前不久,昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)多名旅客登機(jī)后強(qiáng)行打開飛機(jī)安全門的事件,引起社會(huì)關(guān)注。這讓我想起了這些年在海外坐飛機(jī)的那些由“囧”變“樂(lè)”的事兒。

那一年到希臘出差,回程時(shí)到機(jī)場(chǎng)遇到機(jī)票超賣的囧事。我和同事有些擔(dān)心,航空公司很快來(lái)了一位職員,招呼我到大廳人少的一個(gè)地方稍等。他告訴我,可以有兩個(gè)選擇:一是全額退票換成其他航空公司航班,另一個(gè)選擇是第二天一早坐他們公司航班回布魯塞爾。若選擇后者,他們會(huì)安排住四星級(jí)賓館和一頓免費(fèi)晚餐,另有400歐元的補(bǔ)償。

由于并不急著回去,我選擇了第二天再走。過(guò)了一會(huì)兒,工作人員派車把我和類似情況的幾位旅客一起接到臨近海邊的一家四星級(jí)酒店,安排房間和免費(fèi)晚餐券,并叮囑第二天會(huì)派車在酒店門口接我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。在賓館吃著大餐,呼吸著地中海的涼風(fēng),摸摸口袋里“沉甸甸”的400歐元,我不禁有“彩票中獎(jiǎng)”的感覺(jué)。

2012年,我和幾位同事從烏克蘭首都基輔回國(guó),在經(jīng)停土耳其伊斯坦布爾時(shí),本來(lái)是夜里11點(diǎn)多航班,辦好登機(jī)牌入關(guān)后機(jī)場(chǎng)通知說(shuō)航班推遲到第二天早上4點(diǎn)多才能起飛。同事們按照國(guó)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn),準(zhǔn)備在候機(jī)廳熬幾個(gè)小時(shí)算了。我根據(jù)在歐洲的經(jīng)驗(yàn),提出一定要找航空公司找個(gè)說(shuō)法。

由于已經(jīng)入關(guān),我問(wèn)了不少人才找到土航的服務(wù)柜臺(tái),工作人員很快提出方案:讓我把所有同事的登機(jī)牌和護(hù)照拿來(lái),辦理手續(xù)后出關(guān),公司安排車輛送我們到機(jī)場(chǎng)附近的萬(wàn)豪酒店休息。一切順利,到了賓館后,航空公司職員提醒說(shuō),凌晨3點(diǎn)半會(huì)派車到酒店門口接我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。這樣,我們舒舒服服在賓館安睡了幾個(gè)小時(shí),比在機(jī)場(chǎng)苦熬強(qiáng)百倍。

超賣票是國(guó)際各大航空公司的“行規(guī)”,航班由于種種原因延誤也都可以理解,問(wèn)題的關(guān)鍵是如何合理合規(guī)地補(bǔ)償旅客,如何處置才能讓旅客體會(huì)到被尊重。拿超賣票來(lái)說(shuō),國(guó)外航空公司還有一招是“拍賣”——給那些已辦好登機(jī)手續(xù)的旅客適當(dāng)?shù)奈镔Y補(bǔ)償,讓他們主動(dòng)讓出座位,改乘其他航班。

3年前,我和同事到美國(guó)出差,就遇到過(guò)“拍賣座位”的事。我們一行5人從華盛頓飛艾奧瓦州,辦登機(jī)手續(xù)時(shí),最后一位同事因?yàn)闄C(jī)票超賣沒(méi)了座位。航空公司職員跟我們溝通,得知我們必須一起走后,說(shuō)開始進(jìn)入“拍賣座位”程序。十幾分鐘后,我們得知有乘客愿意改乘當(dāng)天晚些的航班。

規(guī)范化、人性化服務(wù)不僅有利于提升航空公司的品牌,而且能提高機(jī)場(chǎng)的工作效率。記得有一次,我從布魯塞爾乘機(jī)經(jīng)德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)飛意大利都靈,由于布魯塞爾航班延遲,抵達(dá)法蘭克福時(shí)下一班馬上就要起飛。我們正有些發(fā)慌,乘務(wù)員通知說(shuō),已有車輛在旋梯下等候。一出艙門,一輛小巴就將我們幾個(gè)人直接送到下一班飛機(jī)的舷梯旁。

在家千日好,出門一日難。旅行中,總會(huì)碰到這樣或那樣的不如意,問(wèn)題的關(guān)鍵是,航空公司如何切實(shí)提高服務(wù)水平,旅客們?nèi)绾螇鹤∨?、火氣。我們?cè)S多企業(yè)與單位,常常把引進(jìn)外國(guó)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)掛在嘴邊,但往往是選擇性引進(jìn):對(duì)自己有利的“糟粕”引進(jìn)來(lái)了,讓自己“麻煩”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)被故意遺忘。

我到過(guò)全球50多個(gè)國(guó)家,見識(shí)了不少國(guó)際機(jī)場(chǎng),硬件上能跟國(guó)內(nèi)一些城市機(jī)場(chǎng)媲美的幾乎沒(méi)有。但為什么我們屢屢陷入“硬件很硬、軟件太軟”的局面?為什么一些國(guó)人腰包鼓鼓的,素質(zhì)卻癟癟的?我們的航空公司應(yīng)該反思,一些旅客也應(yīng)該反思。