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群眾滿意度是醫(yī)療服務(wù)的一把尺子

2015-03-11 10:01:04?練洪洋?來(lái)源:廣州日?qǐng)?bào)  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來(lái)說(shuō)兩句
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廣東省衛(wèi)計(jì)委日前發(fā)布全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目成果。江門市人民醫(yī)院“打敗”了中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)勁的大醫(yī)院,位列廣東三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度第一;此外,在三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度前10名單中,難尋廣州地區(qū)醫(yī)院的蹤影。

若以醫(yī)療技術(shù)、硬件、效果等綜合實(shí)力排名,廣州之外的醫(yī)院估計(jì)要在十名之外找。以群眾滿意度測(cè)評(píng),正好相反,說(shuō)明啥?一家醫(yī)院,過(guò)硬的技術(shù)、先進(jìn)的器材、滿意的效果固然是立身之本,重要性不言而喻,事情的另一面,醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè),客戶體驗(yàn)也是至關(guān)重要。哪怕專家再多、醫(yī)術(shù)再好、效果再好,如果“一號(hào)難求”,醫(yī)院大門都進(jìn)不了,還談什么看病、治療?或者,開(kāi)車送急癥病人上醫(yī)院,半天找不到一個(gè)停車位,急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),也難以給病人良好體驗(yàn)。

廣州地區(qū)醫(yī)院跌出群眾滿意度十名之外,有諸多原因,主觀與客觀、歷史與現(xiàn)實(shí)皆有??陀^上,廣州集中了全省乃至華南地區(qū)最優(yōu)秀的醫(yī)療資源,使之成為地區(qū)醫(yī)療中心,這既是值得引以為榮的長(zhǎng)處,有時(shí)也是“負(fù)累”,四面八方前來(lái)求醫(yī)的患者太多(省外也有不少患者來(lái)廣州看?。?,超出醫(yī)院正常服務(wù)能力,人滿為患勢(shì)必影響“用戶體驗(yàn)”。

另外,由于歷史原因,大多數(shù)醫(yī)院身處鬧市中心,交通擁堵、停車空間嚴(yán)重不足,這是誰(shuí)也無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)。無(wú)論什么原因造成,群眾滿意度始終是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一把尺子,需要認(rèn)真對(duì)待,給患者更好的體驗(yàn),對(duì)醫(yī)院、客戶是一種雙贏。尤其是,《廣州市醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施布局規(guī)劃(2011-2020年)》提出將在越秀區(qū)東山口片區(qū)建設(shè)廣州健康醫(yī)療中心的背景下,需要在重視醫(yī)院硬件建設(shè)的同時(shí),更加注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升,將群眾滿意作為重要標(biāo)尺。

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