2015年11月1日起,《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》開始實施。這是全國關(guān)于消費維權(quán)約談的第一個系統(tǒng)性指導(dǎo)文件。1月26日,在這部《約談辦法》實施不到三個月,中消協(xié)啟動公開約談——約談對象是最近因“積分機票”事件而被輿論推上風(fēng)口浪尖的攜程網(wǎng)等六大OTA(在線旅游網(wǎng)站)平臺。(1月27日 《法制日報》) “積分機票”指的是乘客通過航空里程兌換的機票。這一點類似于通訊公司的積分兌換活動。但與計分兌換商品可隨意轉(zhuǎn)贈不同的是,航空公司規(guī)定,積分兌換的機票只能是乘客本人及其親屬使用。可見,從嚴(yán)格意義上講,“積分機票”并不是假票,但是普通乘客買到這樣的機票,卻有一定的使用風(fēng)險。在登機時,機票持有人可能因身份問題,而被拒絕登機,從而耽誤旅行。 誰都希望自己的旅程一路順風(fēng),而不是出現(xiàn)半路卡殼、人在囧途。因此誰也不希望買到“積分機票”。但殘酷的現(xiàn)實卻是,多家知名售票平臺卻表示:不敢保證100%杜絕“積分機票”。這意味著,很多人會稀里糊涂的買到“積分機票”,徒增出行風(fēng)險。比如,近日央視曝光,某乘客在攜程網(wǎng)買到“假機票”,在日本機場遭遇長達(dá)3小時的調(diào)查。 在服務(wù)行業(yè)有一個著名的100-1=0定律?!捌髽I(yè)只有讓所有顧客都滿意,才能達(dá)到市場的要求。只要一百個顧客中有一個不滿意,都可能讓顧客的滿意度歸零。”對網(wǎng)上售票平臺來說,更是如此。公眾在無法“一手交錢一手交貨”的前提下,進(jìn)行網(wǎng)上購票,就是相信售票平臺的公信力,默認(rèn)買到的一定是真貨。而一旦因買到“積分機票”旅行遇囧,就會讓“積分機票”兌掉網(wǎng)購公信,導(dǎo)致顧客以腳投票。因此,售票平臺杜絕“積分機票”勢在必行。 當(dāng)然,對售票平臺來說,完全杜絕“積分機票”確實有一定難度?!胺e分機票”通常只有出票后才能被發(fā)現(xiàn),而售票平臺只是經(jīng)銷商與顧客之間的“二傳手”,很難在交易前將“積分機票”剔除。加之,一些經(jīng)銷商手眼通天,居然能隨意將積分轉(zhuǎn)到購票客戶名下,讓“積分機票”以假亂真,不被察覺。但即便如此,售票平臺也有責(zé)任、有義務(wù)將“積分機票”剔除出售票系統(tǒng)。我認(rèn)為,購票平臺首先要對代理商零容忍。一旦發(fā)現(xiàn)代理商銷售“積分機票”,立即將代理商清除出平臺,杜絕用“積分機票”以次充好的現(xiàn)象。其次,要加大審查力度,切實將“積分機票”擋在消費者到手之前,將旅行風(fēng)險化為無形。唯有如此,才能不讓“積分機票”兌掉網(wǎng)購公信。 |
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