【“補票新規(guī)”的出臺，證明鐵總向市場化又邁進了一步。但愿這也傳遞出另一種信號，即強大如鐵總，也開始慢慢習慣自己服務者的角色。】

中國鐵路總公司宣布，自2017年1月1日起，鐵路部門將進一步完善實名制車票掛失補辦辦法，旅客若在列車上、出站檢票前丟失實名制火車票，可找列車長或到車站出站口辦理掛失補辦手續(xù)。根據以前的規(guī)定，上述情況下遺失車票，旅客只能“認倒霉”。

鐵路實名制購票實施以來，車票遺失后該怎么辦一直爭議不斷。關于遺失車票補辦引發(fā)的訴訟，也一次次將鐵路部門推到輿論的風口浪尖。一個顯而易見的道理是，火車票實名制的意義不僅在于打擊“黃?！保苍谟趶募夹g上實現(xiàn)了對旅客信息管理的全面電子化、網絡化。一張身份證對應一張車票，對于鐵路部門來說，客票信息完全可以“一鍵查詢”。在這種情況下，還要求旅客丟失車票后必須補票，未免有些不講道理，本質上有二次收費的嫌疑。

問題是，根據鐵路部門的相關規(guī)定，車票是乘客唯一的乘車憑證。而按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》第四十三條規(guī)定，旅客丟失車票應另行購票。只要這些行業(yè)規(guī)定仍然有效，鐵路部門的做法就有其道理。也因此，每每說到車票丟失補辦糾紛，哪怕輿論一邊倒，鐵路部門也總是底氣十足。

2012年5月10日，鐵路部門調整管理措施，首次明確，實名制車票丟失后可以掛失補辦，但這次調整僅限于開車前遺失車票掛失。有限的進步曾贏得公眾好評，但很快就有人質疑：既然開車前可以掛失補辦，上車后為什么不可以？區(qū)別對待的理由在哪里？這當然不是公眾“得寸進尺”，而是基于一種非常合理的推斷。很多時候，糾錯不徹底比不糾錯更加讓人難以容忍。

與其說這是情理與法理的沖突，不如說這是僵化的行政管理思維與市場化改革發(fā)生了碰撞。鐵道部變身鐵路總公司，體制的轉型并不會立刻帶來管理上的升級，這中間還需要一定的磨合期。這種磨合一方面表現(xiàn)在相關法律、法規(guī)和制度滯后于行業(yè)發(fā)展和市場變化，比如購票已經電子化、網絡化，而相關的客票管理規(guī)定還停留在低質票據時代。另一方面，則突出地表現(xiàn)在鐵路部門沒有擺正自己的市場定位。

在很多年里，鐵路作為一種平價的出行方式，有一種剛性需求，幾乎不需要參與市場競爭，再加上龐大的市場，養(yǎng)成了鐵路部門漠視市場規(guī)律和消費者訴求的習性。而事實上，鐵路部門是服務型企業(yè)，鐵路運輸提供的也是公共服務，理應傾聽消費者的聲音，通過優(yōu)化管理來解決消費者的合理訴求。丟失火車票畢竟是極小概率事件，對鐵路部門的利益影響幾乎可以忽略不計，而在火車票實名制后，旅客丟失車票后的信息查詢也不存在任何技術難度，為何不能從善如流？恐怕還是出于一種“即便我不改，也不愁沒人坐火車”的行業(yè)傲慢。

“補票新規(guī)”的出臺，將實名制車票掛失補票覆蓋到旅客乘車的全過程，證明鐵總向市場化又邁進了一步。但愿這也傳遞出另一種信號，即強大如鐵總，也開始慢慢習慣自己服務者的角色，學會尊重消費者的權益。不得不承認，這是一種成本極低的微小改進，但對于提升鐵路部門的形象乃至市場份額卻意義深遠。