至今還記得兩年前轟動一時的哈醫(yī)大殺醫(yī)案，行兇者李夢南殺死實習(xí)醫(yī)生王浩的原因居然是“我和爺爺大老遠(yuǎn)來的，他們不理我，我挺恨大夫的，腦袋一熱就把大夫殺了！”殺人者當(dāng)然罪大惡極，不過如果當(dāng)時醫(yī)護(hù)人員能夠耐心地向爺孫倆解釋為什么要從早上8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，一天來回在醫(yī)院的各個科室間檢查、拍片、問診，為什么無法立刻減輕他的病痛，也許慘劇就不會發(fā)生。

醫(yī)患糾紛頻發(fā)，雖然首要原因是市場化導(dǎo)致的醫(yī)療體制和醫(yī)療公益性缺失，使看病難看病貴成為公眾不可承受之重，可是，具體到個案，有許多都是因為醫(yī)患雙方信息的不對稱和溝通上的不當(dāng)造成的，甚至很多因為小事而釀成暴力事件。

所以說，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院在妊娠期糖尿病產(chǎn)婦的治療服務(wù)中，借助QQ群、微信群等新媒體工具，將服務(wù)從上班延伸到下班，這對陷入危機(jī)的醫(yī)患信任關(guān)系可以說是一劑對癥良藥。

醫(yī)療信息具有很強(qiáng)的技術(shù)性，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生是占絕對主動的一方，可是，很多時候并非是醫(yī)生不愿意跟病人多說幾句，而是不同的病人同樣的病情，一天可能要說上許多次，醫(yī)生工作強(qiáng)度太大，也很難有時間說得太細(xì)，病人的心里卻是直打鼓。解決醫(yī)患糾紛，重建醫(yī)療信任，消除溝通屏障，化解患者的信息焦慮很重要。

借助新媒體的工具來進(jìn)行溝通，表面上看來，醫(yī)生花費(fèi)了很多的精力來回應(yīng)網(wǎng)上的咨詢，但是結(jié)果卻是雙贏的。一方面患者能夠通過網(wǎng)絡(luò)隨時向多位專業(yè)醫(yī)護(hù)人員咨詢看病時沒來得及問的問題，另一方面，醫(yī)護(hù)人員可以就同樣的問題統(tǒng)一解答，減少了重復(fù)講解。更重要的是，患者的“病友智慧”還得到總結(jié)歸納，為醫(yī)生提供了參考，也有助于醫(yī)生水平的提高。

這樣的服務(wù)，雖不是面對面，效果卻比面對面更好，值得推而廣之。但前提是，借助了新媒體的手段，更需要有新媒體互動的思維，要真正讓病患能夠得到醫(yī)生如淘寶客服般的服務(wù)，有咨詢有回應(yīng)，否則，還會滋生出新的矛盾與不滿。（樂水）