國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，要堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

政務(wù)服務(wù)“總客服”來(lái)了。所謂政務(wù)服務(wù)“總客服”，就是對(duì)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并為一個(gè)號(hào)碼，提供 “7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，提供全面、快捷、高效的政務(wù)服務(wù)。各地要在打造為民便民的政務(wù)服務(wù)“總客服”上下功夫。

熱線歸并，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。近年來(lái)，不少地方政府推出了咨詢電話、熱線電話等便民服務(wù)，成為企業(yè)和群眾反映問(wèn)題的重要通道，政府展示形象的重要窗口。但有的政務(wù)服務(wù)電話分類(lèi)太細(xì)、號(hào)碼太多，既讓人記不住，需要的時(shí)候也不知道打哪個(gè)電話。熱線歸并，就是政務(wù)服務(wù)電話號(hào)碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號(hào)碼，方便群眾記憶和使用，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)。熱線歸并后，群眾只需記住一個(gè)電話號(hào)碼，在需要的時(shí)候打這個(gè)電話號(hào)碼，就可以解決相關(guān)問(wèn)題。

優(yōu)化流程，確保辦得快辦得好。有的地方便民電話不夠便民，即便熱線電話打通了，無(wú)奈辦事效率太低，甚或沒(méi)有了下文。這是由于接電話與辦事存在“兩張皮”現(xiàn)象。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，不僅要方便群眾撥打，更要優(yōu)化流程和資源配置，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，健全接訴即辦和督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

壓實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。政務(wù)服務(wù)便民熱線，用戶體驗(yàn)很重要，否則非但不能達(dá)到設(shè)立的初衷，反而會(huì)損害政府機(jī)關(guān)在群眾心目中的形象。要建立嚴(yán)格完善的問(wèn)題反映、留存、處理、反饋、監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，積極主動(dòng)按時(shí)回復(fù)，真辦百姓事實(shí)解百姓憂。同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督、考核、問(wèn)責(zé)，對(duì)那些對(duì)工作落實(shí)不力的機(jī)構(gòu)和責(zé)任人，要進(jìn)行誡勉談話、限期整改，對(duì)造成嚴(yán)重后果的行為，要嚴(yán)格追究責(zé)任，堅(jiān)決避免政務(wù)服務(wù)流于形式，確保各項(xiàng)熱線工作等落到實(shí)處。

優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，考的是能力，看的是決心。點(diǎn)滴小事見(jiàn)作風(fēng)，各地要把“為民、便民”作為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按期完成熱線歸并任務(wù)，保證便民熱線服務(wù)質(zhì)量，真正讓群眾滿意。（向秋）