“打了48次47次都占線”——據新華社報道,近日,陜西一市民撥打政務服務電話卻遭遇“打不通、接不進”,隨后發(fā)現(xiàn)電話聽筒被“晾”在一邊,形成“人為占線”。記者采訪中發(fā)現(xiàn),不少市民都曾遭遇過“擺設式熱線”。 近段時間,筆者曾打過兩“批次”本地政務服務熱線,一次反映垃圾車清晨噪音擾民,一次建議有關部門對沿街樹木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進行清理,接線員倒是熱情,也稱將向有關部門轉交問題,但服務也就僅限于此了,很長時間后均未回復,問題依然存在。筆者很不滿意,想給政務服務熱線一個差評,但苦于沒有這樣的平臺和機制。 在網購市場中,已經有了較成熟的評價機制,消費者可根據商品質量及商家表現(xiàn)給出不同等級的評價,從而影響商家的誠信指數(shù),倒逼商家履行責任,恪守誠信,保障質量,優(yōu)化服務。其實,針對政務服務熱線,也可以建立類似評價機制。 這種評價可通過兩種途徑實現(xiàn),一是明確政務服務熱線回復回訪責任,要求熱線管理部門限期將問題處置情況反饋給公眾,傾聽公眾意見,由公眾對辦結情況評價打分;二是建立專門的政務服務熱線網絡監(jiān)督平臺,把公眾的每一次投訴、建議以及有關部門的辦結時間、辦理結果、辦理依據(或不能辦理的理由)等全面公開,由公眾給出“滿意”“基本滿意”“不滿意”“很不滿意”等評價。在此基礎上,建立對接線員以及熱線管理部門、有關職能部門的效能指數(shù)體系、履職指數(shù)體系。對公眾滿意度高、好評率高的人員和部門予以表揚,在評先、評優(yōu)、崗位調整、提拔等方面予以重點考慮;對滿意度低、差評率高的人員和部門,則應進行約談,責令整改,甚至是追責。 有了對政務服務熱線的評價機制,公眾就有了監(jiān)督的利器和著力點,在通過熱線反映問題或因對辦理結果不滿而“維權”時,就能更有底氣。而在評價、問責機制的壓力下,接線人員、熱線管理部門以及有關職能部門就得擰緊發(fā)條,努力摒棄不作為、懶作為、慢作為的不良風氣,改掉或遠離敷衍、拖延、糊弄的毛病,拿出更大的誠意,更敬畏的態(tài)度,更強的責任感,更到位的服務,來對待每一個熱線電話。這樣,熱線的問題自然會越來越少,服務效率和質量才會越來越高,公眾的滿意度才能不斷提升。 |
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