó)有銀行構(gòu)成威脅。但是，競(jìng)爭(zhēng)畢竟已經(jīng)開始，能不能留住小客戶或許并不那么重要，但能不能透過對(duì)每個(gè)小客戶的人性化服務(wù)而樹立良好的業(yè)界口碑，卻可能是決定銀行未來競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

一位病重老人急需修改銀行存折密碼，銀行規(guī)定必須本人親自辦理，老人家屬不得不動(dòng)用急救車將老人送至銀行門口，并由急救人員用擔(dān)架抬進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)大廳，才最終辦理成功。

如此“不通人性”的做法經(jīng)由媒體報(bào)道后，引發(fā)公眾議論，工商銀行再次因其“壟斷國(guó)企”的身份，而受到眾口一詞的譴責(zé)。為此，中國(guó)工商銀行陜西省分行也就下屬紡建路支行的不當(dāng)做法做出了道歉，稱“盡管銀行對(duì)密碼重置等直接關(guān)系到客戶資金安全的業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)于確有實(shí)際困難的客戶，銀行應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題?！?/p>

客觀而言，在修改存折密碼等業(yè)務(wù)辦理過程中，要求必須本人到場(chǎng)辦理，確實(shí)并非銀行單方面“刁難”儲(chǔ)戶的無理手段。試想如果有不孝子女謊稱老人意愿而單獨(dú)修改密碼，以致侵占老人財(cái)產(chǎn)，由此造成老人財(cái)產(chǎn)損失或家庭財(cái)產(chǎn)糾紛，顯然為銀行所不愿看到也無法承受。

而在另一方面，老人家屬并非不理解和尊重銀行的相關(guān)規(guī)定，并盡力對(duì)銀行的規(guī)定做出了配合，不僅動(dòng)用救護(hù)車將老人拉到銀行門前，而且提出可以由銀行工作人員走出大門，為老人錄像、拍照，以證明老人的真實(shí)身份后，再由家屬進(jìn)入銀行辦理相關(guān)手續(xù)。但如此折中和可行的辦法，仍然被銀行工作人員拒絕，老人不得不忍受著痛苦和不便，被抬進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)大廳。

至此，本來合理的銀行規(guī)定，顯露出冰冷和堅(jiān)硬，本來恪守職業(yè)本分的銀行職員，也成了不近情理的職業(yè)機(jī)器。

由于我國(guó)銀行的特殊歷史和地位，包括工商銀行在內(nèi)的“四大”國(guó)有銀行，其身份一直處于曖昧不明的騎墻狀態(tài)：作為上市公司，銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和行事邏輯，自然以贏利為第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)于靠退休金維持生活，因而不可能給銀行帶來太多利益的老人，銀行自然不會(huì)表現(xiàn)出太大的熱情，公事公辦，往往已經(jīng)是最好的待遇。而在儲(chǔ)戶的觀念中，“四大行”雖然均已上市，但其“國(guó)企”的身份未變，在其逐利的目標(biāo)之外，仍需承擔(dān)提供“普遍服務(wù)”的義務(wù)。銀行可以為了拉住大客戶設(shè)立VIP室，但對(duì)于一般散戶，也應(yīng)該盡可能提供方便和人性化的服務(wù)。

或許在銀行內(nèi)部人看來，歷史留給他們的后一種身份已經(jīng)是一種負(fù)擔(dān)，使其不能像一間“真正的”商業(yè)銀行那樣唯利是圖。但是，中國(guó)工商銀行2012年年報(bào)披露，其當(dāng)年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2386.91億元，成為世界上最賺錢的銀行。這其中究竟有多少源于自身的經(jīng)營(yíng)能力，又有多少源于政府信用背書提供的商機(jī)，恐怕連其管理者也不敢斷言。大多數(shù)退休金賬戶幾乎別無選擇地落戶于工商銀行，政府信用背書恐怕是最為關(guān)鍵的因素。既然享受政府背書的好處，就應(yīng)該提供必要的普遍服務(wù)，這樣的邏輯并不難理解。而既然提供了普遍服務(wù)，就應(yīng)該把每一單業(yè)務(wù)做好，也是很普通的道理。