人民財(cái)評(píng)：少點(diǎn)套路，“雙11”才能真正贏得消費(fèi)者的心

史上最長“雙11”剛剛落下帷幕，社交平臺(tái)上相關(guān)吐槽仍未斷絕。近年來，“雙11”見證電商行業(yè)飛速發(fā)展，帶來銷售熱潮的同時(shí)，也暴露出一些問題，值得關(guān)注與重視。

最受詬病的，仍是規(guī)則復(fù)雜。今年“雙11”，戰(zhàn)線更長了，變化也更多了。盡管不少平臺(tái)宣稱簡(jiǎn)化規(guī)則，但消費(fèi)者實(shí)際的感受仍是復(fù)雜——流程上有付定金、付尾款、湊單等時(shí)隔多天的操作，優(yōu)惠方式有平臺(tái)券、紅包雨、定金紅包、商家券、直播間優(yōu)惠等不同路數(shù)，還有不同平臺(tái)的不同會(huì)員價(jià)……再遭遇不少商家“先漲后降”的價(jià)格套路，一番復(fù)雜操作下來，往往時(shí)間精力花了不少，卻沒省多少錢，讓很多消費(fèi)者感覺“被割韭菜”。

另一個(gè)較為突出的現(xiàn)象是湊單退款、僅退款等規(guī)則不完善，帶來“薅羊毛”亂象。為了應(yīng)對(duì)平臺(tái)“滿減”規(guī)則，不少消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)策略是先湊單、再退款。但如此操作下，不少商品淪為“湊單神器”，造成大量成本支出。與此同時(shí)，還有少數(shù)買家利用“僅退款不退貨”規(guī)則的漏洞進(jìn)行操作，甚至衍生出“薅羊毛”灰色產(chǎn)業(yè)。消費(fèi)者追求優(yōu)惠、平臺(tái)追求熱度是天然需求，湊單、僅退款等規(guī)則本意也是促進(jìn)銷售，但規(guī)則不完善、適用情形不明確，往往會(huì)適得其反。消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益都應(yīng)得到保障，才能真正實(shí)現(xiàn)公平交易。

與此同時(shí)，“假”也是投訴平臺(tái)上“雙11”相關(guān)投訴的熱詞。有平臺(tái)、直播間兜售假貨，要么貨不對(duì)板，要么假冒偽劣；有商家虛假宣傳，不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐；也有平臺(tái)宣稱買貴退差或賠款，但實(shí)際操作中重重設(shè)限……類似套路花樣繁多，影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

需要看到，之所以有這么多吐槽和抱怨，折射出消費(fèi)者對(duì)于公平、透明、誠信的電商市場(chǎng)環(huán)境的期待。套路噱頭終究只能帶來一時(shí)熱鬧，唯有提供質(zhì)美價(jià)優(yōu)的產(chǎn)品和貼心真誠的服務(wù)，才能真正贏得消費(fèi)者的心。

解決“雙11”仍存在的問題，營造更好的市場(chǎng)環(huán)境，需要電商平臺(tái)、商家、消費(fèi)者和職能部門共同發(fā)力。

今年“雙11”之前，中消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管總局分別發(fā)布提示，呼吁規(guī)范第三方測(cè)評(píng)、促銷經(jīng)營活動(dòng)等。在此基礎(chǔ)上，要認(rèn)識(shí)到，平臺(tái)、商家、消費(fèi)者從來不是站在對(duì)立面，只有三方共贏，繁榮的銷售局面才能可持續(xù)發(fā)展。平臺(tái)應(yīng)在促銷規(guī)則上“做減法”，在售后服務(wù)上“做加法”；商家要加強(qiáng)行業(yè)自律，更多回歸注重產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)的本質(zhì)；消費(fèi)者則應(yīng)理性消費(fèi)、誠信消費(fèi)，同時(shí)學(xué)會(huì)在權(quán)益受損時(shí)通過合法途徑進(jìn)行維權(quán)。

消費(fèi)者的心聲應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匾?，電商購物的問題應(yīng)當(dāng)?shù)靡越鉀Q。購物節(jié)不止有“雙11”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)同樣不僅在“3·15”，只有實(shí)現(xiàn)公平真誠的交易，電商行業(yè)才能高質(zhì)量發(fā)展，老百姓才能樂享數(shù)字化生活。