前段時(shí)間，湖南省懷化市理發(fā)師曉華（原名李靜）發(fā)布了一條名為“讓你笑著走出這個(gè)理發(fā)店”的短視頻，內(nèi)容是理發(fā)的過程和顧客發(fā)型的前后對(duì)比。這條視頻一夜之間點(diǎn)贊數(shù)突破20萬。兩周內(nèi)，她的社交媒體賬號(hào)漲粉400多萬。她被稱為“全網(wǎng)最聽得懂話”的理發(fā)師。眾多網(wǎng)友從線上奔赴線下，只為親身體驗(yàn)一次她的剪發(fā)技藝。那么，曉華走紅的背后，到底有著怎樣的“服務(wù)密碼”呢？

真誠服務(wù)。衣食住行用、吃喝拉撒睡，樣樣皆為民生必需。拿理發(fā)來說，盡管只是小事，卻關(guān)乎每個(gè)人的形象。好的理發(fā)師能讓每一次的修剪和造型都滿足顧客的心理期待，令其產(chǎn)生愉悅感和滿足感?？墒?，有部分理發(fā)師缺乏與顧客的必要溝通，按照自己的想法來行事，致使理發(fā)效果與顧客預(yù)期相差較遠(yuǎn)。更有甚者，在利益驅(qū)使下，只想著推銷產(chǎn)品、辦卡充值，甚至出現(xiàn)服務(wù)和承諾“貨不對(duì)板”的現(xiàn)象。也正因如此，曉華的真誠服務(wù)和公道價(jià)格才格外受到追捧。

細(xì)致溝通。溝通的力量是無窮的。對(duì)于客戶而言，若沒有得到應(yīng)有的關(guān)注，“被尊重”“被重視”等情感層面的需求沒有得到及時(shí)回應(yīng)，情緒價(jià)值就無從談起。曉華會(huì)耐心地傾聽顧客的描述，與顧客充分交流，甚至考慮顧客的個(gè)性、生活方式以及自身特點(diǎn)并提出合理的建議。如此這般“聽得懂話”，就使得顧客更愿意相信她、支持她，進(jìn)而“笑著走出理發(fā)店”。

顧客至上。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，充分溝通的背后是“以顧客為中心”理念的彰顯。都知道顧客至上，但是一些服務(wù)行業(yè)、一些從業(yè)人員有時(shí)卻做不到位。曉華的走紅就是因?yàn)槠浞?wù)真誠、實(shí)在、貼心，把“以顧客為中心”真正落在了實(shí)處?！耙蝗藥?dòng)整條街”所折射出的是人們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待。推而廣之，只有滿足客戶需求，才能贏得客戶的信任；只有在戰(zhàn)略制定、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷等各個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶為導(dǎo)向，才會(huì)獲得更多客戶青睞。

精湛技藝。沒有金剛鉆，別攬瓷器活。在解鎖曉華的“服務(wù)密碼”中，我們也發(fā)現(xiàn)，除了真誠服務(wù)、細(xì)致溝通外，11年磨煉出的精湛理發(fā)技藝，更是曉華贏得顧客的“硬核支撐”。從修剪的長度、層次，到發(fā)梢的細(xì)節(jié)處理，曉華的每一個(gè)動(dòng)作都能夠展現(xiàn)出嫻熟的技藝。這也啟發(fā)我們，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，技能、技術(shù)是立身之本。只有不斷提升自身的專業(yè)技能，練就精湛的技藝，才能更好地為顧客服務(wù)，讓其“笑著走出店門”。