【“克扣流量”風(fēng)波是用戶的一種期待，對(duì)“提速降費(fèi)”加快推進(jìn)的合理期待?！傲髁炕菝瘛辈豢磸V告看療效，說(shuō)到更要做到?！?/p>

作為三大電信運(yùn)營(yíng)商貫徹中央“提速降費(fèi)”的重要舉措，“流量不清零”本月起實(shí)施，但近來(lái)不少網(wǎng)友抱怨流量用得更快了，質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商克扣流量。昨天，三大運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)稱，經(jīng)調(diào)查，投訴的用戶流量屬于正常，網(wǎng)上流傳的說(shuō)法并不屬實(shí)。有專家說(shuō)，“流量不清零”調(diào)整的是計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)，但是計(jì)量環(huán)節(jié)沒(méi)有變化，流量更快的感覺(jué)只能是一種錯(cuò)覺(jué)。

我們?cè)?jīng)批評(píng)過(guò)一些壟斷企業(yè)的“店大欺客”，那么這一次是不是冤枉了“好人”？無(wú)論如何，應(yīng)該保持理性與克制，實(shí)事求是探明真相。對(duì)是對(duì)，錯(cuò)是錯(cuò)，基本的價(jià)值判斷上應(yīng)當(dāng)形成共識(shí)。

當(dāng)然，換個(gè)角度看，“克扣流量”風(fēng)波是用戶的一種期待，對(duì)“提速降費(fèi)”加快推進(jìn)的合理期待。事實(shí)上，僅就這次事件來(lái)說(shuō)，正是運(yùn)營(yíng)商在質(zhì)疑剛出現(xiàn)時(shí)未及時(shí)妥善處理，才導(dǎo)致了不斷發(fā)酵，損害了品牌的信譽(yù)度。另外，流量不清零只限于第二個(gè)月的“吝嗇”，多少也是公眾情緒失控的誘因。

大國(guó)強(qiáng)企，應(yīng)當(dāng)有更廣闊的胸懷，朝著更完善的方向努力。一方面，流量更快可能來(lái)自消費(fèi)者的心理感受或消費(fèi)習(xí)慣，比如知曉“不清零”之后的自主行為，用起來(lái)隨意了許多，這就要求相應(yīng)的流量提醒更及時(shí)、準(zhǔn)確。另一方面，在深化改革、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程中，也要加強(qiáng)與公眾的溝通交流，遇到類似的狀況，要及時(shí)澄清、說(shuō)明，消除公眾的誤解。其實(shí)，這些年來(lái)，由于溝通不暢造成的“國(guó)企誤解”實(shí)在不少，是時(shí)候展現(xiàn)態(tài)度、重塑各方信心了。

從這個(gè)意義上看，不管實(shí)際上有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，運(yùn)營(yíng)商都要加快自我反思與革新。手機(jī)等移動(dòng)終端的技術(shù)發(fā)展日新月異，眾多軟件、新的屏幕對(duì)流量和速度都提出了更高的要求。運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)是全方位的，既要加快技術(shù)創(chuàng)新，改善用戶使用體驗(yàn)，讓人覺(jué)得這錢花得值，同時(shí)也要將“流量不清零”的承諾兌付到位，不留尾巴。套用一句臺(tái)詞，“流量惠民”不看廣告看療效，說(shuō)到更要做到。

國(guó)有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)了很多次。其中，第一位的便是在商言商，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律提供產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者提出了質(zhì)疑和批評(píng)，企業(yè)不妨換個(gè)角度來(lái)思考，把這些意見(jiàn)或建議作為改進(jìn)的契機(jī)，檢討自身經(jīng)營(yíng)管理或售后服務(wù)的得與失。畢竟，消費(fèi)者還愿意選擇投訴渠道的時(shí)候，意味著我們?nèi)匀恍湃巍⒅辽倨谕髽I(yè)能在一次次的抱怨、批評(píng)中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。