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消費投訴公示也是一種市場信用評價

2018-01-04 08:24:48?李英鋒?來源:北京青年報  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來說兩句

國家工商總局近日印發(fā)關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知。通知指出,為進(jìn)一步探索消費投訴公示制度,工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。

所謂消費投訴公示,是指工商或市場監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、12315“五進(jìn)”站點、“一會兩站”、放心消費創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺集中公示消費投訴信息,信息內(nèi)容包括市場主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情、對損害消費者權(quán)益行為的查處和處罰信息、投訴熱點問題、潛在消費風(fēng)險等。消費投訴是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權(quán)行為、監(jiān)督行為,與經(jīng)營行為、市場活動、市場誠信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關(guān),堪稱市場誠信的晴雨表,而消費投訴公示則是市場信用評價的一部分,對于完善社會征信評價機(jī)制、促進(jìn)誠信守法經(jīng)營、維護(hù)消費者權(quán)益能夠發(fā)揮重要作用。

消費者在網(wǎng)上購物,都會看看賣家的好評、差評以及消費者的留言等信息,如果賣家的好評率高,就容易受到消費者的青睞,如果賣家差評一片,不少消費者都有意見,后面的消費者往往會避而遠(yuǎn)之。有了監(jiān)管部門搭建的消費投訴公示平臺,消費者的知情權(quán)就能夠得到滿足,就能夠便捷地查詢經(jīng)營者的投訴信息、處罰信息,就可以了解經(jīng)營者的誠信度以及侵權(quán)區(qū)域、侵權(quán)類型、侵權(quán)風(fēng)險等,就可以做到一目了然,心中有數(shù),在此基礎(chǔ)上,消費者可以有效行使自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),可以贏得更多的消費主動權(quán),消費行為也將更加理性、健康、安全。

消費投訴公示系統(tǒng)也相當(dāng)于一個曝光臺,相當(dāng)于給一些不良商家做了負(fù)面的記錄或廣告,那些侵權(quán)問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后,不僅會承受輿論壓力、市場監(jiān)管壓力,還會承受消費者的嫌棄壓力或抵制壓力,市場生存空間會萎縮,甚至?xí)竺娣e喪失。而同時,那些侵權(quán)問題少、投訴率低的企業(yè)則會因消費投訴公示而受益,從而贏得市場空間。如此,消費投訴公示就能夠倒逼企業(yè)增強(qiáng)誠信意識、法律意識、自律意識,恪守底線,規(guī)范經(jīng)營,積極規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險,化解侵權(quán)問題,維護(hù)消費者權(quán)益和企業(yè)信譽(yù)。

消費投訴公示系統(tǒng)還是市場監(jiān)管的好參謀、好助手,公示數(shù)據(jù)和信息有助于人大、政府科學(xué)制定監(jiān)管法律規(guī)范,做出監(jiān)管決策,有助于市場監(jiān)管部門找準(zhǔn)消費侵權(quán)的重點、特征和規(guī)律,找準(zhǔn)消費侵權(quán)的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型,找準(zhǔn)市場供給和消費維權(quán)需求之間的矛盾,找準(zhǔn)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補(bǔ)強(qiáng)方向、路徑,更好地制定監(jiān)管措施,落實監(jiān)管責(zé)任。

消費投訴公示也是對監(jiān)管部門履職能力的沉重挑戰(zhàn)。監(jiān)管部門受理了消費投訴,必須及時調(diào)查處理,并按法定處理程序和期限回復(fù)消費者,否則,監(jiān)管部門就屬于不作為或者慢作為,會受到消費者和輿論質(zhì)疑。同時,公示監(jiān)管部門的受理信息及是否調(diào)解成功,也考驗監(jiān)管部門的公信力,即是否站在公正的立場處理消費者的投訴??偠灾?,這對監(jiān)管部門是一種非常直接的約束,不能掉以輕心。

2016年以來,上海、重慶、江西已經(jīng)先行開展了消費投訴公示試點工作,積累了有益經(jīng)驗,現(xiàn)在,國家工商總局決定把消費投訴公示試點工作拓展到全國。希望各地以先試三地的經(jīng)驗為基礎(chǔ),進(jìn)一步完善公示機(jī)制,實現(xiàn)消費投訴公示系統(tǒng)與市場主體信用監(jiān)管系統(tǒng)、社會征信系統(tǒng)、消費者滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)等的融合共建,增強(qiáng)消費投訴公示系統(tǒng)的實用性、警示性、指導(dǎo)性,給消費者帶來更多福音。

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