浙江樂(lè)清“滴滴順風(fēng)車(chē)”司機(jī)殺人案發(fā)生后，曾有微博大V聲稱(chēng)“警方非要有車(chē)牌號(hào)才能立案，而滴滴需要警方介入才能給車(chē)牌號(hào)”，但根據(jù)溫州警方通報(bào)的情況，警方曾三次向滴滴索要車(chē)輛和司機(jī)信息，兩次被拒。26日滴滴發(fā)表聲明，將在全國(guó)范圍內(nèi)下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯，對(duì)順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理和客服副總裁進(jìn)行免職。

再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護(hù)意識(shí)，還有人發(fā)帖分享經(jīng)驗(yàn)“如何更高效地與客服溝通以達(dá)到報(bào)警目的”。這些話(huà)都說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。但警方通報(bào)的細(xì)節(jié)表明，當(dāng)平臺(tái)反應(yīng)機(jī)制僵化，類(lèi)似“直接打電話(huà)，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳；這次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向親友求助了，可見(jiàn)“提高自我保護(hù)意識(shí)”有時(shí)也于事無(wú)補(bǔ)。

單純指責(zé)平臺(tái)“不作為”說(shuō)來(lái)容易，也容易變成一句空話(huà)。滴滴完全無(wú)視乘客安全嗎？恐怕也不是這樣。它并非沒(méi)有安全專(zhuān)家，也設(shè)計(jì)了緊急求助按鈕，也有應(yīng)對(duì)投訴等狀況的流程，問(wèn)題是，它的安全響應(yīng)機(jī)制過(guò)于依賴(lài)一線(xiàn)客服的傳遞，實(shí)在太拖沓、太不實(shí)用了。沒(méi)有警情的時(shí)候不明顯，真正需要用它的時(shí)候，它起不到作用。這是流程制度設(shè)計(jì)的問(wèn)題，而根源在于設(shè)計(jì)的思路并沒(méi)有從乘客的安全需求出發(fā)，也就沒(méi)能對(duì)可能發(fā)生的狀況考慮周全。就像一個(gè)醫(yī)院設(shè)置了急診科，但把急診安排成只能預(yù)約掛號(hào)，得和白天的門(mén)診一起看，所謂“急診”就失去了意義。

從滴滴平臺(tái)的角度來(lái)說(shuō)，要求一線(xiàn)客服慎重交出司機(jī)信息，這沒(méi)毛?。痪教嵋?，讓警方先充分證明身份，也沒(méi)毛病。一線(xiàn)客服只是個(gè)小員工，收入不高，工作量不小，大多習(xí)慣了機(jī)械化回復(fù)，不能指望他們總能準(zhǔn)確判斷事態(tài)是否緊急，這不是加強(qiáng)崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能解決的。什么事到他們手上都不分輕重層層轉(zhuǎn)達(dá)，經(jīng)受程序的道道延時(shí)。投訴到他們手上，就被排隊(duì)等待處理了，盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴；警方辦案也得“提供警官證和介紹信”。但這錯(cuò)主要不在客服，而在問(wèn)題響應(yīng)流程設(shè)計(jì)。

所以，為了應(yīng)對(duì)突發(fā)警情，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)也亟須設(shè)置緊急通道，繞過(guò)“請(qǐng)等一小時(shí)”的程序迷宮，與警方無(wú)縫對(duì)接，確保通暢且實(shí)時(shí)響應(yīng)，以免誤事。這樣確實(shí)可能出現(xiàn)虛假投訴的問(wèn)題，但報(bào)假警的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)是由報(bào)警人承擔(dān)的。這個(gè)“警情通道”應(yīng)當(dāng)允許警方直接向平臺(tái)調(diào)取信息，警察就不必向一線(xiàn)客服證明身份，既避免了“假警察”的問(wèn)題，也能避開(kāi)流程的時(shí)間泥潭。這件事比優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)機(jī)制更為緊迫。

滴滴的聲明看來(lái)抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪是一回事，能否扭轉(zhuǎn)局面又是另一回事。距離親身經(jīng)歷、親眼目睹的一線(xiàn)越遠(yuǎn)，人對(duì)案件或現(xiàn)象的感受就越平淡。滴滴的管理者想來(lái)不必經(jīng)常搭乘順風(fēng)車(chē)出行，他們對(duì)乘客被害的痛感與無(wú)車(chē)族的痛感不一樣，但如果他們的痛感不強(qiáng)烈，又如何能相信他們會(huì)積極主動(dòng)地進(jìn)行徹底的產(chǎn)品設(shè)計(jì)革命，真正改變順風(fēng)車(chē)的問(wèn)題處置模式，而不是敷衍了事、靜等風(fēng)頭過(guò)去呢？三個(gè)月前的空姐被害案那般沸沸揚(yáng)揚(yáng)，順風(fēng)車(chē)的所謂整改今天看來(lái)好像并無(wú)多大不同，不是嗎？

如果乘客被害在某些企業(yè)人眼里不過(guò)是用幾個(gè)錢(qián)就能擺平的“風(fēng)險(xiǎn)概率事件”，我們只有用其他方式去加大他們對(duì)此的痛感，大幅提高這些“風(fēng)險(xiǎn)概率事件”的代價(jià)，無(wú)論經(jīng)濟(jì)賠償還是法律責(zé)任，都讓企業(yè)無(wú)法“用幾個(gè)錢(qián)擺平”。這不是對(duì)滴滴平臺(tái)“重罰以平民憤”，而是在倒逼平臺(tái)改良業(yè)務(wù)模式，這是包括滴滴在內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺(tái)健全發(fā)展的必由之路。