從過去“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”到“門好進(jìn)、臉好看”，公職人員的作風(fēng)已經(jīng)有了很大改進(jìn)。但筆者與公務(wù)人員打交道發(fā)現(xiàn)，凡是政策規(guī)定很清楚的，屬于常規(guī)程序內(nèi)可以解決的問題，辦事確實(shí)效率很高；但如果遇到政策盲區(qū)，程序上卡殼，經(jīng)常遇到“沒辦法”的回復(fù)。

任何政策，即便規(guī)定再詳細(xì)，也會遇到特殊情況。對辦事人員而言，他們可能認(rèn)為自己不是決策者，只是在既定決策范圍內(nèi)執(zhí)行事務(wù)性的工作，照章辦事，按流程走，就算功德圓滿。但百姓不是專家，了解政策往往知道個(gè)大概，不可能一一條分縷析，遇到不好理解的地方，當(dāng)然想問個(gè)清清楚楚。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)窗口如果機(jī)械地照搬政策規(guī)定，不給予基于人情常理的解釋，多給些建議，或者幫忙尋找可能解決的辦法，辦事的群眾往往干跑腿。

有時(shí)候，服務(wù)窗口人員對政策的學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)全面一些，遇到特殊情況，主動想想辦法，試著往前推動一下，也不是不能解決。這個(gè)不知道，那個(gè)沒辦法，服務(wù)也不是沒熱情，但可能他們自己也沒吃透政策，只是死板地按文字規(guī)定、形式流程服務(wù)，門好進(jìn)、臉好看，就是事情依然很難辦。我以為，有些職位，看起來低微，無關(guān)全局，但并不等于腦袋里可以不必裝著全局，服務(wù)看似沒有技術(shù)含量，其實(shí)需要很多的精力學(xué)習(xí)，遇到特殊情況，胸有成竹，能夠左右協(xié)調(diào)，不亞于領(lǐng)導(dǎo)的智慧。

以前說到辦事，很多人本能想到找關(guān)系。找關(guān)系，就是找領(lǐng)導(dǎo)，權(quán)力大好辦事，但其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)往往也只是推動了一下流程，還是在既定決策范圍內(nèi)解決了問題。我經(jīng)常就在想，如果基層服務(wù)人員遇到特殊情況，多為辦事者著想一下，也去找領(lǐng)導(dǎo)反映反映，溝通溝通，會不會一樣能在政策范圍內(nèi)找到解決途徑？

現(xiàn)代政府講求運(yùn)轉(zhuǎn)效率，但也往往被曲解為機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)般的效率。連法官斷案也存在主觀理解，法律也不是僵死的條文，我們的服務(wù)工作者，如果都能拍著胸脯說“交給我了，保管辦好”，那么一樣能在有限的職責(zé)內(nèi)為百姓辦大事。公職人員司掌公器，就是以服務(wù)百姓為業(yè)，只有真心待之，潛心為之，就能做好，就能贏得民眾。就像匠人大器，廚師烹鮮一樣，只有用心做好，才能贏得市場。

（作者為華中科技大學(xué)新聞學(xué)院副教授）