10月8日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所和社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同發(fā)布了《社會(huì)心態(tài)藍(lán)皮書：中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告（2014）》，顯示旅游業(yè)和廣告業(yè)在此次調(diào)查的商業(yè)行業(yè)中最不受信任。同時(shí)，旅游業(yè)在各行業(yè)社會(huì)信任度普遍提升的大趨勢(shì)下，還在繼續(xù)減分，成為了商業(yè)機(jī)構(gòu)中社會(huì)信任水平唯一不增反降的行業(yè)。

同在8日，國(guó)家旅游局發(fā)布了《2014年國(guó)慶節(jié)假日旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，顯示今年國(guó)慶期間，全國(guó)共接待游客4.75億人次，實(shí)現(xiàn)收入2453億元，分別較2013年增長(zhǎng)10.9％和15.7％。將這兩份報(bào)告做一對(duì)照，可以直觀地看到我國(guó)旅游業(yè)在量上不斷擴(kuò)容、在質(zhì)上鮮有改觀的現(xiàn)狀。大家的出行熱情和頻率越來(lái)越高的同時(shí)，出行的顧慮和不滿也越來(lái)越多。

事實(shí)上，旅游業(yè)各式各樣的亂象早已不是什么新聞，基本上每個(gè)人在旅游時(shí)都有過(guò)這樣那樣的不愉快經(jīng)歷。比如導(dǎo)游會(huì)情不自禁地“帶領(lǐng)游客到特色市場(chǎng)采購(gòu)特產(chǎn)”，說(shuō)白了就是強(qiáng)制購(gòu)物，不僅縮減了游客的游覽時(shí)間、打擊了游覽熱情，千篇一律的特產(chǎn)、單一尷尬的旅游行程更是破壞了景區(qū)的整體形象。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，經(jīng)濟(jì)主體雙方的地位應(yīng)是對(duì)等的，然而，“被旅行社宰”“被景區(qū)宰”“被酒店宰”已近為常態(tài)，游客儼然成了商家案板上的魚。商家之所以敢于如此肆無(wú)忌憚地痛宰游客，很大程度上就是因?yàn)樗麄兏静辉诤趼曌u(yù)——反正是一錘子買賣，狠賺一筆就行，不必考慮回頭客；中國(guó)人多，在每個(gè)人身上宰一筆累積起來(lái)就不可小視。

放在以前，多數(shù)游客雖然無(wú)奈、失望和憤慨，卻只會(huì)嘀咕“小事不要緊”“忍忍就過(guò)了”“過(guò)了就算了”“下次不來(lái)了”。

慶幸的是，隨著網(wǎng)絡(luò)、自媒體等表達(dá)方式的普及，許多企業(yè)、攤販“宰一次算一次”的小算盤已經(jīng)不靈了，游客在“地頭蛇”面前可隨時(shí)吐槽和自救，“現(xiàn)場(chǎng)直播”“有圖有真相”，黑心生意分分鐘就沒(méi)轍了。

這些“差評(píng)”累積起來(lái)，必然大大降低一個(gè)景區(qū)甚至是一個(gè)地區(qū)的社會(huì)口碑。試想，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)“某某地方，一個(gè)你來(lái)了就再也不想來(lái)的地兒”的調(diào)侃，你還會(huì)心甘情愿重復(fù)這段“人在囧途”嗎？這顯然是個(gè)“多輸”的局面。

當(dāng)然，僅僅有游客的自救還是不夠的，更需要政府的給力。比如，最近上海市修正旅游條例，規(guī)定旅行社安排購(gòu)物應(yīng)與游客簽合同；國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示將進(jìn)一步完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠(chéng)信記錄，建立企業(yè)黑名單制度，加大曝光力度。只有給強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)戴上“緊箍咒”、把不規(guī)矩的企業(yè)拉進(jìn)“黑名單”，才能真正為弱勢(shì)的游客“扳回一局”，也才能讓平等有照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的希望。在游客面前，企業(yè)不敢、不能為所欲為，這是旅游提質(zhì)的重要基礎(chǔ)。

話說(shuō)回來(lái)，客觀來(lái)講，現(xiàn)在的旅游企業(yè)也面臨著不小壓力，因?yàn)槁糜尾坏跀U(kuò)容，還有著顯著的提檔。也就是說(shuō)，人們不再滿足于“到此一游”，還要游得舒心、玩得有品質(zhì)，這就給旅游企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)。如何提供更周到舒適貼心的旅游服務(wù)，如何關(guān)照到游客體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，既考驗(yàn)著企業(yè)能力與態(tài)度，也需要游客的耐心和共建。同時(shí)，這也是改變企業(yè)面貌、挖掘市場(chǎng)潛力、重塑旅游生態(tài)的一大契機(jī)，值得各方思考和努力。