近日，一則“快遞員搞錯(cuò)快件，向女客戶下跪道歉”的視頻在網(wǎng)上熱傳。視頻中，一名快遞員在同事的催促下，以下跪的方式向客戶表達(dá)自己的歉意。

視頻一經(jīng)傳出，網(wǎng)友們討伐聲一片，人身攻擊、人肉搜索近乎瘋狂。日前，涉事女客戶仍因經(jīng)受不住輿論壓力，辭去了工作，下跪快遞員也因備感屈辱離開了現(xiàn)有崗位。

下跪是非常極端的舉動(dòng)，以人之常情去設(shè)想，為了避免投訴而下跪，很難理解。投訴本是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、敦促改進(jìn)的手段，是為了給消費(fèi)者一個(gè)表達(dá)申訴的途徑，給企業(yè)和服務(wù)人員進(jìn)一步修正提升的機(jī)會(huì)。但如果投訴追責(zé)過(guò)高，甚至不近人情，這個(gè)機(jī)制反而就成了企業(yè)壓榨員工的手段。

很多服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者為了遵守企業(yè)管理規(guī)則不被重罰，把兢兢業(yè)業(yè)變成了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，要為工作中出現(xiàn)的哪怕細(xì)微差錯(cuò)“滅火”?！跋鹿颉边@樣不顧一切的化解投訴危機(jī)，一方面表明投訴向服務(wù)者傳導(dǎo)的壓力之巨，另一方面表明，企業(yè)為硬性消除投訴率，不惜以犧牲員工權(quán)益為代價(jià)，如此一來(lái)，企業(yè)當(dāng)然維護(hù)了自己的好評(píng)度，但員工尊嚴(yán)喪盡。

下跪事件，讓一種奇葩的企業(yè)文化得到典型體現(xiàn)。過(guò)去總講服務(wù)行業(yè)普遍態(tài)度不好，后來(lái)宣揚(yáng)“顧客是上帝”，便對(duì)顧客百依百順，這都是一種極端。下跪式道歉，還有下跪式服務(wù)，以及各種集體下跪、自扇耳光、赤膊奔跑等企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)常見諸街頭、報(bào)端，這實(shí)在已經(jīng)成為今天服務(wù)行業(yè)的普遍怪現(xiàn)狀。

今天的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)超越了半壁江山，各地也普遍提倡第三產(chǎn)業(yè)、也就是服務(wù)業(yè)提升經(jīng)濟(jì)占比。但服務(wù)業(yè)真的要長(zhǎng)足發(fā)展，不能不對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)文化有所反思。

服務(wù)，體現(xiàn)于人和人之間當(dāng)面直接的經(jīng)濟(jì)交往，它當(dāng)然是一種消費(fèi)關(guān)系，但又超越了單純的消費(fèi)，它不像工業(yè)消費(fèi)那樣的高度抽象、冰冷，因?yàn)樽鳛橛凶杂汕楦械娜?，在服?wù)消費(fèi)中，最直接感受到的品質(zhì)永遠(yuǎn)是人情溫暖。一個(gè)員工穿上了制服，操著標(biāo)準(zhǔn)制式的服務(wù)動(dòng)作，他們并不會(huì)因此而變成了一個(gè)機(jī)器，同樣需要尊重，顧客也能從他們的本心中感受到最真實(shí)的服務(wù)態(tài)度。

奇葩服務(wù)文化的產(chǎn)生，有很多社會(huì)原因，但企業(yè)不惜人力的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張，是一個(gè)最顯見的問(wèn)題。服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大，確實(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)“人口紅利”的時(shí)期，但在今天，創(chuàng)新、信息、質(zhì)量為代名詞的全新發(fā)展階段，“人”不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)力。放在服務(wù)業(yè)觀之，提升服務(wù)質(zhì)量，尤其指向的是服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，它是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)體系、配套設(shè)施等企業(yè)綜合能力和市場(chǎng)環(huán)境的全面提升。而目前一種普遍的管理思維是，一線從業(yè)者是服務(wù)品質(zhì)的唯一表現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部管理架構(gòu)可以問(wèn)題成堆，但服務(wù)者永遠(yuǎn)面帶笑容就提升了企業(yè)形象，以至于對(duì)員工的管理以苛刻為科學(xué)，下跪道歉只是一個(gè)常例罷了。

一個(gè)不知道互相尊重的服務(wù)文化中，服務(wù)人員要拿出好的服務(wù)，可能就是以犧牲自尊為代價(jià)，犧牲自尊甚至成了踏入服務(wù)業(yè)的第一門功課。很多人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就是抱著這樣的認(rèn)識(shí)，這是現(xiàn)實(shí)教會(huì)他們的，但這個(gè)現(xiàn)實(shí)應(yīng)該改變，它不合理，是錯(cuò)誤的。