已拆封可退貨倒逼電商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

卞廣春

去年實(shí)施的新《消法》明確消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)后7天內(nèi)可無(wú)理由退貨，不過(guò)，不少商家常以“已拆封”等為由拒絕退貨。已經(jīng)拆封的網(wǎng)購(gòu)商品能否無(wú)理由退貨？將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由。

已拆封可退貨新規(guī)，對(duì)電商的確是一種壓力與挑戰(zhàn)，還可能將極少數(shù)電商逼得走投無(wú)路而關(guān)門歇業(yè)。該新規(guī)顯然是加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，積極營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能夠在網(wǎng)購(gòu)中獲得放心消費(fèi)、大膽消費(fèi)的體驗(yàn)。從這個(gè)層面看，已拆封可退貨新規(guī)符合廣大消費(fèi)者的訴求，將迎來(lái)一種全新的消費(fèi)文明景象。

已拆封可退貨新規(guī)，有極大的合理性。與實(shí)體店交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)是消費(fèi)者僅靠電商提供的圖片或描述了解心儀商品，缺乏當(dāng)面比較和體驗(yàn)。對(duì)快遞來(lái)的商品，不拆封就看不到商品是什么樣的貨色，拆封是了解商品的第一步。而如果已拆封不可退貨，不論商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣，也不論消費(fèi)者滿不滿意，都得無(wú)條件接受，就顯得很不公平，變相構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣。

誠(chéng)然，已拆封商品可退貨，會(huì)增加電商的退貨率，也可能影響二次銷售。不過(guò)，這也能促進(jìn)電商改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，提高商品品質(zhì)，在網(wǎng)店平臺(tái)上盡可能使表述、承諾與實(shí)物保持一致，避免夸大其詞，用漂亮的圖片吸引人，而實(shí)物的質(zhì)量、色澤與圖片差距太大，或向消費(fèi)者提供假冒偽劣商品。至于包裝已拆封會(huì)加大經(jīng)營(yíng)成本，應(yīng)從兩面看。一方面，消費(fèi)者購(gòu)買的不是包裝而是有實(shí)際意義的商品，電商應(yīng)在商品包裝上從簡(jiǎn)，不能里三層外三層，自己加大經(jīng)營(yíng)成本，不能埋怨規(guī)定；另一方面，包裝本身也是經(jīng)營(yíng)成本的一部分，想降低成本，只有減少退貨。只有提高商品質(zhì)量，消費(fèi)者購(gòu)買了不后悔，退貨才會(huì)減少。

已拆封商品可退貨，對(duì)電商固然加大了壓力，但也是一件好事。目前，電商經(jīng)營(yíng)的門檻較低，有的商家或企業(yè)把積壓、滯銷的商品放在網(wǎng)上銷售，給網(wǎng)絡(luò)銷售帶來(lái)了極為不利的影響。調(diào)查顯示，受訪者中有50%明確表示曾網(wǎng)購(gòu)到假貨，20.5%對(duì)網(wǎng)購(gòu)到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩桑淮_定是假貨。網(wǎng)售商品質(zhì)量參差不齊，需要通過(guò)退貨等方式淘汰商品質(zhì)量較差的電商，讓商品質(zhì)量較好、服務(wù)較優(yōu)的電商獲得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這樣的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，才與實(shí)體經(jīng)營(yíng)相吻合，也才符合消費(fèi)者的意愿。