近日,多家中央媒體集中對電信運營商的違規(guī)操作、侵害消費者權(quán)益行為進行報道,曝光了扣費貓膩、霸王條款等“數(shù)宗罪”,引發(fā)廣泛熱議。工信部發(fā)布微博稱已責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)核實,三大電信運營商中國移動、中國聯(lián)通和中國電信也回應(yīng)稱,已就新聞報道所反映的情況進行認(rèn)真調(diào)查。 電信運營商因服務(wù)質(zhì)量被炮轟屢見不鮮。奇怪的是,在輿論重壓下,情況似乎并未出現(xiàn)根本好轉(zhuǎn)。本應(yīng)為消費者提供服務(wù)的國企,利用職務(wù)之便和技術(shù)之長,不擇手段下套圈錢,一旦產(chǎn)生糾紛,能捂則捂,誠信缺失可見一斑;胡亂扣費、信息泄露等已成行業(yè)通病,監(jiān)管缺位不容小覷。 報道中,工作人員的一句話值得玩味:“這么多用戶,沒人關(guān)注某一個人?!边@或許代表了電信運營商的普遍心理。的確,他們底氣夠足:一來,十幾億手機用戶,無非三家運營商可選,罵歸罵,該用時還是得用,用戶挨宰只得自認(rèn)倒霉;二來,能對手機消費清單留心眼的畢竟只是一小部分人,加之消費者處于信息不對稱、維權(quán)成本高的弱勢地位,亂扣費被發(fā)現(xiàn)和被舉報的概率本身就小。換言之,多你一個不多、少你一個不少。當(dāng)個別用戶的投訴絲毫不影響電信運營商賺得盆滿缽溢,也難怪他們不把消費者的合理訴求當(dāng)回事。 然而,用戶一多,就有理由不關(guān)注某個人了嗎?記得2012年有條微博溫暖人心:為了讓一位盲人乘客趕上末班車,上海786路公交車隊每天晚下班3分鐘,堅持了3年。只為一個人的等待,生動詮釋了什么是人性化,什么是服務(wù),而這正是企業(yè)經(jīng)營和公共服務(wù)中常被人忽視的東西。 尤其在今天的互聯(lián)網(wǎng)時代,“多你一個不多、少你一個不少”的觀念更行不通。所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維,強調(diào)用戶體驗至上和精準(zhǔn)化營銷,每個消費者都是活生生、有個性、有需求的個人,用戶要什么就給他什么,用戶什么時候想要,就什么時候給,用戶要得少,可以多給點。大凡獲得成功的企業(yè),無不專注于改進用戶體驗,力求把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。用戶體驗至上,線上如此,線下亦然。每個消費者都能帶來聚攏人心的商機,也可能充當(dāng)壓死駱駝的稻草,現(xiàn)在還搞“買的沒有賣的精”那一套,搞“店大欺客”那一套,用戶流失是必然的事。 更應(yīng)看到,部分電信運營商的霸道,乃行業(yè)壟斷使然。高度行政化壟斷體制下,移動通信領(lǐng)域名曰“市場”,競爭卻并不充分,為運營商利用壟斷資源制定不平等條款,甚至進行利益輸送和腐敗行為留下后門。唯有打破行業(yè)壟斷,引入自由、開放、平等的市場競爭,并強化市場監(jiān)管、打通維權(quán)路徑,方能倒逼電信運營商自覺轉(zhuǎn)變觀念,提升服務(wù)質(zhì)量。好在隨著市場化改革的深入,如虛擬運營商落地、混合所有制逐步推進,釋放出了一個個積極信號。 別忘了,一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在虎視眈眈,渴望分一杯羹。上個月,騰訊公司推出了一款智能軟件“微信電話本”,可在WiFi環(huán)境下免費撥打網(wǎng)絡(luò)電話。不可否認(rèn),在產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶體驗方面,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢明顯,雖然目前還難以撼動傳統(tǒng)運營商的壟斷地位,但未來難保不會使其產(chǎn)生痛感。有人戲言,搞不好,曾經(jīng)財大氣粗的電信業(yè)巨頭,最后只能老老實實做個通道服務(wù)商,也就賺點流量費了。 由此看來,電信運營商若不積極主動求變,待人們真正能夠用腳投票,受損的終將是自己。(福建日報) |
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