“3·15”消費者維權(quán)日又快到了。在昨日國新辦的新聞發(fā)布會上，有人提到熱線投訴和網(wǎng)上投訴難，國家工商總局負責人坦言，他有時候檢查12315的時候也打不通，對所接受投訴總量心里也發(fā)虛，目前正在進行互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺建設(shè)，以實現(xiàn)消費者投訴便利化。

在消費中遇到問題，向工商局或者消協(xié)投訴，這是目前消費者維權(quán)的基本模式。目前一些地方12315熱線打不通，據(jù)若干媒體報道，原因是有關(guān)部門把線路拔了，這是工作作風和責任擔當?shù)膯栴}。一方面抓作風建設(shè)，一方面建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，這當然是好事，也是必要的。

但是保護消費者權(quán)益，可能不是投訴與接受、處理投訴這么簡單。在工商部門內(nèi)設(shè)立一個保護消費者的機構(gòu)，重視消協(xié)在消費維權(quán)領(lǐng)域的作用，這是必要的。但是消費權(quán)益是在與生產(chǎn)、商業(yè)利益的博弈中實現(xiàn)的，這種博弈的力道是巨大的。

現(xiàn)代社會往往就是消費社會，所以消費者維權(quán)顯然是社會體制、機制的重要一部分。消費者維權(quán)非常有必要，但仍然不夠重視維權(quán)，很多消費者更不知道怎樣維權(quán)。把消費維權(quán)這件事高度重視起來，不僅是市場現(xiàn)實的需要，而且對“中國制造”走向世界有百利而無一害?，F(xiàn)在我國強調(diào)“質(zhì)量強國”，但把質(zhì)量搞上去需要各種內(nèi)在和外在動力。把消費者發(fā)動起來，向假冒偽劣宣戰(zhàn)，事關(guān)中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。

真正做好消費者保護工作，必須轉(zhuǎn)變觀念，進一步提高對這項工作的認識。在體制上，可以結(jié)合行政機構(gòu)改革，設(shè)立專門的消費者保護機關(guān)，把消費者保護工作從公共管理的邊緣推向中心。目前我國在工商部門設(shè)立消費者權(quán)益保護機構(gòu)，與消協(xié)“兩塊牌子、一套班子”，其工作往往被“主流”忽略。應(yīng)當設(shè)立國家級機構(gòu)，專責保護消費者權(quán)益。

其次是把社會動員起來，加快培育消費者維權(quán)的社會機制和市場機制，打人民戰(zhàn)爭。國內(nèi)媒體經(jīng)常引用一份《消費者報告》，它其實是北美一家第三方商品價值評估機構(gòu)，定期針對市場上各種產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性、車主滿意度、安全性等發(fā)布評估報告，并具全球聲譽。它不接受企業(yè)資助，經(jīng)費上依靠訂閱和社會捐贈。這是一種產(chǎn)品質(zhì)量導向機制，可以說是一種“消費源頭治理”。復(fù)雜問題必須復(fù)合治理。