共享單車別忽視改善服務(wù)質(zhì)量
2017-05-02 10:54:10? ?來源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:孫勁貞 我來說兩句 |
現(xiàn)在非常流行的共享單車,在方便大家出行的同時,也很環(huán)保。而共享單車也是一種非常復(fù)雜的商業(yè)模式,其中多數(shù)經(jīng)營共享單車的公司都承諾:只要消費者交付押金,并且支付一定費用,就可以使用單車??墒聦嵳娴氖沁@樣嗎?從工商部門近期接到的大量投訴來看,似乎并沒有這么簡單?。〒?jù)5月1日央視) 共享單車誕生至今不足兩年,已在全國一二線城市鋪開,市場參與者眾多,處于跑馬圈地階段,單車投放量持續(xù)高增長,用戶數(shù)量也與日俱增,行業(yè)前景非??捎^。但是,共享單車行業(yè)暴露問題很多,消費糾紛投訴不斷,從工商部門的統(tǒng)計看,主要涉及內(nèi)容包括押金、余額退還遲遲不到賬;優(yōu)惠券不能正常使用;客服電話難打等。顯然,共享單車平臺將資源過度傾斜在市場擴張方面,卻忽視了服務(wù)質(zhì)量,未能實現(xiàn)均衡發(fā)展,讓服務(wù)拖了后腿。 共享單車主要解決市民短途出行,其提供的無樁單車、掃碼騎車模式,令用戶倍感方便,很快就風(fēng)靡都市圈。由于共享單車的市場空間很大,經(jīng)營模式可復(fù)制性強,模仿跟風(fēng)者不斷,并在資本的加持下,迅速成為投資熱點,行業(yè)被資本催熟,市場競爭愈發(fā)激烈。目前,共享單車平臺眾多,為了搶占市場份額,都采取狂飆突進的激進策略,將精力主要用于單車投放、運營管理方面,以單車數(shù)量、用戶數(shù)量為競爭方向。 過度傾斜的結(jié)果,造成行業(yè)發(fā)展失衡,滿大街都是五顏六色的共享單車,給市民提供了騎行便利,卻因服務(wù)質(zhì)量不夠,又損害到平臺形象,影響用戶的消費體驗感。目前,用戶對押金、余額退還,客服電話難打等問題反映最多,充分說明平臺對服務(wù)缺乏重視,如果再不采取積極措施,改善服務(wù)質(zhì)量的話,恐怕就會因市場步子邁得太大,而被低水平的服務(wù)拖住,最終摔倒在地,蒙受巨大損失。 市場競爭是全方位的,在企業(yè)發(fā)展的不同階段里,側(cè)重點有所不同,比如市場拓展初期,可以搶占市場份額為主。但是,如果一味單兵突進,只是悶頭盲目搶市場,卻對服務(wù)不管不顧,忽視用戶體驗感,就會令用戶怨氣逐步積累,最終用腳投票,拋棄平臺?,F(xiàn)在市場環(huán)境已經(jīng)改變,不再是短缺經(jīng)濟時代,而是供應(yīng)過剩經(jīng)濟,消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求愈發(fā)苛刻,消費維權(quán)意識也越來越高,一言不合就會投訴,甚至于因失望而轉(zhuǎn)身離去。 目前各地城市在對共享單車進行立法規(guī)范時,應(yīng)將消費者投訴問題考慮進去,制定押金、余額退還標(biāo)準(zhǔn),客服響應(yīng)機制等,均予以細化、量化,以倒逼平臺提升服務(wù)質(zhì)量,維護消費者合法權(quán)益。同時,共享單車平臺也要對消費投訴重視起來,從投訴率中發(fā)現(xiàn)問題所在,積極反思自身存在的服務(wù)問題,拿出誠意予以改善,平衡市場擴張與服務(wù)質(zhì)量的資源關(guān)系,不要因服務(wù)短板而失去市場發(fā)展機會。 |
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