【制度是一種喚醒，它喚起文明意識(shí)、形成文明敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心、外化于行】

飛機(jī)是現(xiàn)代科技的結(jié)晶，機(jī)場(chǎng)則可謂現(xiàn)代文明的窗口。但一段時(shí)間以來(lái)，“空怒”“機(jī)鬧”卻不斷上演。

不久前，因?yàn)楹桨嗤睃c(diǎn)，長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)旅客對(duì)地勤人員灑盒飯、扇耳光；“五一”期間，一對(duì)母女又在太原飛?？诘暮桨嗌吓c機(jī)組人員發(fā)生沖突，并在飛機(jī)落地后大鬧美蘭機(jī)場(chǎng)。享受著交通的便捷，文明素質(zhì)卻屢屢“晚點(diǎn)”，讓人遺憾，也讓人沉思。

應(yīng)該說(shuō)，“空怒”也好，“機(jī)鬧”也罷，總是發(fā)端于服務(wù)糾紛，發(fā)酵于情緒失控。乘客本來(lái)的訴求并不一定過(guò)分，也許只是對(duì)延誤原因要求答復(fù)，或許是對(duì)服務(wù)不滿要求改進(jìn)，或者是因?yàn)槔媸軗p要求賠償，無(wú)論參照旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是航空公司的服務(wù)承諾，都有章可循，也總能解決。然而，維權(quán)一旦破開(kāi)“安全門(mén)”，權(quán)責(zé)分配的圖景就變了。從大鬧值機(jī)臺(tái)到?jīng)_上飛機(jī)跑道，從強(qiáng)開(kāi)逃生門(mén)到機(jī)上刀叉互毆，不看客觀因素、不講規(guī)則制度、不顧公共利益，已經(jīng)變成了“過(guò)度維權(quán)”。

不僅僅是機(jī)場(chǎng)。發(fā)生醫(yī)患糾紛，毆打醫(yī)生甚至逼迫下跪；道路交通摩擦，直接拉開(kāi)車(chē)門(mén)打人；網(wǎng)上討論辯論，動(dòng)輒粗口相向乃至“約架”……現(xiàn)代社會(huì)，“權(quán)利止于他人的鼻尖”。維護(hù)個(gè)人利益是權(quán)利，但尊重他人利益、維護(hù)公共利益則是義務(wù)。各種維權(quán)的“偏航”，恰恰顯示出權(quán)利意識(shí)有余、文明觀念不足的“落差”。從“路怒”“醫(yī)鬧”到“機(jī)鬧”，不少人沖冠一怒的背后，是對(duì)禁止項(xiàng)了解不夠，對(duì)權(quán)利項(xiàng)認(rèn)識(shí)模糊。而怒也好、鬧也好，又照見(jiàn)溝通的匱乏、精神的焦慮以及素養(yǎng)的單薄。最終，不僅扭曲了權(quán)利主張的本意，也干擾了他人的正當(dāng)權(quán)益，甚至影響到國(guó)家形象。

當(dāng)然，一個(gè)巴掌拍不響。以“機(jī)鬧”為例，作為高端服務(wù)的提供者，各大航空公司也需要反思：如果對(duì)乘客的服務(wù)更加細(xì)致一些，對(duì)乘客的焦慮回應(yīng)更及時(shí)一些，“機(jī)鬧”是不是會(huì)少一些。從這個(gè)角度看，個(gè)人的文明素養(yǎng)的提升，與公共服務(wù)的水平，有著強(qiáng)烈的正相關(guān)。景區(qū)整潔干凈，游客也不好意思亂丟垃圾；面對(duì)禁煙提示，有心吞云吐霧者也難免心存壓力。不管是旅途中還是生活里，文明素養(yǎng)的涵養(yǎng)都需要“兩翼齊飛”。

良性服務(wù)的前置，勝過(guò)焦頭爛額的處置；而剛性的制度約束，或許需要挺在更前面。而這，既離不開(kāi)常識(shí)的普及，更脫離不了制度的完善，以及對(duì)違法行為及時(shí)、果斷的處理?？梢哉f(shuō)，制度不僅能把權(quán)力關(guān)進(jìn)籠子，也能讓權(quán)利各歸其位，促使更多人盡到自己的“文明義務(wù)”。

同樣以航空為例。在亞航航班潑方便面事件后，韓國(guó)真航空在座椅背后放置了提示卡片，注明機(jī)上可能發(fā)生的違法行為和處罰方式，提示乘客“制度的在場(chǎng)”。而僅2011年，美國(guó)就有超過(guò)1.7萬(wàn)名旅客被拒絕登機(jī)或被驅(qū)趕下機(jī)，讓人看到“制度的剛性”。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)于“文明義務(wù)”被忽視的問(wèn)題，我國(guó)不缺規(guī)范行為的法律，但依然柔性有余、剛性不足，在適用上也往往“向下平衡”?！队慰筒晃拿餍袨橛涗浌芾頃盒修k法》，已經(jīng)公布了多批游客不文明記錄名單，不過(guò)名單的“強(qiáng)制力”，也還有待進(jìn)一步提升?？梢哉f(shuō)，制度是一種喚醒，它喚起人們的文明意識(shí)，形成人們對(duì)文明的敬畏，最終讓文明內(nèi)化于心、外化于行。

構(gòu)建文明的“平流層”，是處于轉(zhuǎn)型之中的中國(guó)必須解決的問(wèn)題。機(jī)場(chǎng)上讓人汗顏的一幕幕，或許正在提示我們，唯有以制度喚醒“文明義務(wù)”，才能讓權(quán)利的風(fēng)帆更好地行進(jìn)，真正抵達(dá)文明的彼岸。