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政府熱線應是公共服務標桿

2016-12-30 08:56:19?魏文彪?來源:長江日報  責任編輯:孫勁貞   我來說兩句

國家標準委近日出臺《政府熱線服務規(guī)范》,將于明年7月1日實施,其中規(guī)定,政府熱線受理宜采取每周7天,每天24小時工作制;電話受理時應在15秒之內接聽。近日,記者隨機選取了十多個北京政府熱線撥打,發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務,少數(shù)熱線存在語音響應時間較長、接聽人員業(yè)務不夠熟練等問題。(12月29日《新京報》)

有些政府熱線電話即便最終接通,等待時間也較長。還有些熱線服務人員對業(yè)務不熟悉,接通電話聽完市民陳述后,再提供其他辦公電話讓市民撥打咨詢。有些政府熱線下班時間不提供人工服務,而實際上,市民往往只在下班后才有充分時間咨詢問題,求取一些問題得到解決,部分政府熱線下班時間不提供人工服務,給市民咨詢事情、解決問題帶來不便。

部分政府熱線電話難接通、等候時間偏長、下班時間不提供人工服務等問題的出現(xiàn),或與相關政府部門工作人員數(shù)量相對較少,導致熱線電話座席設置偏少有關,但是最根本的原因還是在于對政府熱線電話服務工作重視不夠。如果相關政府部門真正重視政府熱線電話服務工作,重視民眾的咨詢與求助,也就會通過增加人員招聘與熱線電話座席數(shù)量、部門內部合理調配人員等途徑,避免本部門熱線電話難接通,或等候時間偏長,或下班時間不提供人工服務等問題出現(xiàn),也就不會讓人們感嘆撥通相關政府熱線就像“中獎”一樣。

政府熱線電話服務是在民眾與政府之間架設橋梁,對于政府更好地了解民眾的呼聲與訴求,更有效地幫助民眾解決問題,為民眾提供更為便利與優(yōu)質的公共服務,具有重要的意義。此次國家標準委出臺《政府熱線服務規(guī)范》,對政府熱線電話服務進行統(tǒng)一規(guī)范,明確熱線電話具服務流程與標準,無疑有利于民眾享受到更為優(yōu)質與便利的政府熱線服務,讓民眾更好地咨詢各類政策,更為便捷地解決相關問題。

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