中移動(dòng)該如何與消費(fèi)者“講道理”
2014-03-10 07:38? 張?zhí)煳?來(lái)源:北京青年報(bào) 責(zé)任編輯:林錦 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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導(dǎo)讀:壟斷、強(qiáng)勢(shì),一直是三大電信運(yùn)營(yíng)商留給公眾的最深刻的印象。經(jīng)過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)形成的市場(chǎng)價(jià)格,自然是消費(fèi)者不得不接受的價(jià)格。但中國(guó)消費(fèi)者會(huì)本能地懷疑目前的資費(fèi)價(jià)格,不過(guò)是三大國(guó)企之間的價(jià)格同盟而已。 近日“兩會(huì)”熱點(diǎn),除了事關(guān)國(guó)家未來(lái)的大事之外,則非中移動(dòng)老總的“全家桶”論莫屬。 面對(duì)廣受消費(fèi)者質(zhì)疑的手機(jī)套餐內(nèi)流量“月底清零”規(guī)定,參加“兩會(huì)”的全國(guó)人大代表、中移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理鐘天華打了一個(gè)極不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎骸霸诳系禄I(mǎi)了全家桶套餐,吃不完的雞腿總不能退回去吧?” 或許他自以為這是一個(gè)生動(dòng)且難以辯駁的妙喻,沒(méi)想到卻被消費(fèi)者瞬間發(fā)現(xiàn)破綻:“全家桶”吃不完確實(shí)不能退,卻可以打包帶走,下頓再吃。而這恰恰和消費(fèi)者要求的套餐當(dāng)月剩余流量可以轉(zhuǎn)入下月再用,看起來(lái)非常相像。老話說(shuō),任何比喻都是蹩腳的,而鐘總果然就被自己的“全家桶”這個(gè)蹩腳的比喻絆倒在地。 但“全家桶”的比喻被網(wǎng)友駁倒,卻不一定證明套餐內(nèi)流量月底清零的做法全無(wú)道理。 移動(dòng)通訊的所謂“套餐”服務(wù),實(shí)質(zhì)是運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間簽訂的一則“限時(shí)優(yōu)惠”協(xié)議,即消費(fèi)者可在一定時(shí)限內(nèi)按一定折扣價(jià),享有一定量的服務(wù)。而更本質(zhì)上說(shuō),這是運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間的一個(gè)“對(duì)賭協(xié)議”:在協(xié)議期間內(nèi),消費(fèi)者若恰好用完或盡可能接近用完約定的流量,則享受運(yùn)營(yíng)商允諾的最大折扣;反之,若消費(fèi)者剩余越多,則運(yùn)營(yíng)商獲利越多。 理清了這一原理,也就不難看出“全家桶”比喻的蹩腳之處:“全家桶”不過(guò)是批量打折,并不具備對(duì)賭性質(zhì)。若一定要比喻,自助餐似乎是比較恰當(dāng)?shù)挠黧w:自助餐也是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的一次對(duì)賭,消費(fèi)者肚量越大,則越能“吃回成本”甚至占到便宜;而消費(fèi)者越是飯量有限,則餐廳老板越是有利可圖。 在這樣的經(jīng)營(yíng)模式下,某個(gè)消費(fèi)者個(gè)體可能會(huì)恰好用完流量,享受到最低折扣,占到便宜。但從大數(shù)統(tǒng)計(jì)上整體分析,則必然存在流量剩余,而這恰是經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)所在,也是這一經(jīng)營(yíng)模式可以存在的基礎(chǔ)。因此,消費(fèi)者所要求的當(dāng)月剩余流量可以轉(zhuǎn)入下月再用,等于要求運(yùn)營(yíng)商只輸不贏,其實(shí)從根本上瓦解了這一經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)。消費(fèi)者最終得到的不是運(yùn)營(yíng)商的讓利,而是這一經(jīng)營(yíng)模式的消失。這也是為什么資費(fèi)套餐模式在全世界通行,而沒(méi)有消費(fèi)者提出轉(zhuǎn)月再用的原因。 這點(diǎn)淺顯的道理,中國(guó)消費(fèi)者也未必不懂。譬如同樣是中國(guó)消費(fèi)者,去自助餐廳吃飯的顧客,絕不會(huì)在飯后向老板提出要求:對(duì)不起今天食欲不佳,沒(méi)吃回來(lái)的那些錢(qián),我要轉(zhuǎn)到下頓再吃。至于同樣的消費(fèi)者,為什么在通訊資費(fèi)套餐上斤斤計(jì)較,根本的原因恐怕還是對(duì)國(guó)有電信企業(yè)的高度不信任。壟斷、強(qiáng)勢(shì),一直是三大電信運(yùn)營(yíng)商留給公眾的最深刻的印象。經(jīng)過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)形成的市場(chǎng)價(jià)格,自然是消費(fèi)者不得不接受的價(jià)格。但中國(guó)消費(fèi)者會(huì)本能地懷疑目前的資費(fèi)價(jià)格,不過(guò)是三大國(guó)企之間的價(jià)格同盟而已。雖然三大運(yùn)營(yíng)商會(huì)委屈地訴說(shuō)他們之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)多么如火如荼。 這是目前討論很多問(wèn)題時(shí)面臨的共性難題:由于多重因素相互交織纏繞,問(wèn)題總是會(huì)在討論到一定程度時(shí),遇到另外因素的阻隔而無(wú)法推進(jìn)。面對(duì)如此窘?jīng)r,電信運(yùn)營(yíng)商們別無(wú)他途,只能一面用比“全家桶”更高明些的方法,向公眾講清自己的道理,一面認(rèn)真傾聽(tīng)、理解消費(fèi)者的不滿和關(guān)切,認(rèn)真挖掘每一點(diǎn)可能的潛力,為消費(fèi)者提供盡可能低廉和便捷的服務(wù),以逐步贏得消費(fèi)者的信任。 本報(bào)評(píng)論員 張?zhí)煳?/p> |
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