如今,打砸醫(yī)院、設靈堂等“硬醫(yī)鬧”因會受到處罰而漸漸變少,但持續(xù)“維權”、壓床、長期“盤踞”醫(yī)務處、網(wǎng)絡散布流言等“軟醫(yī)鬧”方式持續(xù)抬頭。上月,四川一名主任醫(yī)師因身心俱疲選擇自殺,此前一位患者因不滿治療持續(xù)壓床9個月,其間對這位醫(yī)師及同事態(tài)度惡劣。專家因壓力選擇結(jié)束生命在業(yè)內(nèi)引起強烈反響,不少醫(yī)生稱對這種“軟醫(yī)鬧”感到寒心。 在法制建設加速和打擊治理有力的背景下,赤裸的“硬醫(yī)鬧”被柔性的“軟醫(yī)鬧”取代是一種必然。這種取代,可以看成是一種表面上的收斂。但是,“軟醫(yī)鬧”的實際危害卻不一定?。号c直接粗暴但多為一次性的“硬醫(yī)鬧”相比,打持久戰(zhàn)的較為隱蔽的“軟醫(yī)鬧”不僅治理起來比較麻煩,而且多針對醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽“發(fā)炮”,最終讓醫(yī)院和醫(yī)生心有忌憚又不厭其煩,最后難免還是花錢買個清靜、干凈。極端情形,就會像那位自殺醫(yī)生一樣,在外界壓力下,選擇不歸路。當“硬醫(yī)鬧”改頭換面,搖身一變?yōu)椤败涐t(yī)鬧”時,必須對這種新現(xiàn)象足夠正視和警惕。首先,必須對“軟醫(yī)鬧”的性質(zhì)進行清晰判斷?;颊呔S權本來是正常權益,問題是,這種維權是否是以事實為依據(jù),以法律為準繩的,如果在維權過程中充滿著謊言和污蔑,充滿著耍賴與威脅,那么這樣的維權就走上了歧途,甚至違反了法律法規(guī)。因此,對于所謂的“軟醫(yī)鬧”行為必須清晰界定:到底哪些行為屬于正常維權,哪些行為屬于無理無法之后的“醫(yī)鬧”。以“軟醫(yī)鬧”的稱謂概括維權行為不客觀,以維權行為稱呼“軟醫(yī)鬧”也不理性。一種維權行為是否能被接受,關鍵在于事實是否站得住,法律是否被遵守。 其次,必須對“軟醫(yī)鬧”的背景進行深刻分析。有人說,“軟醫(yī)鬧”的產(chǎn)生與法制逐漸完善有關,與管理初見效果有關,與醫(yī)院緊張自己的聲譽有關,甚至與自媒體的發(fā)達有關。這些說法都對。但本質(zhì)上,“軟醫(yī)鬧”還是“醫(yī)鬧”,而“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的根本原因,在于制度化的依賴和敬畏還沒有養(yǎng)成:面對問題,人們首先想到的不是依靠制度進行維權,他們或是不相信制度,或是不相信醫(yī)院,而是覺得“醫(yī)鬧”是一種更有效的維權方式。歸根結(jié)底,“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的原因,在于處理醫(yī)患糾紛的機制以及醫(yī)院本身缺少公信力,制度與醫(yī)院都還沒有讓患者產(chǎn)生真正信任感。 認清以上兩個問題后,對于“軟醫(yī)鬧”就要對癥下藥。一方面,強調(diào)規(guī)則的剛性。如果,所謂“軟醫(yī)鬧”現(xiàn)象確實存在違法行為,那么,對于這種違法行為就不能姑息,不能回避,不能投鼠忌器。醫(yī)院可能擔心打擊會影響到醫(yī)院的形象和聲譽,會伴隨著流言和謊言的傳播,事實是,積極應對和堅決處理本身就是一種態(tài)度和形象,即便一些誤解可能暫時產(chǎn)生,但隨著信息的傳播與真相的披露,醫(yī)院的公信力會得到提升。相反,如果醫(yī)院一味花錢消災,覺得最好的危機公關就是“封口費”,則人們會養(yǎng)成對“軟醫(yī)鬧”的依賴,以及對醫(yī)院的慣性懷疑——沒有問題,你著什么急? 另一方面,應該強調(diào)軟實力的建設。制度要想被遵守和敬畏,制度必須細致、完善,制度的執(zhí)行必須有力、公正,制度必須體現(xiàn)出對人的尊重和保護,這幾個方面決定著制度的人性化與軟實力,只有制度讓人敬畏也讓人感受到,制度才能具有效力;同時,醫(yī)院也必須體現(xiàn)出救死扶傷、醫(yī)者仁心的情懷與形象,不把贏利放在首位而是把全心全意為患者服務的理念,貫徹落實到工作的每一個細節(jié)中,讓每一位患者感覺到醫(yī)院的溫暖,感受到醫(yī)院的仁術仁心。 在技術層面上制定應對“軟醫(yī)鬧”的對策并不難,只要分清“軟醫(yī)鬧”的類型,分門別類、對癥下藥,以事實為基礎,以法律為準繩,積極應對和預防即可。但是,長遠地看,應對“軟醫(yī)鬧”離不開“軟實力”建設:“軟醫(yī)鬧”本來就是掐中醫(yī)院聲譽脆弱、公信力不強的軟肋;“軟醫(yī)鬧”的根本成因在于制度和醫(yī)院沒有讓人產(chǎn)生信任感。只有有效提升軟實力,讓人們對醫(yī)院有一種本能的信任,對制度有一種天然的敬畏,人們在遇見問題和糾紛時,才會想到制度,而不是各種“鬧”。 |
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