12306客服中心在食堂一角設置了發(fā)泄區(qū),區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻,話務員可以把自己的委屈寫下來貼墻上,另外還有一個拳擊柱,受到旅客謾罵,話務員只能到此發(fā)泄情緒,尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計,發(fā)泄區(qū)設置的拳擊柱,最近每天都要被打一兩百次。(1月8日《北京晨報》) 一年一度的春運大幕還未拉開,互聯(lián)網(wǎng)購票已如火如荼。雖說今年的12306網(wǎng)站已多次改進,但面對龐大的返鄉(xiāng)人流,仍是力有未逮。筆者曾網(wǎng)購徐州至哈爾濱的火車票,連續(xù)三天未能搶到,反倒遭遇了網(wǎng)站死機、網(wǎng)頁無反應、頻繁被踢出等種種尷尬,心里煩躁,還得不停地刷機搶票。 12306網(wǎng)站被吐槽無數(shù),客服需要直接面對乘客購不到票的抱怨。今年春運,12306客服中心的話務席位,由日常的50多個增加到了174個,滿席全員上崗,還借調(diào)了兩個院校的學生來支援,客服人員達到330多人。盡管如此,電話還是一個接一個,客服人員甚至無法輪崗。到昨天中午12點,當天話務量達11953個,還有20個人在排隊(最高顯示20人)等待反映問題。 然而,在如此龐大的業(yè)務量面前,旅客的投訴,又多都是以謾罵為主。話務員基本是“90”后。面對無理要求,只能反復表示理解,不能冒犯旅客。因此,很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現(xiàn)。 設立員工發(fā)泄角,供其緩解工作壓力,12306客服中心的做法,體現(xiàn)了對員工的關(guān)懷,對他們心理需求的關(guān)注。這似乎是構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)的重要手段,但這并不是解決問題的根本方法。對于12306網(wǎng)站來說,參考網(wǎng)上的建議,降低購票難度,分流購票壓力,徹底放開思想,拋棄束縛,借助全社會的智慧,共同維護網(wǎng)站運營,才是解決問題之道。 春運一票難求,這一難題目前未解。但是,回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求?;丶业姆椒ㄒ灿卸喾N,鐵路部門也一直在努力。我們需要看到了鐵路員工的奉獻,看到了更多的旅客已平安踏上了團員的路。旅客、客服、網(wǎng)站設計與管理人員,大家彼此理解,相互尊重,共同努力,才能推進春運的順暢度,營造和諧社會,迎接美麗中國。 |
相關(guān)閱讀:
- [ 01-08]春運大戲,溫暖和諧才應是主旋律
- [ 01-08]12306客服中心設出氣墻
- [ 01-07]微電影“上我隨意”,成就了誰的低俗?
- [ 01-06]12306與搶票軟件爭斗不應誤傷旅客
- [ 01-06]前有插件后有黃牛,12306怎么辦?
- [ 01-05]12306再引國人吐槽 評論稱鐵路購票需過春運大考
- [ 01-04]12306網(wǎng)站升級驗證碼 動態(tài)碼變帶底紋干擾線靜態(tài)碼
- [ 01-02]12306能別再瞎折騰了嗎?
打印 | 收藏 | 發(fā)給好友 【字號 大 中 小】 |
信息網(wǎng)絡傳播視聽節(jié)目許可(互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務/移動互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務)證號:1310572 廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證(閩)字第085號
網(wǎng)絡出版服務許可證 (署)網(wǎng)出證(閩)字第018號 增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證 閩B2-20100029 互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(閩)-經(jīng)營性-2015-0001
福建日報報業(yè)集團擁有東南網(wǎng)采編人員所創(chuàng)作作品之版權(quán),未經(jīng)報業(yè)集團書面授權(quán),不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其他方式使用和傳播
職業(yè)道德監(jiān)督、違法和不良信息舉報電話:0591-87095403(工作日9:00-12:00、15:00-18:00) 舉報郵箱:jubao@fjsen.com 福建省新聞道德委舉報電話:0591-87275327